Independente da época do ano, mais ou menos vendas, a troca e devolução é um fato do e-commerce. De acordo com uma pesquisa realizada pela UPS, 36%, ou seja, mais de um terço dos consumidores em todo o mundo trocaram ou devolveram pelo menos um item.
Muitos e-commerces não conseguem entender porque criar um ambiente de troca e devolução amigável para os consumidores. Mas com 90% dos consumidores afirmando que não voltariam a comprar em um e-commerce que tiveram uma experiência negativa, dá pra imaginar que quem entrega um processo de troca e devolução limpo tem uma vantagem, não é mesmo?
Criar uma experiência de troca agradável pode ser a diferença chave entre reter consumidores e perder clientes para sempre. Você pode estar se perguntando se isso sequer é possível. Continue lendo e veja que é simples manter seus clientes felizes e seu negócio mais saudável.
Como oferecer uma boa experiência de troca no seu e-commerce?
Ofereça (pelo menos a primeira) troca grátis
Consumidores sempre foram atraídos pela palavra “grátis”. Então não é surpresa que na mesma pesquisa citada acima, realizada pela UPS, 42% dos respondentes afirmaram que a troca gratuita é o primeiro ponto para uma experiência de troca online positiva.
Além disso, 69% confirmam que pagar pelo frete de devolução diminui significativamente as chances de uma recompra e este número cai para 85% se associado a outro fator negativo, como atraso na entrega, produto ruim ou diferente da foto.
Claramente ter que gastar ainda mais dinheiro para devolver um produto que não gostou irrita os consumidores e se isso ocorrer pode ter certeza que eles irão fechar as portas para o seu e-commerce, além de deixar avaliações negativas em sites como Reclame Aqui.
Isso significa que você precisa prejudicar seu orçamento para dar frete grátis para todo mundo? Não, mas é preciso pensar muito bem na sua política de troca e devolução e entender que é preciso oferecer outras opções neste caso, como devolução na loja física ou em pontos de coleta.
Tenha uma política de troca e devolução clara
Sua política de troca e devolução pode determinar a escolha de um cliente entre comprar ou não na sua loja. Além de ser uma maneira de proteger seu e-commerce de pessoas com más intenções, ter uma política de troca e devolução clara pode influenciar no seu faturamento.
Segundo relatório do Ebit, 44% dos consumidores já deixaram de fazer uma compra na loja virtual por acharem que a troca ou devolução poderia ser complicada. Aproximadamente 68% dos consumidores afirmam que avaliam a política de troca e devolução do e-commerce antes de comprar e que uma política de troca e devolução bem clara e objetiva pode ser um fator decisivo de recompra.
Sua política de troca e devolução deve contar com todas as informações referentes à logística reversa do seu e-commerce, como quais são os requisitos para a troca, os prazos oferecidos pela sua loja virtual, os canais que devem ser utilizados para que o consumidor peça essa troca/devolução e todos os procedimentos necessários para que o produto volte até a central de distribuição.
Ofereça troca em loja física
Se sua marca também tem lojas físicas ofereça para o consumidor a possibilidade de realizar a troca ou devolução lá. Essa opção é muito interessante para sua empresa e para seu cliente, assim nenhum dos dois precisa pagar pela logística reversa.
O consumidor sai dessa interação feliz por conseguir solucionar seu problema de forma rápida e sem esperar por um novo produto ser enviado. Sua loja também sai no lucro já que estando dentro da loja um dos vendedores pode conseguir um upsell, ou seja, o cliente pode acabar comprando mais itens ao invés de apenas realizar uma troca.
Tenha um processo simples e automatizado
Ter uma política de troca e devolução clara é uma coisa, mas seu processo é fácil de seguir? Consumidores querem um processo intuitivo e sem burocracias. Um processo fácil inclui não ter que ligar para o SAC ou enviar e-mails que demoram 3 dias para serem respondidos.
Você já sabe que precisa ser eficiente, prestativo e agilizado para oferecer uma boa experiência de troca para o seu cliente, mas seu time tem condições de realizar esse atendimento manualmente? A nossa sugestão é que você use a solução da aftersale. Com ela, é possível realizar toda a logística reversa rapidamente, num processo que é descomplicado tanto para o cliente quanto para o time da sua loja. Saiba mais sobre essa funcionalidade e adote-a no seu e-commerce ainda hoje.
Sabemos que as trocas atrapalham, mas elas fazem parte do dia a dia da operação e não vão deixar de existir. Pensando assim, não é muito melhor oferecer um suporte de qualidade para o cliente e transformar esse momento em uma vantagem competitiva para o seu e-commerce?
Para gerenciar todo esse processo e também diminuir o índice de troca e devolução é preciso contar também com uma boa plataforma, como a Shoppub, que vai entregar para o seu e-commerce toda a estrutura que ele precisa para receber integrações, otimizar suas vendas e aumentar a confiança do consumidor na sua loja.
Fonte: Freepik
| Este artigo foi produzido pela aftersale
