Reza a lenda que um cliente satisfeito volta sempre e ainda faz aquela propaganda boca a boca do seu negócio. E também é dito que grande parte dessa satisfação pode vir de um bom atendimento prestado a esse cliente.
O atendimento ao cliente pode ter um papel fundamental na jornada de compra no e-commerce, ele ajuda a tirar dúvidas, traz humanidade e confiança para o seu negócio e pode ser decisivo na finalização do pedido.
Por isso é tão importante valorizar esse setor, apostando em um alto nível de atendimento e dedicando toda a atenção necessária para auxiliar seus consumidores.
Dessa forma, queremos trazer alguns pontos essenciais para prestar um bom atendimento e deixar seu cliente com aquela sensação de que ele importa muito para sua marca.
Mas afinal, o que é um bom atendimento?
Um bom atendimento vai além de apenas tratar bem o cliente. É claro que esse é o ponto inicial, mas é fundamental criar um relacionamento de confiança durante o contato, onde você ouve e entende seu consumidor e busca a melhor solução para o que ele precisa.
Aqui é preciso fazer um exercício de empatia: se coloque no lugar do seu cliente e imagine como você gostaria de ser atendido. Como você espera que os representantes da sua marca se comportem nesse suporte?
O foco de um bom atendimento deve ser solucionar a necessidade do seu cliente, e você pode fazer isso usando de simpatia, bom humor, leveza na fala e respeito.
Uma fala robotizada, seguindo scripts e apenas se preocupando em resolver o básico e fechar uma venda certamente não vai causar uma boa impressão e pode afastar o cliente.
Podemos citar o exemplo de empresas como a Nubank e a Netflix, que utilizam seus canais de atendimento como formas de se aproximar dos seus clientes e criar bons relacionamentos, indo além do básico e surpreendendo na resolução dos problemas.
Embora essas duas empresas não sejam de e-commerce, ela servem como bons exemplos de práticas de atendimento humanizado que funcionam, fidelizam clientes e podem servir de inspiração para o comércio eletrônico.
5 habilidades essenciais para um bom atendimento no e-commerce
#01 – Saiba ouvir
Não existe nada pior do que entrar em contato com uma loja e o atendente fazer suposições apressadas sobre o que você precisa e sem entender direito a sua solicitação.
Se um cliente entra em contato é porque ele tem algo a dizer, e não há como ajuda-lo se você não para pra ouvir. Essa é uma das habilidades mais importantes em um representante de atendimento.
Não faça suposições apressadas ou atropele o cliente enquanto ele fala, o ideal é mostrar-se interessado no que ele está dizendo, ouvindo com atenção, fazendo perguntas sobre o assunto em questão e entendendo qual a real necessidade daquele contato.
Seja um atendimento por e-mail, telefone, chat ou respondendo um comentário nas redes sociais: tenha atenção ao que está sendo questionado e não tire conclusões precipitadas antes de entender toda a situação.
Assim você consegue ajuda-lo da melhor forma possível, seja resolvendo um problema, tirando alguma dúvida ou fazendo um pedido de desculpas.
#02 – Tenha Empatia e Paciência
Ter empatia, ser capaz de se colocar no lugar do outro, também é uma das habilidades mais importantes no atendimento ao cliente e vai de encontro com a capacidade de saber ouvir.
Para descobrir o que o cliente precisa você tem que se colocar no lugar dele, entendendo suas necessidades, dores e o que é essencial para que ele alcance o que deseja.
Aliada a paciência, ela vai te ajudar a lidar com casos que podem parecer simples para você, mas que são um desafio para alguns clientes. Como por exemplo ajudar um cliente idoso a concluir uma compra online, ensinando passo a passo o processo de checkout.
É preciso entender que o consumidor não tem o mesmo conhecimento e habilidade que você tem em lidar com o e-commerce.
Mesmo quando um cliente tem um tom grosseiro ou insatisfeito, a empatia e a paciência vão te ajudar a estabelecer uma comunicação mais afetiva, que acalma esse cliente e mostra que você se importa.
Quando um atendente tem empatia, ele resolve a necessidade do consumidor buscando a melhor solução e não a mais fácil.
#03 – Comunique-se bem
Uma boa comunicação é a habilidade chave para um representante de atendimento, sem ela não é possível transmitir informações de forma clara, objetiva e de maneira empática.
Quando você falar com um cliente, ou enviar um e-mail ou mensagem, você deve pensar em como vai transmitir aquela informação da forma mais simples possível, evitando termos técnicos ou duplos sentidos. O objetivo é buscar um fácil entendimento para o cliente, e nem sempre falar mais é o caminho.
Além disso, uma comunicação clara evita retrabalho, já que o cliente pode ter a solução que precisa logo no primeiro contato. Portanto, priorize a clareza e a eficiência a cada novo contato com seus consumidores.
Mas caso você não consiga passar todas as informações com segurança logo no primeiro contato, não há problema em pedir um tempo para o cliente e depois retornar com a melhor resposta para o caso. O importante é passar segurança e deixar o consumidor amparado.
#04 – Conheça bem os produtos que você vende
Ter um bom conhecimento sobre o produto vendido na sua loja online é fundamental para ajudar a responder as dúvidas dos clientes, principalmente se o produto é de fabricação própria.
É importante conhecer detalhes de como o produto funciona, quais os materiais de fabricação, para qual função principal é indicado e dicas de como usar no dia a dia.
Caso a empresa trabalhe com prestação de serviço, também é necessário saber todos os detalhes do serviço e suas aplicações.
Dessa forma você pode auxiliar o consumidor durante a jornada de compra, ajudando a escolher o produto que melhor atende as suas necessidades.
#05 – Saiba resolver problemas
Por mais que uma loja online faça de tudo para que não ocorram erros durante a sua operação, é impossível que tudo saia perfeito e imprevistos podem acontecer.
Você deve estar preparado para lidar com essas situações e resolver o problema do cliente. Muitas vezes essa situação vai exigir um perfil bem analítico para verificar todo o processo de compra e entender o que deu errado.
Geralmente os consumidores que buscam a resolução de um problema estarão insatisfeitos com o seu e-commerce e é imprescindível que esse contato também sirva como uma forma de reverter essa situação e não perder pontos na sua credibilidade.
Lembre-se de humanizar esse atendimento e não ignore as reclamações de seus consumidores, trabalhe para resolver a situação.
Ter uma boa equipe de atendimento é uma das melhores formas de marketing para o seu e-commerce, pois a partir do atendimento você cria um relacionamento com o seu consumidor, mostra o lado humano da sua marca, gera oportunidades de vendas, fideliza e aumenta a credibilidade do seu negócio.
Portanto, faça esse investimento e não deixe de desenvolver e aplicar essas 5 habilidades no seu atendimento.
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