É inegável a popularidade do WhatsApp, em abril desse ano o aplicativo atingiu a marca de 800 milhões de usuários, e a previsão é de que chegue a 1 bilhão de usuários até o final do ano. O aplicativo de mensagens instantâneas esta presente em quase todos os smartphones, isso representa a demanda por um meio de comunicação mais rápido e prático dos usuários.
Em relação ao e-commerce, é fundamental o uso das redes sociais para manter uma relação com o cliente, mas será que o WhatsApp também pode se tornar uma ferramenta para comunicação com o cliente? Para algumas lojas isso é possível, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Sebrae 18% das empresas utilizam o WhatsApp como canal de atendimento.
O WhatsApp pode funcionar muito bem para pequenas empresas, permitindo um contato direto com o consumidor. O atendimento se torna mais ágil e cômodo tanto para a empresa quanto para o cliente. Não existe o custo do SMS e a burocracia de um e-mail, e o cliente pode tirar suas dúvidas sem a necessidade de preencher um formulário de contato no site da empresa.
Utilizações
O WhatsApp também pode ser utilizado como uma ferramenta de marketing e possuir campanhas exclusivas para clientes que aceitarem receber mensagens da empresa. Promoções, cupons de descontos e novos produtos podem ser anunciados com antecedência para os clientes do WhatsApp. Além da possibilidade de envio de fotos e vídeos dos produtos, mostrando alguma funcionalidade que não foi explorada no site.
Empresas de prestação de serviços também podem utilizar o WhatsApp, como por exemplo, um pet shop que avisa o dono quando a tosa e o banho do seu animal terminou, ou uma assistência técnica que informa quando o reparo do produto foi finalizado.
Precauções
É importante que a empresa reflita para qual fim deseja utilizar essa ferramenta, pois, assim como acontece no Facebook e Twitter, o WhatsApp pode ser utilizado para encaminhamento de reclamações, nesse caso é importante orientar o cliente qual o canal de comunicação correto para que a empresa possa ajudá-lo da melhor forma possível.
O ideal é que a empresa utilize uma linha exclusiva para o WhatsApp e que o atendimento de um mesmo cliente seja realizado por uma única pessoa para evitar desencontro de informações.
Também é preciso tomar cuidado com a quantidade de mensagens enviadas ao cliente, principalmente nas mensagens de marketing, a intenção não é incomodar o cliente mas tornar o contato mais rápido, descomplicado e confortável.
