No e-commerce, assim como em outros comércios, você irá se deparar com clientes difíceis de se lidar. Esses clientes terão um alto nível de exigência, não irão confiar no seu trabalho, irão reclamar sempre que puderem e muitas vezes não terão conhecimento sobre os procedimentos de um e-commerce. Como gerente de um e-commerce você deve garantir que esses clientes sejam bem atendidos e que seu trabalho seja bem feito.
Existem muitos perfis de clientes difíceis, desde o crítico, que nunca está satisfeito com o serviço prestado pela sua empresa, ao reclamão, que em qualquer situação já está procurando todos os canais possíveis para registrar uma reclamação sobre a sua loja, como no Reclame Aqui por exemplo.
Clientes difíceis sempre existirão, independente de quão bem sejam os serviços prestados pela sua empresa. Porém, a maneira de lidar com esses clientes vai te diferenciar das outras empresas e fazer com que um cliente difícil se torne um cliente satisfeito e fidelizado.
Você é o dono do seu negócio
Um dos clientes que você poderá se deparar é o “sabe tudo”, esse tipo de cliente acredita que conhece todas as possibilidades e que sabe realizar o seu trabalho melhor que você. Mostre para esses clientes que você possui controle dos seus procedimentos e que o pedido dele será tratado com profissionalismo. Deixe claro que você possui profissionais treinados para atender as solicitações dos seus clientes da melhor forma possível.
Mantenha seu cliente informado
Um fator importante no e-commerce é sempre manter o cliente informado de todos os passos do pedido, principalmente se houver algum atraso ou problema com o pedido. Falta de informação pode transformar um cliente comum em um cliente difícil. Informe desde a confirmação de pagamento até o envio do produto, e caso o pedido seja enviado pelos correios forneça o código de rastreio. Anteriormente falamos sobre os principais problemas de envio e como resolvê-los, acesse esse post para maiores informações.
A informação deve ir além do pedido do cliente, muitas vezes um potencial cliente não finaliza uma compra na sua loja por insegurança, então mantenha uma página de perguntas frequentes e um canal de atendimento para esclarecer as dúvidas desses clientes.
O cliente nem sempre tem razão
O cliente é sua melhor fonte para descobrir problemas com a sua loja, e você deve ouvi-lo e aprender com o erros que ele experimenta no seu e-commerce. Porém, nem sempre um cliente terá razão, as vezes a reclamação dele e a solução que ele deseja não é o melhor caminho para a sua empresa e pode exigir muito tempo e dinheiro. Você deve deixar claro que entende a reclamação dele e deve explicar o porquê de não ser possível atendê-lo da forma que ele deseja. As vezes tentar atender ao máximo um cliente difícil não vale o esforço e é necessário dizer não.
O segredo para lidar com clientes difíceis está no atendimento prestado, se um cliente difícil é bem atendido por um profissional treinado e que saiba dar as respostas que ele precisa, esse cliente se tornará um excelente consumidor na sua loja. Claro que cada cliente possui suas particularidades, então invista em um atendimento profissional e que seja favorável ao seu cliente e a sua empresa.
