Uma pesquisa realizada pela Avaya em conjunto com a IDC (International Data Corporation), revelou que os consumidores preferem uma assistência humana para a maioria das suas solicitações no e-commerce, mostrando que se transformar digitalmente pode ser animador para a maioria das empresas, mas que nada substitui o toque humano.

Enquanto o atendimento com bots pode resolver facilmente solicitações simples como verificar o status de um pedido ou confirmar o pagamento de uma compra, os consumidores ainda preferem o contato humano quando falamos de situações mais complexas como registrar uma reclamação sobre a empresa ou tirar dúvidas sobre produtos.

Os resultados mostram que buscar uma harmonia entre o atendimento pessoal e as interações com bots é o melhor caminho para o serviço ao cliente, somando habilidades humanas, como empatia e criatividade, com a capacidade de processamento rápido das máquinas.

Entretanto, a pesquisa aponta que o grande desafio está na falta de habilidade e na resistência da maioria das empresas em trilhar esse caminho. Os resultados mostram que mais de um terço das companhias consideram difícil conciliar o atendimento humano com a interação digital.

As maiores barreiras são:

• Falta de habilidade dos colaboradores 63%
• A cultura da empresa não é propícia 57%
• Falta de processos adequados 56%
• Falta de ferramentas e tecnologias integradas 43%
• Falta de sistemas multifuncionais 37%
• Custo de atendentes 36%

Metodologia

A pesquisa contou com a participação de 751 executivos e 600 consumidores de 15 países diferentes, incluindo o Brasil.

A pesquisa completa, em inglês, pode ser acessada aqui.

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