O Omni-Channel é uma nova tendência do mercado que visa a quebra de barreiras entre os todos os canais de uma loja. Isso significa uma convergência entre todas as áreas que uma loja utiliza para alcançar o seu consumidor. A ideia é que o cliente não veja a diferença entre o mundo online e o off-line.
Nesse modelo de comércio, o cliente e a experiência que ele tem com a marca como um todo é o foco. O Omni-channel integra loja física, loja online, redes sociais, aplicativos e o consumidor em uma única experiência de compra. A linguagem visual compartilhada entre todas as plataformas ajuda a criar essa experiência.
Como funciona
Podemos exemplificar o Omni-Channel da seguinte forma:
O cliente comprou um produto na sua loja virtual, porém, ao receber o produto ele não gostou e decidiu trocar. Ele pode ir até a sua loja física e realizar a troca do produto, transitando entre o online e o off-line da forma que desejar.
O número de consumidores que consultam online antes de comprar em lojas físicas aumentou drasticamente, muitos consumidores já conhecem tudo sobre o produto quando vão a uma loja física realizar a compra. Pensando nisso, algumas lojas já informam em seu site se o produto consultado possui estoque em sua loja física.
Todos os canais da empresa devem conversar entre si, seja a loja física, a online, o aplicativo, as redes sociais, a central de atendimento, o setor comercial e etc.
Aplicando
Para fornecer uma experiência completa de Omni-Channel aos seus clientes, a sua loja precisa de uma plataforma unificada de vendas, que traga todos os dados e histórico do cliente em um único cadastro. Dessa forma, o atendimento também se torna único, pois em qualquer canal os atendentes saberão quais produtos e interesses dos seus clientes, isso amplia o poder de ajuda do atendente ao tentar solucionar as dúvidas e reclamações dos seus clientes.
Essa unificação permite que o cliente compre no online e retire em um ponto de venda, ou realize uma troca após receber o produto em casa. Com mais dados sobre os seus clientes você poderá aplicar um marketing mais personalizado, indicando produtos com base no que ele comprou na sua loja física ou online.
As áreas administrativas e financeira também devem estar prontas para operar essas movimentações entre os canais sem maiores problemas. O importante é lembrar que o Omni-Channel é uma experiência completa de integração da sua marca. Para o cliente não importa como a compra foi feita, ele enxerga a marca como um todo.
