Com o expressivo crescimento do e-commerce no Brasil, inovar passou a ser uma palavra de ordem. E a tecnologia está aí para facilitar a vida das empresas. Afinal, todo lojista tem suas metas que precisam ser superadas mês a mês. Por falar nisso, você já pensou como a experiência do consumidor pode ser aliada nas vendas de seu e-commerce?
Bem, se ainda não está utilizando esta poderosa ferramenta de marketing nós vamos dar alguns motivos para você mudar de ideia. Preparado? Então, vamos lá!
Entenda a jornada do cliente
De maneira geral, seu e-commerce deve considerar 3 etapas para mapear a jornada do cliente:
-Descoberta: é quando o o consumidor descobre alguma necessidade ou desejo por algo; então, ele começa a fazer pesquisas até descobrir onde encontrar o que precisa; assim que encontra, ele vai para a próxima etapa;
-Consideração: aqui, seu cliente, que já identificou uma necessidade, passa a analisar quais os melhores caminhos a seguir. É nessa hora que seu e-commerce pode ser a resposta que o consumidor tanto procura, seja para resolver alguma dor, ou simplesmente para satisfazer uma vontade de comprar algo;
-Decisão: esta é a etapa onde ocorre a conversão. Seu cliente chegou até a sua loja e agora é a hora de convencê-lo. Mas para isso sua loja precisa estar preparada para atender bem esse cliente. Caso contrário, ele pode desistir.
Portanto, vale a pena ficar de olho nas dicas a seguir. Certamente sua loja vai comprovar na prática como a experiência do consumidor pode ser aliada nas vendas.
Conheça seu cliente
Este é um exercício fundamental para quem empreende. Em outras palavras, é um motivo que, por si só, já é suficiente para você dedicar uma atenção extra a fim de conseguir converter suas vendas. Afinal, ao conhecer as preferências do seu público você tem a oportunidade de fazer a abordagem correta.
Assim sendo, comece identificando o perfil do seu público-alvo. Conheça sua rotina de consumo. Crie uma persona. Quanto mais informações e detalhes sua loja tiver, melhor.
Utilize questionários para entender os hábitos do seu cliente. Isso vai ajudar na hora de se comunicar com ele. Com base nas respostas que você for obtendo, a comunicação será mais fácil e direta.
Personalize seu atendimento
Essa é mesmo uma dica essencial. Com as respostas do perfil do seu público em mãos, trace uma estratégia. Você pode começar treinando sua equipe. Todos devem ter a mesma linguagem durante o atendimento.
Tenha sempre em mente que seu cliente precisa se sentir único e especial. Ele também não pode ter dúvidas quando estiver em contato com sua loja.
Lembre-se: quando o atendimento é diferenciado, fica na memória do consumidor. Afinal, se o seu público tem uma ótima impressão já a partir do primeiro contato, certamente ele vai voltar outras vezes.
Crie um banco de dados
Um banco de dados completo ajuda a identificar e compreender as necessidades do seu público. Desse modo, vale a pena dedicar um tempo nessa tarefa.
Assim sendo, anote tudo que diz respeito a seu cliente: desde as preferências, valores das compras, quem o atendeu, dúvidas que ele teve e até mesmo as possíveis reclamações. Faça um registro completo.
A partir destas informações e com um atendimento humanizado você vai construindo um relacionamento positivo. Assim, a jornada vai se construindo.
Disponibilize canais de atendimento
Ao oferecer múltiplos canais de atendimento para seu público, sua loja potencializa as vivências durante todas as etapas do processo de compra. Seu cliente ficará mais confortável pois sabe que, se precisar, vai ter sempre alguém para sanar as dúvidas do outro lado.
Portanto, crie canais de contato para que essa comunicação seja direta. Use meios tradicionais e on-line: telefone, aplicativos de mensagens como: Facebook Messenger; WhatsApp; Telegram; autoatendimento; e-mail; chatbot, entre outros. Opções não faltam.
O importante é garantir que seu consumidor não fique sem respostas. Dessa forma, sua loja tem ainda mais chances de fidelizar um público seleto. E, por outro lado, sua marca vai ganhando mais destaque e audiência no mercado.
Invista no pós-venda
Após mapear todo o percurso do cliente, seu e-commerce deve investir em outra etapa igualmente fundamental: o pós-venda.
Portanto, crie uma rotina de entrar em contato com seus clientes para saber como foi a experiência deles em sua loja. Tente descobrir se foram bem atendidos desde o primeiro contato e se encontraram tudo o que buscavam. Ou seja, adote uma postura proativa e se coloque à disposição. É neste momento que você tem a chance de cativá-los de vez.
Nesta etapa do pós-venda você também pode aproveitar para conquistar ainda mais seu consumidor. Que tal oferecer a ele um voucher de desconto para usa na próxima visita em sua loja?
Além de agradável, esta ação pode estimulá-lo a fazer futuras compras.
Tenha em mente que mapear a jornada do cliente é uma estratégia poderosa para conquistar seu público.
Tecnologia
A experiência do consumidor como aliada nas vendas é uma excelente tática que todo e-commerce deve adotar. Entretanto, isso precisa ser feito com as técnicas certas para colher os resultados. A equipe da Shoppub sabe disso e está pronta para te auxiliar com toda a tecnologia disponível.
E se ainda quiser saber mais sobre o tema, fale conosco. Afinal, queremos que seu e-commerce tire o máximo proveito dessa estratégia.
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