Independente da época do ano, mais ou menos vendas, a troca e devolução é um fato do e-commerce. De acordo com uma pesquisa realizada pela UPS, 36%, ou seja, mais de um terço dos consumidores em todo o mundo trocaram ou devolveram pelo menos um item. 

Muitos e-commerces não conseguem entender porque criar um ambiente de troca e devolução amigável para os consumidores. Mas com 90% dos consumidores afirmando que não voltariam a comprar em um e-commerce que tiveram uma experiência negativa, dá pra imaginar que quem entrega um processo de troca e devolução limpo tem uma vantagem, não é mesmo?

Criar uma experiência de troca agradável pode ser a diferença chave entre reter consumidores e perder clientes para sempre. Você pode estar se perguntando se isso sequer é possível. Continue lendo e veja que é simples manter seus clientes felizes e seu negócio mais saudável.

Como oferecer uma boa experiência de troca no seu e-commerce?

Ofereça (pelo menos a primeira) troca grátis

Consumidores sempre foram atraídos pela palavra “grátis”. Então não é surpresa que na mesma pesquisa citada acima, realizada pela UPS, 42% dos respondentes afirmaram que a troca gratuita é o primeiro ponto para uma experiência de troca online positiva. 

Além disso, 69% confirmam que pagar pelo frete de devolução diminui significativamente as chances de uma recompra e este número cai para 85% se associado a outro fator negativo, como atraso na entrega, produto ruim ou diferente da foto. 

Claramente ter que gastar ainda mais dinheiro para devolver um produto que não gostou irrita os consumidores e se isso ocorrer pode ter certeza que eles irão fechar as portas para o seu e-commerce, além de deixar avaliações negativas em sites como Reclame Aqui. 

Isso significa que você precisa prejudicar seu orçamento para dar frete grátis para todo mundo? Não, mas é preciso pensar muito bem na sua política de troca e devolução e entender que é preciso oferecer outras opções neste caso, como devolução na loja física ou em pontos de coleta.

Tenha uma política de troca e devolução clara

Sua política de troca e devolução pode determinar a escolha de um cliente entre comprar ou não na sua loja. Além de ser uma maneira de proteger seu e-commerce de pessoas com más intenções, ter uma política de troca e devolução clara pode influenciar no seu faturamento. 

Segundo relatório do Ebit, 44% dos consumidores já deixaram de fazer uma compra na loja virtual por acharem que a troca ou devolução poderia ser complicada. Aproximadamente 68% dos consumidores afirmam que avaliam a política de troca e devolução do e-commerce antes de comprar e que uma política de troca e devolução bem clara e objetiva pode ser um fator decisivo de recompra.

Sua política de troca e devolução deve contar com todas as informações referentes à logística reversa do seu e-commerce, como quais são os requisitos para a troca, os prazos oferecidos pela sua loja virtual, os canais que devem ser utilizados para que o consumidor peça essa troca/devolução e todos os procedimentos necessários para que o produto volte até a central de distribuição.

Ofereça troca em loja física

Se sua marca também tem lojas físicas ofereça para o consumidor a possibilidade de realizar a troca ou devolução lá. Essa opção é muito interessante para sua empresa e para seu cliente, assim nenhum dos dois precisa pagar pela logística reversa.

O consumidor sai dessa interação feliz por conseguir solucionar seu problema de forma rápida e sem esperar por um novo produto ser enviado. Sua loja também sai no lucro já que estando dentro da loja um dos vendedores pode conseguir um upsell, ou seja, o cliente pode acabar comprando mais itens ao invés de apenas realizar uma troca.

Tenha um processo simples e automatizado

Ter uma política de troca e devolução clara é uma coisa, mas seu processo é fácil de seguir? Consumidores querem um processo intuitivo e sem burocracias. Um processo fácil inclui não ter que ligar para o SAC ou enviar e-mails que demoram 3 dias para serem respondidos. 

Você já sabe que precisa ser eficiente, prestativo e agilizado para oferecer uma boa experiência de troca para o seu cliente, mas seu time tem condições de realizar esse atendimento manualmente? A nossa sugestão é que você use a solução da aftersale. Com ela, é possível realizar toda a logística reversa rapidamente, num processo que é descomplicado tanto para o cliente quanto para o time da sua loja. Saiba mais sobre essa funcionalidade e adote-a no seu e-commerce ainda hoje.

Sabemos que as trocas atrapalham, mas elas fazem parte do dia a dia da operação e não vão deixar de existir. Pensando assim, não é muito melhor oferecer um suporte de qualidade para o cliente e transformar esse momento em uma vantagem competitiva para o seu e-commerce? 

Para gerenciar todo esse processo e também diminuir o índice de troca e devolução é preciso contar também com uma boa plataforma, como a Shoppub, que vai entregar para o seu e-commerce toda a estrutura que ele precisa para receber integrações, otimizar suas vendas e aumentar a confiança do consumidor na sua loja. 

Fonte: Freepik

| Este artigo foi produzido pela aftersale

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Todo mundo que trabalha com e-commerce de vestuário sofre com um problema em comum: altas taxas de devoluções de produtos. Existem algumas razões para isso, os consumidores que compram roupas ou sapatos online estão sujeitos a algumas restrições que não existem nas lojas físicas, que incluem:

– Impossibilidade de experimentar o produto

– Incerteza se o tamanho será apropriado

– Não poder tocar ou sentir o produto

– Detalhes limitados do produto

Uma estimativa diz que de 30% a 40% das devoluções são por motivos de tamanho e ajuste no produto.

Uma das maiores empresas no e-commerce de vestuário é a ASOS, ela oferece cerca de 60 mil produtos online e possui uma política de devolução e trocas bem simples. Eles oferecem frete grátis para o mundo inteiro e não cobram taxas na devolução, isso ajudou a diminuir o volume de devolução de produtos em 50%.

Mas não foi só a política de trocas e devoluções que ajudou nesse quesito, a loja possui integração com uma ferramenta chamada Virtusize, que permite que os usuários consigam definir qual o tamanho ideal daquele produto para o seu corpo. Essa ferramenta não só ajudou a diminuir a devolução de produtos como também aumentou a lealdade dos consumidores, que ficavam satisfeitos em receber um produto com o tamanho certo.

Outras lojas do segmento também estão integrando as suas próprias ferramentas para o consumidor comprar o tamanho certo, muitos desses aplicativos permitem que o cliente informe as suas medidas e receba a indicação do tamanho, facilitando a compra.

O que fazer para reduzir as devoluções?

Saber o tamanho ideal é um fator importante para diminuir a devolução de produtos, mas outros fatores também possuem um papel importante:

– Integrar uma ferramenta para o cliente descobrir o seu tamanho ideal

– Produtos com fotos em alta resolução

– Inclua opção de zoom e fotos de diferentes ângulos

– Forneça uma descrição detalhada do produto

– Não dificulte a devolução do produto para aumentar a confiança

Além de reduzir a devolução de produto, também é importante reduzir os gastos gerados com isso. Quando for uma devolução por defeito, você pode pedir para o cliente lhe enviar uma foto do produto e, se constatado o defeito, for mais caro pedir para enviar o produto de volta, apenas mande um novo produto e deixe o cliente ficar com os dois produtos. Faça também uma análise sobre quais produtos estão sendo mais devolvidos, talvez seja algum problema que possa ser resolvido internamente.

Fonte: True Ship

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