Nem sempre é fácil competir com os gigantes do e-commerce. Aqui no Brasil, apenas 17 marcas ou grupos representam 85% do mercado de comércio online. Mas tem algo que nenhum gigante consegue competir com as empresas menores: o atendimento a clientes.
O serviço de atendimento a clientes é essencial para se manter no mercado, especialmente para os pequenos e médios negócios. E para quem trabalha em e-commerce, existem desafios únicos, como:
- Grandes volumes de trabalho e solicitações de apoio por seus clientes
- Questões relacionadas a produtos, serviços e devoluções
- A necessidade de acompanhar vários canais virtuais, como sua loja, suas redes sociais, e aplicativos de mensagem
O atendimento a clientes merece uma atenção especial em lojas virtuais, pois representa a parte humana dentro do serviço digital. Ou seja, sua equipe de atendimento é uma das principais responsáveis pelo relacionamento com o cliente.
Um dos maiores diferenciais em empresas de pequeno porte é que esse atendimento geralmente é feito por quem começou o negócio – e clientes adoram isso! Porém sua empresa irá crescer, assim como a necessidade por mais atendimentos – e é aqui onde a maioria das grandes empresas erram. Elas acham que a única maneira de crescer é focando no processo ao invés dos relacionamentos com clientes.
Porém, você pode fazer os dois. Confira algumas boas práticas para o atendimento a clientes em e-commerce.
Automatize suas mensagens, mas sem deixar de ser pessoal
Uma das melhores ações para manter um ótimo atendimento a uma grande quantidade de clientes é criando mensagens automáticas, porém personalizadas. Por exemplo, quem é cliente Shoppub, pode criar com antecedência e-mails e mensagens que podem ser enviadas por WhatsApp.
Essas mensagens serão personalizadas com o uso de palavras-chave que estarão ligadas a cada cliente. Por isso, uma mensagem do tipo:
Chegará de maneira personalizada para cada cliente, por exemplo:
Esse cuidado faz toda a diferença para quem está comprando. Se você já é cliente Shoppub, pode acompanhar como personalizar e-mails e mensagens pela nossa Base do conhecimento.
Desenvolva uma estratégia de comunicação multi-canal
Não adianta oferecer um ótimo atendimento, se você não está onde seus clientes estão. Por exemplo, o Instagram ser uma ótima ferramenta de contato se o seu público de clientes é de jovens adultos. Mas se seu público é composto de adultos um pouco mais maduro, é mais provável que eles estejam no Facebook. Já se você trabalha com profissionais de determinada profissão, é possível que você os encontre no LinkedIn.
No entanto, a maioria das lojas tem clientes de diversas idades e perfis. Por isso, considere estar em diversos canais de comunicação, como por exemplo WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn.
Crie uma página de perguntas frequentes
Para a maioria de clientes de e-commerce, é muito frustrante não encontrar informações de maneira simples e rápida. Antes de comprar, a maioria das pessoas quer saber como trocar um produto, tempo para entrega, etc.
Por isso, crie uma página de Perguntas Frequentes na sua loja! Além de ajudar seus clientes, você também aumenta seu SEO, ou seja, torna a sua loja mais fácil de achar em sites de busca. Vale a pena!
Um ótimo atendimento a clientes faz a sua marca crescer
Oferecer um ótimo atendimento a clientes é uma grande vantagem para pequenas e médias empresas. Além disso, é uma das poucas tendências em e-commerce que deve se manter ao longo do tempo.
Por isso, invista em um atendimento que mantém e conquista novos clientes. Se precisar de alguma ajuda para implementar essas ações, entre em contato conosco – nós da Shoppub vamos te ajudar a desenvolver sua empresa e conquistar cada vez mais clientes!
