A reputação de uma marca e a forma como os seus clientes a veem são importantes para ajudar no crescimento de um negócio. Com as mídias sociais tomando a liderança como uma importante fonte de informação para os consumidores, a reputação de uma marca nas redes sociais impacta diretamente nas impressões e decisões dos seus clientes.
Se a sua marca não tem uma boa imagem nas redes sociais, os usuários não vão interagir com você, nem mesmo off-line. O veredito é claro: atualmente as pessoas confiam mais no que é compartilhado nas redes sociais, seja sobre uma marca, um político ou um país, antes de fazer o seu próprio julgamento.
Se você tem dúvidas sobre como a sua marca pode ser afetada negativamente nas redes sociais, confira o que não fazer abaixo:
Você está forçando a barra
Ser muito excessivo ou intenso nas redes sociais pode ser um balde de água fria para as marcas. Não só os seus clientes vão deixar de te seguir, como vai danificar a reputação da sua marca. Para aumentar a confiança, deixe os holofotes sob os seus seguidores.
Não faça o seu conteúdo nas redes sociais ser somente sobre vendas e promoções. Separe um tempo para dar atenção aos seus clientes, compartilhando o conteúdo deles na sua página e mencionando-os.
Está estratégia faz com que você use conteúdo gerado pelos seus usuários para aumentar a sua força nas mídias sociais. É uma estratégia mais interessante do que forçar os seus produtos e promoções o tempo todo.
Você está ignorando as reclamações
Levar as reclamações dos usuários a sério pode elevar as suas recomendações. Algumas pesquisas mostram que usuários que tiveram as suas reclamações resolvidas com satisfação tendem a recomendar o seu negócio a outras pessoas.
Deixar de tratar uma reclamação de forma apropriada, especialmente nas redes sociais, pode resultar em uma crise na sua reputação. Em uma pesquisa sobre a experiência do usuário, realizada pela RightNow, um atendimento ruim e mal educado foi a razão nº 1 pela qual clientes abandonavam uma marca e compravam na concorrência. E você pode ter certeza que eles não estão apenas abandonando o seu negócio, eles também estão falando mal sobre a experiência que tiveram.
Você não monitora as menções a sua marca
Monitorar as menções a sua marca é uma estratégia de gestão de reputação crucial nas redes sociais. De acordo com um relatório da BrandWatch, 96% das pessoas que falam sobre alguma marca online não seguem os perfis oficiais dessas marcas.
Em um artigo da Search Reputation que examinou uma pesquisa recente da RadiumOne, mostra que mais de 67% das menções a marcas acontecem em “redes escondidas”, lugares como fóruns, e-mails e aplicativos. Você não receberá nenhuma notificação do seu analytics nesses casos. É necessário um monitoramento manual.
O executivo de social mídia da Auto Transport, Nicholas Dukto, completa:
Deixar de prestar atenção em discussões sobre a sua marca em canais que você não está ou em fóruns, abre espaço para que a concorrência tire proveito disso. Vimos cenários onde reclamações simples de usuários foram aproveitadas graças a incapacidade de marcas de monitorarem as suas próprias menções.”
Dutko ainda sugere que exista um membro da equipe dedicado apenas a essa função. A sua atividade principal seria monitorar os seus alertas do Google e procurar e monitorar manualmente discussões que dizem respeito a sua marca.
Você demora demais pra responder as mensagens
Responder rapidamente a questionamentos de clientes nas redes sociais pode fortalecer a reputação da sua marca. De acordo com algumas pesquisas, 71% dos consumidores que recebem uma resposta rápida de uma marca tendem a recomenda-la a outras pessoas.
Deixar os clientes esperando por um longo período para ter uma resposta, quando geralmente se espera que você responda em até uma hora, irá diminuir a percepção que eles possuem da sua marca. Isso também pode fazer com que eles não procurem pela sua marca novamente.
Fonte: Adweek
