Não é nenhuma surpresa que o que uma pessoa fala sobre o seu e-commerce pode afetar drasticamente as suas vendas. Mas, apesar da importância dos comentários positivos dos clientes, muitas empresas ainda tem dificuldades em conseguir que os seus clientes façam avaliações positivas sobre elas e os seus produtos ou serviços.
Poucas coisas são tão importantes para uma empresa, a longo prazo, como uma grande quantidade de avaliações positivas no seu e-commerce. A seguir mostramos quatro formas de encorajar os seus clientes a deixar esses comentários.
Ofereça experiências encantadoras
Existe um ditado que diz: “Um bom produto ou serviço se vende sozinho”.
Isso não é exatamente verdade, mas é útil para empresas que querem incentivar avaliações positivas no seu e-commerce.
Na maioria das vezes, e por razões óbvias, os clientes mais motivados a postar uma avaliação na sua loja são aqueles que tiveram uma experiência negativa com seus produtos ou serviços.
Alguns clientes tem como hábito postar avaliações positivas sobre os produtos que compram, porém é necessário gerar uma grande experiência de compra para que o usuário se sinta motivado a postar essa avaliação na sua loja.
Por isso que investir na experiência do cliente é tão importante. Sem provocar uma experiência encantadora nos seus clientes, as empresas não podem esperar que uma grande quantidade de clientes faça esses comentários.
Pergunte, educadamente
Uma boca fechada não se alimenta, e isso faz todo o sentido quando se trata de avaliações online. Empresas que queiram avaliações positivas dos seus clientes devem pedir.
Até mesmo a menor e menos tecnológica das empresas reconhece a importância de uma boa avaliação online. Assim, mais e mais empresas estão concentrando esforços para encorajar esses comentários. Contudo, onde muitas delas erram é quando elas pedem por uma avaliação de forma errada e no momento errado.
Solicitações de avaliações devem ser direcionadas a clientes leais e costumeiros de uma forma educada, honesta e em um momento adequado. Por exemplo, após uma interação com um cliente satisfeito seria muito apropriado solicitar a avaliação na loja.
Solicitações mais agressivas, incluindo clientes que fizeram a primeira compra, ou solicitações que oferecem algum tipo de promoção para que a avaliação seja feita são mais arriscadas.
Responda as avaliações negativas
Avaliações negativas irão ocorrer, mesmo que a empresa tenha foco total na qualidade do serviço prestado ao cliente. É impossível satisfazer a todos ao mesmo tempo.
Porém, sempre existe a possibilidade de reverter essa situação, então as empresas devem, sempre que possível, falar diretamente com esses clientes para encontrar uma solução para aquela queixa.
Claro que, responder a um comentário negativo pode ser complicado. Uma experiência muito ruim pode ser difícil de ser reparar, mesmo que tenha sido resultado de um erro honesto ou um equívoco. E sempre existirá o “cliente louco” que irá se assegurar que nada fique impune.
Não existem garantias, mas tentar falar com esses clientes quase sempre irá gerar melhores resultados do que não fazer nada.
Cuidado com as armadilhas das campanhas de marketing
Marketing e estratégias para aquisição de novos clientes podem prejudicar as avaliações positivas. Por exemplo, algumas empresas que fizeram promoções de um dia com serviços como o Groupon, encontraram dificuldades para lidar com o fluxo irregular de clientes.
A qualidade do serviço caiu e a reputação online também caiu como resultado.
Embora seja impossível para a maioria das empresas prosperar sem investimento continuo em marketing e aquisição de novos clientes, é preciso lembrar que esse tipo de campanha deve ser desenvolvida com a experiência do cliente em mente.
Fonte: Econsultancy
