Independente da época do ano, mais ou menos vendas, a troca e devolução é um fato do e-commerce. De acordo com uma pesquisa realizada pela UPS, 36%, ou seja, mais de um terço dos consumidores em todo o mundo trocaram ou devolveram pelo menos um item. 

Muitos e-commerces não conseguem entender porque criar um ambiente de troca e devolução amigável para os consumidores. Mas com 90% dos consumidores afirmando que não voltariam a comprar em um e-commerce que tiveram uma experiência negativa, dá pra imaginar que quem entrega um processo de troca e devolução limpo tem uma vantagem, não é mesmo?

Criar uma experiência de troca agradável pode ser a diferença chave entre reter consumidores e perder clientes para sempre. Você pode estar se perguntando se isso sequer é possível. Continue lendo e veja que é simples manter seus clientes felizes e seu negócio mais saudável.

Como oferecer uma boa experiência de troca no seu e-commerce?

Ofereça (pelo menos a primeira) troca grátis

Consumidores sempre foram atraídos pela palavra “grátis”. Então não é surpresa que na mesma pesquisa citada acima, realizada pela UPS, 42% dos respondentes afirmaram que a troca gratuita é o primeiro ponto para uma experiência de troca online positiva. 

Além disso, 69% confirmam que pagar pelo frete de devolução diminui significativamente as chances de uma recompra e este número cai para 85% se associado a outro fator negativo, como atraso na entrega, produto ruim ou diferente da foto. 

Claramente ter que gastar ainda mais dinheiro para devolver um produto que não gostou irrita os consumidores e se isso ocorrer pode ter certeza que eles irão fechar as portas para o seu e-commerce, além de deixar avaliações negativas em sites como Reclame Aqui. 

Isso significa que você precisa prejudicar seu orçamento para dar frete grátis para todo mundo? Não, mas é preciso pensar muito bem na sua política de troca e devolução e entender que é preciso oferecer outras opções neste caso, como devolução na loja física ou em pontos de coleta.

Tenha uma política de troca e devolução clara

Sua política de troca e devolução pode determinar a escolha de um cliente entre comprar ou não na sua loja. Além de ser uma maneira de proteger seu e-commerce de pessoas com más intenções, ter uma política de troca e devolução clara pode influenciar no seu faturamento. 

Segundo relatório do Ebit, 44% dos consumidores já deixaram de fazer uma compra na loja virtual por acharem que a troca ou devolução poderia ser complicada. Aproximadamente 68% dos consumidores afirmam que avaliam a política de troca e devolução do e-commerce antes de comprar e que uma política de troca e devolução bem clara e objetiva pode ser um fator decisivo de recompra.

Sua política de troca e devolução deve contar com todas as informações referentes à logística reversa do seu e-commerce, como quais são os requisitos para a troca, os prazos oferecidos pela sua loja virtual, os canais que devem ser utilizados para que o consumidor peça essa troca/devolução e todos os procedimentos necessários para que o produto volte até a central de distribuição.

Ofereça troca em loja física

Se sua marca também tem lojas físicas ofereça para o consumidor a possibilidade de realizar a troca ou devolução lá. Essa opção é muito interessante para sua empresa e para seu cliente, assim nenhum dos dois precisa pagar pela logística reversa.

O consumidor sai dessa interação feliz por conseguir solucionar seu problema de forma rápida e sem esperar por um novo produto ser enviado. Sua loja também sai no lucro já que estando dentro da loja um dos vendedores pode conseguir um upsell, ou seja, o cliente pode acabar comprando mais itens ao invés de apenas realizar uma troca.

Tenha um processo simples e automatizado

Ter uma política de troca e devolução clara é uma coisa, mas seu processo é fácil de seguir? Consumidores querem um processo intuitivo e sem burocracias. Um processo fácil inclui não ter que ligar para o SAC ou enviar e-mails que demoram 3 dias para serem respondidos. 

Você já sabe que precisa ser eficiente, prestativo e agilizado para oferecer uma boa experiência de troca para o seu cliente, mas seu time tem condições de realizar esse atendimento manualmente? A nossa sugestão é que você use a solução da aftersale. Com ela, é possível realizar toda a logística reversa rapidamente, num processo que é descomplicado tanto para o cliente quanto para o time da sua loja. Saiba mais sobre essa funcionalidade e adote-a no seu e-commerce ainda hoje.

Sabemos que as trocas atrapalham, mas elas fazem parte do dia a dia da operação e não vão deixar de existir. Pensando assim, não é muito melhor oferecer um suporte de qualidade para o cliente e transformar esse momento em uma vantagem competitiva para o seu e-commerce? 

Para gerenciar todo esse processo e também diminuir o índice de troca e devolução é preciso contar também com uma boa plataforma, como a Shoppub, que vai entregar para o seu e-commerce toda a estrutura que ele precisa para receber integrações, otimizar suas vendas e aumentar a confiança do consumidor na sua loja. 

Fonte: Freepik

| Este artigo foi produzido pela aftersale

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A aparência é a primeira coisa que os consumidores veem após abrir a embalagem do produto. É nesse momento que eles verificam se o produto recebido é exatamente como mostrado nas fotos e vídeos, com as mesmas cores, tipo de costura e material.

A qualidade vem em seguida, ela deve ser a mesma da descrição do produto ou melhor. Caso não seja, é provável que seu consumidor queira devolver e trocar de loja.

Já o tamanho é auto explicativo, o produto deve servir corretamente. Mesmo que seja exatamente como nas fotos, se o produto não servir no consumidor, ele provavelmente vai iniciar um processo de troca.

Enfim temos a experiência do usuário como nosso quarto gatilho, onde podemos fazer algumas perguntas para entender o cliente:

• O cliente ficou satisfeito com o processo de compra e envio?
• Como ele se sentiu ao abrir o pacote?
• A embalagem foi bem elaborada ou foi descuidada, com apenas o produto jogado em uma caixa?
• Foi incluído algum brinde inesperado?

A apresentação inicial é essencial para a satisfação dos seus clientes. Caso essa experiência seja ruim, o seu cliente provavelmente vai devolver o produto e ainda pode deixar uma avaliação negativa na sua loja.

Sendo assim, é fundamental que os lojistas de vestuário evitem esses gatilhos. Para isso, fizemos um checklist com nove dicas para te ajudar a diminuir as devoluções. Confira:

9 dicas para diminuir as devoluções

Aumente as chances do produto servir: Uma opção, principalmente para quem trabalha com roupas, é adquirir ou produzir suas peças com tecidos mais flexíveis. Um tecido maleável pode servir mais facilmente diferentes tipos de corpos e formas, diminuindo as chances de uma eventual devolução.

Garanta a qualidade do produto: Os consumidores querem receber aquilo pelo que pagaram. A qualidade do produto é fundamental para que eles fiquem satisfeitos. Portanto, seja honesto na descrição de seus produtos. Uma dica seria definir níveis de qualidade dos materiais, como “bom”, “ótimo” e “premium”.

Mantenha sempre esse padrão e nunca diminua a qualidade dos produtos que você vende.

Capriche nas fotos e vídeos: O comércio eletrônico mudou a experiência de compra de tátil para visual. A maioria das lojas online incluem fotos, vídeos e informações, como a descrição do produto e seus benefícios.

Para reduzir as devoluções em um e-commerce de vestuário, as fotos e vídeos são os pontos mais importantes. Invista em imagens que representem o seu produto como ele é, inclua fotos com detalhes e, se possível, modelos utilizando o produto.

Inclua uma boa descrição: Muitos lojistas utilizam a descrição de produto que recebem de seus fornecedores ou fabricantes, e não existe nada pior do que fazer isso. Além de não ajudar no SEO da sua loja, esse tipo de descrição não contribui com a experiência do cliente e prejudica suas vendas.

Uma descrição de produto detalhada, abrangente e personalizada ajuda a ganhar a confiança do consumidor e o incentiva a finalizar a compra. Utilize a descrição para explicar porque seus produtos são melhores do que os da concorrência e porque eles devem comprar de você.

Informe detalhes do tamanho: Muitas lojas oferecem apenas um gráfico padrão de tamanho de seus produtos. Vá além disso e forneça medidas mais detalhadas de cada componente do produto.

Pode dar muito trabalho, porém é uma ótima forma de diminuir as devoluções e evitar que esses clientes entrem no seu atendimento com dúvidas sobre o tamanho.

Se você vende camisetas, por exemplo, não informe apenas o tamanho do comprimento e da largura, dê detalhes como o tamanho das mangas e a circunferência.

Confira cada item antes de enviar: Infelizmente, até o produto mais refinado pode ter defeitos. Pensando nisso, confira manualmente cada produto antes de enviar ao cliente. Confira as costuras, linhas cortadas, zíperes que não funcionam… enfim, todo tipo de detalhe que faça sentido verificar para o seu produto.

Ofereça canais de atendimento: Comprar em um e-commerce de vestuário pode gerar dúvidas em consumidores, portanto é preciso facilitar a forma como eles entram em contato com a sua loja para tirar dúvidas antes da compra.

Ofereça formas simples e rápida para que isso ocorra, como um chat ou um telefone. Assim, você poderá responder em poucos minutos, tirar as dúvidas de seus consumidores e diminuir as chances de devolução.

Esse tipo de atendimento também ajuda a converter visitantes em clientes, por isso ofereça um atendimento pessoal, com representantes gentis e amigáveis.

Faça cada pedido parecer um presente: Essa é uma dica que não envolve tanto o produto, mas sim a forma como ele é enviado. Os consumidores se importam com detalhes e isso inclui a apresentação do seu pedido.

Sendo assim, enviar um pedido bonito e bem embalado, incluindo um papel diferente e um cartão de agradecimento pela compra, pode impressionar os seus clientes e diminuir as chances de devolução.

Inclua um bônus inesperado: Essa dica também é sobre a experiência da compra, lembra dos gatilhos que falamos no começo do texto?

Muitos lojistas podem considerar desnecessário gastar mais com brindes para enviar junto ao produto. Porém, esses pequenos mimos fazem com que o pedido se torne um grande presente e podem diminuir as chances de devolução.

Você pode experimentar enviar coisas pequenas como pulseiras, adesivo para unhas, sabonetes e talcos para calçados. Escolha algo que combine com o produto vendido e o perfil do cliente.

Resumindo, com essas dicas queremos dizer que você precisa, além de garantir  um produto de qualidade, oferecer todos os dados para que o cliente saiba o que está comprando sem cometer erros, melhorando a experiência de compra.

Assim, você consegue agradar seus consumidores e melhorar o índice de devolução do seu e-commerce de vestuário.

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Fonte: Practical Ecommerce

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Todo mundo que trabalha com e-commerce de vestuário sofre com um problema em comum: altas taxas de devoluções de produtos. Existem algumas razões para isso, os consumidores que compram roupas ou sapatos online estão sujeitos a algumas restrições que não existem nas lojas físicas, que incluem:

– Impossibilidade de experimentar o produto

– Incerteza se o tamanho será apropriado

– Não poder tocar ou sentir o produto

– Detalhes limitados do produto

Uma estimativa diz que de 30% a 40% das devoluções são por motivos de tamanho e ajuste no produto.

Uma das maiores empresas no e-commerce de vestuário é a ASOS, ela oferece cerca de 60 mil produtos online e possui uma política de devolução e trocas bem simples. Eles oferecem frete grátis para o mundo inteiro e não cobram taxas na devolução, isso ajudou a diminuir o volume de devolução de produtos em 50%.

Mas não foi só a política de trocas e devoluções que ajudou nesse quesito, a loja possui integração com uma ferramenta chamada Virtusize, que permite que os usuários consigam definir qual o tamanho ideal daquele produto para o seu corpo. Essa ferramenta não só ajudou a diminuir a devolução de produtos como também aumentou a lealdade dos consumidores, que ficavam satisfeitos em receber um produto com o tamanho certo.

Outras lojas do segmento também estão integrando as suas próprias ferramentas para o consumidor comprar o tamanho certo, muitos desses aplicativos permitem que o cliente informe as suas medidas e receba a indicação do tamanho, facilitando a compra.

O que fazer para reduzir as devoluções?

Saber o tamanho ideal é um fator importante para diminuir a devolução de produtos, mas outros fatores também possuem um papel importante:

– Integrar uma ferramenta para o cliente descobrir o seu tamanho ideal

– Produtos com fotos em alta resolução

– Inclua opção de zoom e fotos de diferentes ângulos

– Forneça uma descrição detalhada do produto

– Não dificulte a devolução do produto para aumentar a confiança

Além de reduzir a devolução de produto, também é importante reduzir os gastos gerados com isso. Quando for uma devolução por defeito, você pode pedir para o cliente lhe enviar uma foto do produto e, se constatado o defeito, for mais caro pedir para enviar o produto de volta, apenas mande um novo produto e deixe o cliente ficar com os dois produtos. Faça também uma análise sobre quais produtos estão sendo mais devolvidos, talvez seja algum problema que possa ser resolvido internamente.

Fonte: True Ship

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