Como gerente de um e-commerce você tem muitas responsabilidades, desde manter o seu estoque abastecido e organizar o seu inventário ao atendimento ao cliente e envio de produtos. Não é preciso dizer que, com tantas coisas acontecendo, algo vai dar errado em algum momento, e como você cuida dessas situações é o que vai fazer a diferença entre fidelizar um cliente ou perdê-lo.
Nesse post vamos falar sobre os seis problemas mais comuns relacionados a envio de produtos que podem acontecer em um e-commerce, e vamos dar dicas de como solucioná-los.
Produto Esgotado
Problema: Um dos problemas mais comuns em um e-commerce é quando um produto é vendido mas está sem estoque. O cliente, animadamente, descobre que a sua loja possui o produto que ele estava procurando e faz o pedido, mas o seu sistema não foi atualizado com a informação de que o produto esgotou, agora você tem que avisar esse cliente sobre a falta do item sem prejudicar a sua loja.
Solução: A melhor solução é ligar para o cliente ou mandar um e-mail oferecendo um reembolso. Peça desculpas pelo ocorrido e reembolse o cliente imediatamente. Se você possui um produto similar no estoque, sugira esse produto ao cliente e ofereça um desconto pelo inconveniente. Em muitos casos, você ainda pode fechar a compra. O fato de que você dedicou um tempo do seu dia para entrar em contato com ele (caso você tenha ligado) vai te destacar das outras empresas.
Atraso na entrega
Problema: Às vezes você tem o produto em estoque e a sua empresa fez o envio imediato. Mas então algo acontece (um acidente, uma tempestade, uma greve dos correios…) e impede o produto de ser entregue a tempo. Você pode se sentir com as mãos atadas nesses casos e sem saber o que fazer, muitos clientes acabam não entendendo e param de comprar na sua loja.
Solução: Você tem duas opções nesse caso. Primeira, faço posts nas suas redes sociais explicando o que aconteceu e que isso está além do seu controle e quais regiões serão afetadas com o atraso. Segunda, entre em contato com cada cliente por e-mail explicando o motivo do atraso e que você irá mantê-los informados sobre o andamento da entrega.
Enviado produto errado
Problema: Exatidão na entrega do produto é uma questão importante. Mas mesmo com os melhores procedimentos, as vezes erros podem ocorrer. Uma etiqueta trocada pode levar o produto errado para o cliente errado. Naturalmente, o cliente não vai gostar de receber um produto que não pediu.
Solução: Verifique o faturamento do cliente e confira qual produto está ali e qual produto o cliente recebeu. Pague a taxa de devolução do produto e envie as orientações de devoluções para o cliente. Peça desculpas pelo ocorrido, considere oferecer um desconto na próxima compra desse cliente e faço o envio do produto correto o quanto antes.
Produto enviado para o endereço errado
Problema: Em alguns casos, um produto pode ser entregue no endereço errado. Na internet, isso acontece geralmente porque o cliente preencheu o endereço de forma incorreta. Em vendas pelo telefone, pode ter sido um erro do atendente. De qualquer forma, você deve resolver o problema da melhor maneira que conseguir.
Solução: Certifique-se de sempre ter um comprovante com o endereço que lhe foi informado para entrega e confirme se o pacote foi realmente enviado para aquele endereço. Caso o endereço não exista o pacote será devolvido para o seu depósito de qualquer forma. Assim que você confirmar o erro no envio, você deve decidir entre enviar um novo produto imediatamente para o cliente ou aguardar a devolução do produto para encaminhar novamente. Na maioria dos casos é melhor enviar um novo produto para acalmar o cliente.
Produto recebido com defeito
Problema: Isso pode ser um pesadelo para o seu e-commerce, ninguém quer receber um produto com defeito, e você não tem como saber se foi danificado antes ou depois da entrega. Mas, na maioria dos casos, o cliente está falando a verdade.
Solução: Você deve arcar com os custos de devolução do produto e envio de um novo ao cliente, posteriormente deverá devolver o item defeituoso ao fabricante para substituição. Fazendo isso você irá preservar a sua relação com o seu cliente e pode melhorar a fidelização.
Código de rastreio incorreto
Problema: De tempos em tempos, o código de rastreamento errado pode ser enviado, o que acontece com frequência caso você ainda atualize os seus clientes de forma manual. Se você faz muitos envios isso se torna ainda mais comum. Felizmente, é fácil solucionar isso.
Solução: Apenas confira o código no recibo de envio, certifique-se de que os detalhes estão corretos e atualize o cliente. Informe que ocorreu um erro técnico que fez com que o número errado fosse enviado e informe o número correto.
Fonte: True Ship
