Você sabia que ter uma página de dúvidas frequentes (também conhecida como FAQ, do nome em inglês Frequently Asked Questions) é uma importante parte do atendimento ao cliente? Uma pesquisa do grupo Zendesk mostrou que mais que 60% dos clientes busca agilidade na resolução de seu problema. Além disso, cerca de 25% das pessoas considera parte de um bom atendimento ser capaz de encontrar respostas online sem precisar de um agente.
Uma boa página de dúvidas frequentes não só deixa seus clientes mais satisfeitos, como também reduz o volume de chamados que precisam de atenção sua ou de seus funcionários. Então não dá para deixar essa página de lado, concorda? Sendo assim, acompanhe com a gente seis dicas para criar uma sessão de dúvidas frequentes incrível para seu e-commerce.
1 – Escreva sobre o que seu cliente quer saber
Não adianta copiar as dúvidas frequentes de outras lojas, afinal as dúvidas dos seus clientes provavelmente serão bem diferentes dos clientes de outra loja. Sendo assim, busque entender quais as dúvidas que seus clientes têm e o que precisam saber.
Caso você não saiba as dificuldades que seus clientes estejam tendo, vale a pena conduzir uma pesquisa de satisfação com eles. Além disso, preste atenção aos tipos de dúvidas que você tem recebido em sua loja – com certeza você recebe dúvidas que são bastante frequentes e que serão um ótimo guia sobre como começar.
2 – Seja curto e direto (mas positivo)
Seus clientes vão buscar perguntas e respostas em um tom curto e direto, sem enrolação ou termos técnicos. Mas isso não significa que você não deva manter o tom positivo – não se esqueça que esse é um importante momento no relacionamento com o seu cliente. O objetivo é mostrar como as pessoas podem interagir melhor com a sua empresa, não assustar com uma linguagem complicada ou negativa.
3 – Separe as dúvidas em grupos
Após organizar as perguntas e respostas mais comuns, é recomendado separa-las em grupos, como por exemplo “Pagamentos”, “Envio”, “Trocas e devoluções”. Essa organização te ajuda a não ser repetitivo com perguntas muito similares (o que acaba gerando mais confusão do que solução), e facilita a vida de seus clientes.
4 – Ofereça um formulário ou opção de contato
Por mais que você prepare uma página incrível de dúvidas frequentes, é possível que alguns clientes não encontrem as respostas que buscam. Sendo assim, sempre ofereça uma outra forma para solução de dúvidas, como por exemplo um formulário de contato, um e-mail de suporte ou um número para tele-atendimento.
5 – Deixe a sua marca
Essa página também pode e deve incluir sua marca, seus valores e seu jeito de se comunicar com seus clientes. Por exemplo, se a sua empresa é mais informal, você tem a liberdade de fazer uma página de dúvidas frequentes mais divertida (mas lembrando de ser direto, curto e agir com muito respeito).
Lembre-se que essa página será o primeiro contato da maioria dos seus clientes em um momento de resolução de problemas. Então reforce a sua marca, suas cores e seu tom. Conecte-se com seu cliente e deixe ele saber que a dúvida dele é bem-vinda.
6 – Atualize sua página frequentemente
Mantenha a sua página de dúvidas frequentes sempre atualizada, afinal com o tempo novas questões podem surgir. Além disso, de tempos em tempos verifique se as dúvidas e respostas estão atualizadas, pois algumas coisas podem ter mudado na sua loja, como prazos de entrega ou políticas de troca.
Agora é com você
Não esqueça a importância da página de dúvidas frequentes para criar uma conexão com seus clientes. Como já dissemos, esse será um dos primeiros contatos de uma pessoa enfrentando algum problema ou conflito com seus produtos – então capriche!
Se você já é lojista Shoppub e precisa de alguma ajuda na hora de implementar a página de dúvidas frequentes, já sabe: conte com o nosso suporte. Mas se você ainda não é, não deixe de entrar em contato conosco! Estamos aqui para você!
