Durante todo o mês de novembro os lojistas do e-commerce trabalharam incansavelmente para oferecer os melhores descontos e garantir que a Black Friday 2019 acontecesse sem nenhum problema. Agora que ela já passou é hora de parar, respirar e fazer uma boa análise de tudo o que funcionou no evento desse ano.
Para ajudar nessa análise selecionamos os principais dados divulgados sobre a data, desde a quantidade de vendas até as principais reclamações dos consumidores.
Juntamos aqui um estudo realizado pela Social Miner, dados divulgados pelo Procon e também informações dos Correios. Tudo para traçar um panorama geral da Black Friday 2019.
Black Friday 2019: os números da maior liquidação do e-commerce
Começando pelo levantamento realizado pela Social Miner em parceria com a Compre & Confie, Anymarket, Vindi e Octadesk, que juntos analisaram uma base com mais de 40 milhões de cadastros entre consumidores e lojistas.
Para entender melhor o comportamento do consumidor, o relatório trouxe dados sobre o mês todo de novembro, mostrando a evolução de visitas e vendas durante todo o período e quais foram os picos de acesso.
Visitas
Ao longo de novembro as visitas permaneceram estáveis, e isso se manteve até as vésperas da Black Friday, com o pico de visitas acontecendo entre a madrugada de quinta (28) para sexta (29).
Esse ano, as mulheres foram a maioria no tráfego durante a Black Friday com 53,6% das visitas contra 46,4% dos homens.
As principais categorias visitadas por todo esse público durante o mês de novembro foram:
- Beleza (26,5%)
- Eletrônicos e Informática (23,6%)
- Moda e acessórios (23,3%)
- Multicategoria (12,8%)
Esses visitas foram refletidas nas vendas, com as mesmas categorias aparecendo entre as mais vendidas, como veremos a seguir.
Vendas
De acordo com o relatório, o faturamento no e-commerce no mês de Novembro foi de R$11,95 bilhões, um crescimento de 32,8% em relação ao mesmo período de 2018. Além disso, novembro foi responsável por 28,29% das vendas realizadas no segundo semestre.
Apesar do aumento nas vendas, o ticket médio não sofreu grande variação em relação a 2018, aumentando apenas 2,6% e fechando em R$467,3.
Já a categoria que registrou a maior quantidade de pedidos durante a Black Friday 2019 foi Beleza, com 40,9% de participação.
Outro dado interessante a ser analisado é sobre os dispositivos utilizados para realização das compras. Apesar do crescimento no acesso por dispositivos móveis, a maioria dos consumidores preferiu finalizar suas compras utilizando um computador.
Assim, as vendas por dispositivos ficaram da seguinte forma:
- Desktop 69,8%
- Mobile 30,2%
Esses números podem representar a insegurança que o consumidor ainda sente em finalizar a compra pelo celular.
Por fim, um fator que pode ter ajudado no aumento das vendas foi a queda no valor do frete, já que ele é sempre apontado como um dos motivos principais para abandono da compra.
Em comparação com novembro de 2018, esse ano o frete teve uma queda de 15,6%, ficando em média R$17,90 para o consumidor.
Atendimento
Em relação ao atendimento, a Black Friday desse ano deixou bem claro a importância do chat e do telefone, sendo esses dois meios os mais utilizados pelo consumidor para entrar em contato com as lojas.
O telefone foi utilizado por 50,34% dos consumidores, o chat por 26,85% e o e-mail por 22,82%.
O chat foi o meio de contato que teve o crescimento mais expressivo em relação a 2018, quando foi utilizado por apenas 16,67% dos consumidores.
Esse aumento nas interações por chat mostram a necessidade do consumidor em ter uma resposta imediata para suas dúvidas durante uma liquidação como a Black Friday e isso pode ser decisivo na conversão.
Quantidade de encomendas
Apesar da expansão das transportadoras, muitos lojistas ainda utilizam os Correios como principal meio para enviar seus produtos.
A empresa também divulgou alguns dados sobre a quantidade de encomendas postadas pós Black Friday.
Na segunda-feira (02/12), foram recebidos mais de 2 milhões de objetos, marcando o maior número de encomendas da história dos Correios em um único dia. Em 2018 foram recebidas 1,5 milhões de encomendas.
Até o final da terça-feira (03/12) foram contabilizadas 4,7 milhões de encomendas, fazendo dessa a maior Black Friday da história dos Correios.
As maiores reclamações no Procon
Em comparação com 2018, o Procon registrou um aumento de 45% nas reclamações referentes à Black Friday 2019.
No total, foram realizados 1079 atendimentos, sendo 653 reclamações e 426 consultas e orientações.
Esse ano, as campeãs de reclamações foram as redes de fast food Burger King e McDonald’s. As promoções de ambas as redes dependiam do uso de aplicativos próprios e do Mercado Pago, que estavam inoperantes em vários momentos durante a Black Friday.
O ranking das maiores reclamações ficou assim:
- Burger King 11,79%
- McDonald’s 11,18%
- B2W (Americanas, Submarino, Shoptime) 9,5%
- Via Varejo (Casas Bahia, Ponto Frio, Extra.com) 7,2%
- Magazine Luiza 4,29%
- Carrefour 4,44%
- Mercado Livre 2,2%
Em geral, todos esses dados mostram que a Black Friday 2019 foi um sucesso de adesão de público e que ainda existem muitos pontos a serem melhorados, principalmente em termos de atendimento e funcionamento do serviço prestado.
É interessante ver onde seu e-commerce se enquadra nesses dados e como você pode melhorar para o próximo ano.
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