Clientes fiéis, que compram mais de uma vez, aumentam a receita de um e-commerce sem a necessidade de gastos extras com campanhas de marketing e um trabalho intenso de atendimento ao cliente.
Eles costumam gastar mais do que clientes que compram pela primeira vez, costumam aumentar a taxa de conversão a cada nova compra e ficam mais satisfeitos com as suas compras do que novos clientes. Por fim, o marketing para clientes fidelizados costuma ser mais barato do que para conseguir novos clientes.
Por todos esses motivos, faz sentido focar alguns esforços em aumentar a lealdade dos seus consumidores. Existem algumas táticas que os lojistas podem empregar para alcançar esse objetivo, incluindo as 8 sugestões a seguir.
1 – Venda produtos de qualidade
A sua loja deve vender produtos de qualidade. Se o produto que você vende, seja um item, um conteúdo ou um programa, for de baixa qualidade, os seus consumidores não vão voltar. Entregue um bom (ou, melhor ainda, um ótimo) produto, e você terá consumidores leais.
Um produto de qualidade representa um grande passo para conquistar a lealdade de um cliente, bons produtos estimulam a volta do cliente.
2 – Tenha um bom atendimento ao cliente
Seguido aos produtos de qualidade, ter um bom atendimento ao cliente é uma das melhores táticas de um e-commerce para encorajar a lealdade dos seus clientes.
É provável que clientes parem de comprar na sua loja se eles tiverem uma experiência ruim com o seu atendimento. Uma pesquisa de 2011 da American Express, por exemplo, estimou que 8 a cada 10 clientes não retornariam a uma loja após um atendimento ruim.
Além disso, ter um bom atendimento ao cliente não necessariamente significa que ele deve ser complicado ou caro de se realizar.
- Facilite o contato: Se você puder, ofereça chat na sua loja. Como alternativa ofereça um e-mail para contato ou um telefone.
- Disponibilize perguntas frequentes: Facilite a solução de problemas dos seus clientes com uma seção de perguntas frequentas, assim eles poderão solucionar dúvidas simples em a necessidade de entrar em contato.
- Ofereça políticas de trocas e devoluções simples: Torne rápido e fácil o serviço de trocas e devoluções, é melhor perder um pouco em uma devolução do que perder um cliente que pode voltar comprar na sua loja.
- Interaja nas redes sociais: Não responda só os questionamentos que surgem através do seu site, acompanhe as suas redes sociais e interaja quando necessário.
- Resolva o problema dos seus clientes: Faça o seu melhor para ajudar.
3 – Venda a preços justos
Precifique os produtos ou serviços que você vende de forma justa em um esforço para oferecer aos seus clientes algo de valor real.
Nenhum cliente vai ficar bravo se a sua empresa estiver ganhando um lucro razoável sobre um produto, mas se o cliente se sentir enganado ele provavelmente não irá retornar.
4 – Publique conteúdo útil
O marketing de conteúdo deve estar entre uma das melhores formas de aumentar a vida útil dos seus clientes. De acordo com uma pesquisa feita pela LemonStand, lojas virtuais que fazem marketing de conteúdo podem ter uma taxa de conversão até seis vezes maior do que lojas que não usam.
Isso pode ser feito através de um blog, landing pages, canal no YouTube ou até mesmo conteúdo nas suas redes sociais. As suas publicações vão manter seus clientes informados, entretidos e engajados.
5 – Desenvolva serviços de assinatura
No e-commerce, não existe nada que seja tão eficiente para gerar novas vendas e fidelizar clientes quanto um modelo de assinaturas. Os consumidores fazem assinaturas por inúmeras razões.
- Repor produtos: Ninguem gosta de ficar sem lâminas de barbear, comida pra cachorro ou filtro de café por exemplo. São itens do dia-a-dia que precisam ser repostos com regularidade.
- Descobrir novos produtos: Consumidores gostam de ser apresentados a novos e interessantes produtos.
- Serviços: Acesso a serviços recorrentes ou por demanda. Netflix e Spotify.
Veja se não existe algo no seu mix de produtos ou serviços que pode gerar um modelo de assinatura para o seu negócio.
6 – Segmente e personalize suas mensagens
Os publicitários do e-commerce geralmente pensam em táticas como segmentação de e-mail ou marketing personalizado como formas de melhorar e otimizar as suas campanhas. Mensagens segmentadas e personalizadas funcionam porque elas resultam em uma comunicação de marketing mais relevante.
Os consumidores querem receber e-mails que tragam algo de valor, que sejam relevantes.
Existe uma correlação entre o quão útil, informativo, divertido e pertinente o seu e-mail marketing seja e o quão engajado são os seus clientes.
7 – Desenvolva um programa de recompensa
Desde empresas que dão milhas para viagens até cafeterias que te dão um café grátis a cada 10 comprados, os programas de recompensa ou fidelidade atraem clientes.
Os melhores programas desse tipo oferecem recompensas aos consumidores de uma forma que eles desejam continuar engajados com a loja. Essas recompensas podem ser vale presentes, descontos especiais, acesso a liquidações exclusivas, entre outras.
Seu programa de lealdade não deve ser invasivo, ele deve ser fácil de entender e ser o mais automatizado possível.
8 – Seja um expert nos envios e devoluções
Assim como um bom produto e um bom atendimento ao cliente, o envio rápido do produto pode encorajar a lealdade do cliente no e-commerce.
As empresas de e-commerce devem ser mestres de logística capazes de enviar pacotes rapidamente, com segurança e de forma barata, diminuindo os gastos do consumidor.
Isso inclui entender a maneira correta de embalar os seus produtos, pesquisar e selecionar as melhores transportadores e serviços de envio, e informar as datas de envio e recebimento de forma correta para o seu cliente.
Para algumas lojas online, pode ser mais fácil contratar uma empresa terceirizada para armazenar, embalar e enviar os seus itens. Outras investem sua própria energia no envio dos pedidos.
Quando bons produtos, comprados por um preço justo, chegam no período esperado, você já percorreu um longo caminho na fidelização do cliente.
Fonte: Practical Ecommerce
