Uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) mostrou que a popularidade dos smartphones mudou de vez a forma como os brasileiros fazem suas compras online.
De acordo com os dados, 86% dos consumidores realizaram pelo menos uma compra online nos últimos 12 anos, e 67% desses consumidores compraram pelo smartphone. Em seguida, aparecem as compras em notebook e desktop, com 39% cada.
Esses dados mostram a evolução da participação dos dispositivos móveis no e-commerce e como é importante ter uma loja com design responsivo e otimizada para esses aparelhos.
O presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro, acredita que essa participação deve crescer cada vez mais. “Com a evolução da tecnologia, comprar pelo celular ficará cada vez mais fácil. O próprio varejo tem pela frente um enorme potencial de desenvolver produtos personalizados e experiências customizadas para esse consumidor”, opinou.
Opções de consumo favoritas
A pesquisa também questionou quais produtos os consumidores adquiriram nos últimos 12 meses. As categorias mais vendidas ficaram assim:
- Vestuário, calçados e acessórios 42,7%
- Eletrodomésticos 36,3%
- Smartphone/Celular 33,6%
- Comida delivery 30,4%
- Artigos para casa 29,4%
- Cosméticos/Perfumes 29,3%
- Streaming de filmes e séries 26,8%
- Remédios e produtos de cuidados da saúde 26,6%
- Ingressos 24,5%
- Acessórios para celular/tablete ou computador 23,4%
Sobre os locais de compra favoritos, as lojas nacionais representam 90% das escolhas dos clientes, enquanto sites de produtos novos ou usados alcançam 50% dos consumidores. Já os sites internacionais receberam 30% das compras e os portais de ofertas e descontos 23%.
Um dado interessante da pesquisa mostrou a força das redes sociais e outros aplicativos nas compras online, com muitos consumidores dizendo que utilizam esses canais para realizar suas compras. Cerca de 33% dos respondentes disse ter realizado uma compra de produto ou serviço por meio do Facebook, Instragram, YouTube ou WhatsApp.
Hábitos nas compras online
As respostas recebidas apontam que cada consumidor fez em média sete compras online nos últimos 12 meses. Acompanhando esse dado, o ticket médio geral ficou em torno de R$307,76.
Entre as formas de pagamento, o cartão de crédito foi a mais utilizada (67%), seguida do boleto bancário (48%), que recebeu um impulsionamento graças aos descontos nas compras à vista.
Apesar das compras realizadas, muitos consumidores ainda se dizem inseguros em comprar pela internet, 61% reconhece que o medo de fraudes os faz comprar menos do que gostariam.
Muitos tomam algum tipo de cuidado nas suas aquisições virtuais, como comprar apenas de lojas conhecidas ou indicadas (49%), evitar cadastrar cartão de crédito para compras futuras (34%) e selecionar meios de pagamento em que confiam para pagar (33%).
Por outro lado, 39% admitiram que se sentem mais seguros quando a loja possui um baixo índice de reclamações em redes sociais ou em sites, e 35% se o sistema de pagamento do e-commerce é certificado.
Frete é fator determinante na hora da compra
Um dos motivos que mais leva clientes a abandonar uma compra pela internet é o frete, e não a toa ele foi um dos fatores mais mencionados pelos consumidores quando questionados sobre o que pesa na hora da compra.
Cerca de 48% disse que o frete grátis é decisivo na escolha de uma loja online, seguido de preço baixo (47%) e promoções (41%). Além disso, o frete grátis também foi destacado como um aspecto que faria 62% dos consumidores a comprarem mais pela internet.
Outros diferenciais destacados são a possibilidade de trocar ou devolver o produto adquirido online em lojas físicas (34%), menor tempo de entrega (33%) e retirada dos produtos em loja física (31%).
Problemas no caminho
Apesar de tudo, nem sempre a experiência de comprar no e-commerce é positiva, isso porque 22% dos consumidores disse ter enfrentado problemas na sua última compra online.
A maioria das queixas envolve entregas fora do prazo (10%), não recebimento do produto (5%), produto diferente do anunciado (4%) e recebimento de item danificado (4%).
Contudo, 47% disse que conseguiu resolver o problema ao entrar em contato com os lojistas, sendo que 18% tiveram o produto trocado, 13% foram reembolsados e 11% receberam crédito na loja para uma compra futura.
Em contrapartida, 46% disse que não houve solução do problema, com 14% desistindo de correr atrás do prejuízo, 14% ainda aguarda retorno da loja e 8% registrou reclamação em órgãos de defesa ao consumidor.
Metodologia
A pesquisa contou com a participação de 904 consumidores para identificar quais deles haviam realizado uma compra nos últimos 12 meses. A partir disso, os 800 consumidores que fizeram pelo menos uma compra nesse período continuaram até o fim do questionário.
A margem de erro é de 3,3 pontos percentuais no primeiro caso e 3,5 no segundo, com um intervalo de confiança de 95%. Para acessar a pesquisa completa clique aqui.
