Podemos dizer que existem quatro grandes gatilhos que causam devoluções em um e-commerce de vestuário. Três deles são relacionados aos produtos: aparência, qualidade e tamanho. O outro gatilho é relacionado com a experiência geral do cliente na loja.
A aparência é a primeira coisa que os consumidores veem após abrir a embalagem do produto. É nesse momento que eles verificam se o produto recebido é exatamente como mostrado nas fotos e vídeos, com as mesmas cores, tipo de costura e material.
A qualidade vem em seguida, ela deve ser a mesma da descrição do produto ou melhor. Caso não seja, é provável que seu consumidor queira devolver e trocar de loja.
Já o tamanho é auto explicativo, o produto deve servir corretamente. Mesmo que seja exatamente como nas fotos, se o produto não servir no consumidor, ele provavelmente vai iniciar um processo de troca.
Enfim temos a experiência do usuário como nosso quarto gatilho, onde podemos fazer algumas perguntas para entender o cliente:
- O cliente ficou satisfeito com o processo de compra e envio?
- Como ele se sentiu ao abrir o pacote?
- A embalagem foi bem elaborada ou foi descuidada, com apenas o produto jogado em uma caixa?
- Foi incluído algum brinde inesperado?
A apresentação inicial é essencial para a satisfação dos seus clientes. Caso essa experiência seja ruim, o seu cliente provavelmente vai devolver o produto e ainda pode deixar uma avaliação negativa na sua loja.
Sendo assim, é fundamental que os lojistas de vestuário evitem esses gatilhos. Para isso, fizemos um checklist com nove dicas para te ajudar a diminuir as devoluções. Confira:
9 dicas para diminuir as devoluções
Aumente as chances do produto servir: Uma opção, principalmente para quem trabalha com roupas, é adquirir ou produzir suas peças com tecidos mais flexíveis. Um tecido maleável pode servir mais facilmente diferentes tipos de corpos e formas, diminuindo as chances de uma eventual devolução.
Garanta a qualidade do produto: Os consumidores querem receber aquilo pelo que pagaram. A qualidade do produto é fundamental para que eles fiquem satisfeitos. Portanto, seja honesto na descrição de seus produtos. Uma dica seria definir níveis de qualidade dos materiais, como “bom”, “ótimo” e “premium”.
Mantenha sempre esse padrão e nunca diminua a qualidade dos produtos que você vende.
Capriche nas fotos e vídeos: O comércio eletrônico mudou a experiência de compra de tátil para visual. A maioria das lojas online incluem fotos, vídeos e informações, como a descrição do produto e seus benefícios.
Para reduzir as devoluções em um e-commerce de vestuário, as fotos e vídeos são os pontos mais importantes. Invista em imagens que representem o seu produto como ele é, inclua fotos com detalhes e, se possível, modelos utilizando o produto.
Inclua uma boa descrição: Muitos lojistas utilizam a descrição de produto que recebem de seus fornecedores ou fabricantes, e não existe nada pior do que fazer isso. Além de não ajudar no SEO da sua loja, esse tipo de descrição não contribui com a experiência do cliente e prejudica suas vendas.
Uma descrição de produto detalhada, abrangente e personalizada ajuda a ganhar a confiança do consumidor e o incentiva a finalizar a compra. Utilize a descrição para explicar porque seus produtos são melhores do que os da concorrência e porque eles devem comprar de você.
Informe detalhes do tamanho: Muitas lojas oferecem apenas um gráfico padrão de tamanho de seus produtos. Vá além disso e forneça medidas mais detalhadas de cada componente do produto.
Pode dar muito trabalho, porém é uma ótima forma de diminuir as devoluções e evitar que esses clientes entrem no seu atendimento com dúvidas sobre o tamanho.
Se você vende camisetas, por exemplo, não informe apenas o tamanho do comprimento e da largura, dê detalhes como o tamanho das mangas e a circunferência.
Confira cada item antes de enviar: Infelizmente, até o produto mais refinado pode ter defeitos. Pensando nisso, confira manualmente cada produto antes de enviar ao cliente. Confira as costuras, linhas cortadas, zíperes que não funcionam… enfim, todo tipo de detalhe que faça sentido verificar para o seu produto.
Ofereça canais de atendimento: Comprar em um e-commerce de vestuário pode gerar dúvidas em consumidores, portanto é preciso facilitar a forma como eles entram em contato com a sua loja para tirar dúvidas antes da compra.
Ofereça formas simples e rápida para que isso ocorra, como um chat ou um telefone. Assim, você poderá responder em poucos minutos, tirar as dúvidas de seus consumidores e diminuir as chances de devolução.
Esse tipo de atendimento também ajuda a converter visitantes em clientes, por isso ofereça um atendimento pessoal, com representantes gentis e amigáveis.
Faça cada pedido parecer um presente: Essa é uma dica que não envolve tanto o produto, mas sim a forma como ele é enviado. Os consumidores se importam com detalhes e isso inclui a apresentação do seu pedido.
Sendo assim, enviar um pedido bonito e bem embalado, incluindo um papel diferente e um cartão de agradecimento pela compra, pode impressionar os seus clientes e diminuir as chances de devolução.
Inclua um bônus inesperado: Essa dica também é sobre a experiência da compra, lembra dos gatilhos que falamos no começo do texto?
Muitos lojistas podem considerar desnecessário gastar mais com brindes para enviar junto ao produto. Porém, esses pequenos mimos fazem com que o pedido se torne um grande presente e podem diminuir as chances de devolução.
Você pode experimentar enviar coisas pequenas como pulseiras, adesivo para unhas, sabonetes e talcos para calçados. Escolha algo que combine com o produto vendido e o perfil do cliente.
Resumindo, com essas dicas queremos dizer que você precisa, além de garantir um produto de qualidade, oferecer todos os dados para que o cliente saiba o que está comprando sem cometer erros, melhorando a experiência de compra.
Assim, você consegue agradar seus consumidores e melhorar o índice de devolução do seu e-commerce de vestuário.
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Fonte: Practical Ecommerce
