Bate-papos e aplicativos de mensagens ultrapassaram o telefone e o e-mail marketing como forma de atendimento ao cliente preferida dos consumidores. De acordo com um estudo realizado pela empresa de soluções de atendimento ao cliente [24]7, o envolvimento dos consumidores da Geração Y com as novas tecnologias desenvolveram um fator decisivo na popularização dos chats.
No estudo intitulado de “A Retailer’s Guide to Chat” (em tradução livre “Guia do varejista para o chat”), 28,9% dos consumidores prefere interagir com as lojas através do bate-papo online (25,8%) ou aplicativos de mensagens (3,1%) durante o processo de compra. Combinadas, essas duas opções são mais populares do que o contato por telefone (28,7%) e e-mail (27%).
Analisando especificamente a faixa etária de 18 a 34 anos, 37% dos participantes da pesquisa escolheram o bate-papo como seu meio favorito de entrar em contato com uma empresa, e menos de 25% escolheu o telefone como a sua primeira escolha.
De acordo com Scott Horn, diretor de marketing da [24]7, os aplicativos de mensagens são uma ferramenta valiosa para empresas que queiram criar um relacionamento com seus consumidores, principalmente os mais jovens. Com a tecnologia dos bate-papos evoluindo rapidamente, eles se tornaram um meio mais eficiente de engajamento na hora do atendimento ao cliente.
Os consumidores também consideram os bate-papos uma boa opção para realizar pedidos. Assim como um em cada cinco consumidores diz que receber atualizações sobre o seu pedido através de aplicativos de mensagens seria mais prático.
Além do bate-papo como um canal de atendimento ao cliente, cerca de 39% dos entrevistados diz estar disposto a conversar através de chats automatizados com chatbots, e 9% dos entrevistados da Geração Y diz que prefere conversar com robôs online do que com um atendente.
Contudo, os humanos ainda tem um papel importante na experiência do consumidor já que 62% prefere interagir com pessoas do que com robôs, e 13% dos consumidores não vê problema em conversar com chatbots desde que eles possuam uma opção para falar com um humano se necessário. Em relação a pós-venda, 40% dos consumidores preferem tratar esse assunto através de telefone, e apenas 21% através do chat.
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Para consultar o relatório completo da pesquisa, em inglês, clique aqui.
