Esse ano, o período de monitoramento do Reclame Aqui começou alguns dias antes da data, pois diferente de outros países, no Brasil os lojistas têm o costume de estender o período promocional, fazendo uma semana de promoções ou em alguns casos o mês todo.

Se considerarmos apenas o período de quinta a sexta, o número de reclamações foi de 4,2 mil, um aumento de 20% em relação a 2017, quando foram contabilizadas 3,5 mil reclamações no mesmo período.

O horário com o maior volume de reclamações foi durante o período da tarde desta sexta-feira, 23/11. Das 12h às 16h, foram registradas, em média, 230 reclamações por hora.

Principais motivos de reclamação

Entre os motivos que levaram os consumidores a abrirem reclamações no Reclame Aqui, um dos principais foi a propaganda enganosa.

Muitos clientes apontaram a maquiagem do preço, quando as lojas aumentam o preço do produto e oferecem um desconto que não existe, uma tática comumente conhecida como “desconto pela metade do dobro”.

Problemas na finalização de compra e atraso na entrega também aparecem no ranking de reclamações:

Top 10 empresas mais reclamadas

A Americanas.com foi a loja que recebeu o maior volume de queixas dos clientes. Foram 306 reclamações abertas.

Em segundo lugar ficou a Casas Bahia, seguida de Netshoes, Magazine Luiza e o iFood.

Produtos mais reclamados

A lista de produtos mais reclamados trouxe smartphones e televisores nos primeiros lugares. Porém, a grande novidade ficou por conta das Passagens aéreas, que apareceram pela primeira vez na lista.

Essas queixas são devidas a uma promoção da Latam Airlines que causou congestionamento em seu site, os clientes relataram dificuldade em finalizar a comprar. A empresa chegou a figurar entre as 10 mais reclamadas durante a madrugada, com queixas sobre a qualidade do serviço prestado, valor abusivo de passagens, cobrança indevida e divergência de valores.

O alto número de reclamações sugere que o consumidor brasileiro está mais atento do que nunca e não quer mais aceitar condições promocionais decepcionantes. É um consumidor consciente que pesquisa muito antes de comprar e não pretende arriscar uma compra sem saber do histórico de preços do produto.

Para mais informações acesse a central de notícias do Reclame Aqui.

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Mas, antes de decidir como lidar com as avaliações negativas no seu site, considere ver essa situação por uma outra perspectiva, pois essas opiniões podem influenciar seus consumidores de diversas maneiras.

Separamos seis pontos de vistas que são comumente relacionados a avaliações negativas, mas que nem sempre estão corretos, confira:

1 – Avaliações negativas prejudicam as vendas

Nem sempre é prejudicial quando a avaliação de um consumidor impede outro de realizar uma compra. Talvez a avaliação alerte potenciais compradores de que o produto em questão não é ideal para o que eles precisam. Isso pode prevenir custos com trocas e devoluções.

Uma série de avaliações negativas sobre um produto também pode servir de alerta para que você reveja a descrição do produto e corrija qualquer informação incompleta ou enganosa que esteja lá. Em alguns casos, pode ser melhor suspender as vendas desse produto ou marca. Em resumo, um feedback ruim pode ser útil.

Lembre-se que as pessoas enxergam, tanto comentários positivos quanto negativos, de acordo com seus próprios interesses, necessidades e valores em mente. Por exemplo, uma avaliação de cinco estrelas elogiando a leitura fácil de um livro pode afastar pessoas que prefiram uma leitura mais desafiadora. Ao passo que, uma avaliação de duas estrelas reclamando que um tênis é muito apertado pode ser positiva para alguém com pés estreitos.

2 – Você deve responder a todas as reclamações

Na medida do possível você deve responder a toda avaliação que diga algo que não é necessariamente verdade ou que descreva um erro que realmente mereça um pedido de desculpas.

Mas responder a cada comentário de consumidores levemente insatisfeitos é uma tarefa difícil, especialmente se você não quiser parecer defensivo ou estereotipado. Na maioria das vezes os consumidores que estiverem lendo comentários negativos sobre um produto poderão colocá-lo em um contexto sem a necessidade de uma resposta.

3 – Quando responder, prove que o consumidor está errado

Quando você for responder um consumidor, o propósito não é fazer ele mudar de ideia. Às vezes é tarde demais para isso, o consumidor já está descontente e você vai piorar a situação se tentar tirar a razão dele.

Escreva a resposta com seus futuros clientes em mente. Eles vão gostar de saber que você está aberto ao diálogo com seus consumidores e a implementar melhorias no seu serviço ou produtos.

4 – A censura é necessária

É interessante definir uma política do que é ou não aceitável nas avaliações que você recebe dos seus produtos. Talvez você queira proibir palavrões ou difamações em geral. Mas uma crítica bem construída, por si só, não deve ser motivo para excluir a avaliação de alguém.

Como já dissemos, comentários negativos não necessariamente convencem outros consumidores a não comprar. Além disso, excluir um comentário negativo sempre que ele surgir no seu site pode chamar a atenção dos usuários e gerar uma publicidade negativa para a sua loja, prejudicando sua credibilidade e passando uma ideia de que a sua empresa não é aberta a críticas e ao diálogo.

5 – As pessoas que fazem avaliações negativas são “haters”

Sem dúvidas, você vai encontrar algumas pessoas que são impossíveis de agradar, assim como mentirosos e aproveitadores tentando algum esquema para conseguir seu dinheiro de volta. Outros se acham importantes até demais.

Mas a grande maioria das pessoas que posta um comentário negativo só quer deixar claro qual o seu ponto de vista sobre aquele produto. Considere esses comentários como sinceros, pois eles são.

6 – A maioria das avaliações são falsas

Embora seja algo preocupante, não é tão comum receber críticas falsas sobre um produto. Tendo em vista a importância de comentários e avaliações para os clientes, a sua melhor opção é não se preocupar tanto com essa situação e continuar encorajando seus consumidores a postarem suas avaliações na sua loja.

Faça um filtro e analise as avaliações recebidas, desconfie apenas quando algum comentário não faz muito sentido, o perfil é suspeito e as informações não são detalhadas.

Fonte: Practical Ecommerce

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Erros acontecem, mas a forma como a sua empresa trata essa situação é o que te diferencia dos seus concorrentes. Não é fácil receber reclamações e não levar para o lado pessoal, mas elas devem ser tratadas como uma oportunidade para conquistar o consumidor de vez.

A seguir vamos listar algumas dicas de como transformar uma reclamação em uma chance de mostrar a humanidade da sua loja e fidelizar clientes:

1 – Comece pelo básico

Quando um problema existe não adianta fugir, pois ele não vai se resolver sozinho e demorar para lidar com ele só vai piorar a situação. Então, não dificulte a vida do seu cliente quando ele precisar relatar um problema a você.

Um dos primeiros passos para melhorar o tratamento de clientes na sua loja é melhorar os seus canais de atendimento.

Se um cliente insatisfeito quiser reclamar sobre uma compra realizada, ele consegue fazer isso sem ter que revirar o seu site de ponta cabeça?

Facilite a vida dos seus clientes no contato pós-venda, caso contrário eles ficarão ainda mais frustrados com a sua loja.

2 – Mostre empatia

Podemos definir empatia como a capacidade de colocar-se no lugar do outro e sentir o que aquela pessoa está sentindo. Colocar-se no lugar do seu cliente insatisfeito é uma ótima forma de sair de uma posição defensiva e começar a trabalhar para resolver o problema.

Tente ver além da situação apresentada pelo consumidor e imagine como você se sentiria se aquilo tivesse acontecido com você. Como você gostaria de ser tratado? Qual a melhor resolução do problema para você?

Peça desculpas pelo erro de forma genuína, deixe claro para o cliente que você está do lado dele e está fazendo o máximo para garantir que aquela situação se resolva.

Ouvir o seu cliente e demonstrar empatia por aquele problema pode fazer uma grande diferença no resultado final do tratamento de uma reclamação.

3 – Utilize linguagem positiva

A forma como você conversa com o seu cliente insatisfeito também tem um impacto na resolução do problema. Trazer uma linguagem mais leve e positiva pode ajudar a tornar a situação mais maleável e fácil de ser solucionada sem maiores danos a sua marca.

Com clientes mais críticos você pode focar a sua linguagem no que pode ser feito ao invés do que não pode ser feito.

Um exemplo: Se um consumidor entrar em contato reclamando da demora na entrega, não diga que você NÃO consegue controlar a forma como os correios ou o serviço de transportadora realizam a entrega, mas diga que você entrará em contato com os responsáveis para verificar o que está acontecendo. Foque suas respostas no que você PODE fazer.

Mesmo que a resposta para esse caso seja que o cliente deve aguardar um prazo maior, você demonstrou preocupação pela reclamação do consumidor e fez o melhor para ajudá-lo.

4 – Foque na solução e acompanhe o problema

Nem toda reclamação recebida poderá ser resolvida na hora, algumas levarão um tempo maior, seja para fazer uma análise do caso ou uma troca de produto. Nesses casos é imprescindível que você informe ao cliente um prazo para a solução.

Dentro desse prazo foque em resolver o problema e faça um acompanhamento do caso até que ele seja solucionado por completo, deixando claro para o cliente que você está à disposição e quer ajudá-lo ao máximo.

Esse acompanhamento ajuda a criar um laço de confiança com o consumidor e pode reverter a situação, fidelizando esse cliente.

5 – Reembolso nem sempre é a melhor alternativa

Muitos lojistas acabam acreditando que a melhor forma de resolver um problema com um produto é oferecer o reembolso da compra e finalizar o caso dessa forma. Mas, o reembolso nem sempre é a melhor decisão. Essa escolha não vai resolver o problema de um cliente insatisfeito, pois ele vai ficar sem o produto que queria, além de ser uma opção que pode gerar ainda mais prejuízo para a sua loja.

Quando um consumidor compra um produto, ele espera ter aquele produto, mas quando isso não ocorre, ele fica com um sentimento de insatisfação projetado sobre a sua loja que não será resolvido com o dinheiro de volta.

Reveja sua política de trocas e devoluções e tente entregar um novo produto para o seu cliente. Caso você não tenha o produto e seja um caso de falta no estoque, ofereça um simular ou outras opções.

Em último caso ofereça o reembolso, a não ser que essa tenha sido a primeira solicitação do cliente. Se necessário, envie um mimo junto com um pedido de desculpas, isso também ajuda a minimizar a situação.

6 – Aprenda com seus erros

Toda reclamação é uma chance de aprendizado, um cliente pode ter tido uma péssima experiência com a sua loja, mas essa situação pode prevenir que outro consumidor passe pela mesma coisa.

Utilize as reclamações recebidas para identificar a raiz do problema e corrigir a situação, como por exemplo:

– O problema está na descrição do produto? Faça uma nova descrição que deixe mais claro as especificações do produto.

– A embalagem não protege o suficiente? Busque por uma nova forma de embalar e garantir a segurança dos produtos.

Essas reclamações vão ajudar no crescimento da sua loja, utilize-as para criar estratégias de correções de erros para que essas situações não se repitam no futuro, assim a sua loja ficará cada vez mais forte.

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