Com o expressivo crescimento do e-commerce no Brasil, inovar passou a ser uma palavra de ordem. E a tecnologia está aí para facilitar a vida das empresas. Afinal, todo lojista tem suas metas que precisam ser superadas mês a mês. Por falar nisso, você já pensou como a experiência do consumidor pode ser aliada nas vendas de seu e-commerce?

Bem, se ainda não está utilizando esta poderosa ferramenta de marketing nós vamos dar alguns motivos para você mudar de ideia. Preparado? Então, vamos lá!

Entenda a jornada do cliente

De maneira geral, seu e-commerce deve considerar 3 etapas para mapear a jornada do cliente:

-Descoberta: é quando o o consumidor descobre alguma necessidade ou desejo por algo; então, ele começa a fazer pesquisas até descobrir onde encontrar o que precisa; assim que encontra, ele vai para a próxima etapa;

-Consideração: aqui, seu cliente, que já identificou uma necessidade, passa a analisar quais os melhores caminhos a seguir. É nessa hora que seu e-commerce pode ser a resposta que o consumidor tanto procura, seja para resolver alguma dor, ou simplesmente para satisfazer uma vontade de comprar algo;

-Decisão: esta é a etapa onde ocorre a conversão. Seu cliente chegou até a sua loja e agora é a hora de convencê-lo. Mas para isso sua loja precisa estar preparada para atender bem esse cliente. Caso contrário, ele pode desistir.

Portanto, vale a pena ficar de olho nas dicas a seguir. Certamente sua loja vai comprovar na prática como a experiência do consumidor pode ser aliada nas vendas.

Conheça seu cliente

Este é um exercício fundamental para quem empreende. Em outras palavras, é um motivo que, por si só, já é suficiente para você dedicar uma atenção extra a fim de conseguir converter suas vendas. Afinal, ao conhecer as preferências do seu público você tem a oportunidade de fazer a abordagem correta.

Assim sendo, comece identificando o perfil do seu público-alvo. Conheça sua rotina de consumo. Crie uma persona. Quanto mais informações e detalhes sua loja tiver, melhor.

Utilize questionários para entender os hábitos do seu cliente. Isso vai ajudar na hora de se comunicar com ele. Com base nas respostas que você for obtendo, a comunicação será mais fácil e direta.  

Personalize seu atendimento

Essa é mesmo uma dica essencial. Com as respostas do perfil do seu público em mãos, trace uma estratégia. Você pode começar treinando sua equipe. Todos devem ter a mesma linguagem durante o atendimento.

Tenha sempre em mente que seu cliente precisa se sentir único e especial. Ele também não pode ter dúvidas quando estiver em contato com sua loja.

Lembre-se: quando o atendimento é diferenciado, fica na memória do consumidor. Afinal, se o seu público tem uma ótima impressão já a partir do primeiro contato, certamente ele vai voltar outras vezes.

Crie um banco de dados

Um banco de dados completo ajuda a identificar e compreender as necessidades do seu público. Desse modo, vale a pena dedicar um tempo nessa tarefa.

Assim sendo, anote tudo que diz respeito a seu cliente: desde as preferências, valores das compras, quem o atendeu, dúvidas que ele teve e até mesmo as possíveis reclamações. Faça um registro completo.

 A partir destas informações e com um atendimento humanizado você vai construindo um relacionamento positivo. Assim, a jornada vai se construindo.

Disponibilize canais de atendimento

Ao oferecer múltiplos canais de atendimento para seu público, sua loja potencializa as vivências durante todas as etapas do processo de compra. Seu cliente ficará mais confortável pois sabe que, se precisar, vai ter sempre alguém para sanar as dúvidas do outro lado.

Portanto, crie canais de contato para que essa comunicação seja direta. Use meios tradicionais e on-line: telefone, aplicativos de mensagens como: Facebook Messenger; WhatsApp; Telegram; autoatendimento; e-mail; chatbot, entre outros. Opções não faltam.

O importante é garantir que seu consumidor não fique sem respostas. Dessa forma, sua loja tem ainda mais chances de fidelizar um público seleto. E, por outro lado, sua marca vai ganhando mais destaque e audiência no mercado.

Invista no pós-venda

Após mapear todo o percurso do cliente, seu e-commerce deve investir em outra etapa igualmente fundamental: o pós-venda.

Portanto, crie uma rotina de entrar em contato com seus clientes para saber como foi a experiência deles em sua loja. Tente descobrir se foram bem atendidos desde o primeiro contato e se encontraram tudo o que buscavam. Ou seja, adote uma postura proativa e se coloque à disposição. É neste momento que você tem a chance de cativá-los de vez.

Nesta etapa do pós-venda você também pode aproveitar para conquistar ainda mais seu consumidor. Que tal oferecer a ele um voucher de desconto para usa na próxima visita em sua loja?

Além de agradável, esta ação pode estimulá-lo a fazer futuras compras.

Tenha em mente que mapear a jornada do cliente é uma estratégia poderosa para conquistar seu público.

Tecnologia

A experiência do consumidor como aliada nas vendas é uma excelente tática que todo e-commerce deve adotar. Entretanto, isso precisa ser feito com as técnicas certas para colher os resultados. A equipe da Shoppub sabe disso e está pronta para te auxiliar com toda a tecnologia disponível.

E se ainda quiser saber mais sobre o tema, fale conosco. Afinal, queremos que seu e-commerce tire o máximo proveito dessa estratégia.

Fonte: Freepik

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Então, como você pode prevenir que os seus consumidores parem de abandonar as suas compras? Veja quatro dicas abaixo.

1 – Mantenha o processo simples

Muitos clientes tem pouco tempo livre, se distraem facilmente, e normalmente existe uma ampla variedade de outras marcas disputando pela sua atenção. Um processo de checkout lento ou complexo pode leva-los direto para a concorrência. A média de um checkout é de 5 páginas, porém você pode diminuir essa média com uma funcionalidade chamada One Page Checkout, clique aqui para saber mais.

Muitos passos vão frustrar o cliente, o que pode resultar em abandono de carrinho e diminuição no lucro. Implemente também um indicador de passos, mostrando claramente para o consumidor em que etapa do processo ele está, isso ajuda a administrar o processo.

2 – Diminua o tempo de espera

Muitas lojas tentam diminuir ao máximo a espera de um cliente na fila para finalizar a compra, a mesma atitude deve ser aplicada no e-commerce. Disponibilizar uma opção para finalizar a compra como “convidado” reduz o tempo de processamento, permitindo que os consumidores façam uma compra sem a necessidade de se cadastrar ou criar uma conta.

Cerca de 33% das lojas não oferece essa opção, o que pode ter um impacto direto no seu número de conversões. Claro que, obter os dados dos consumidores durante o processo de cadastro, é importante para poder se comunicar e oferecer ofertas personalizadas no futuro. Mas você deve considerar oferecer as duas opções para finalizar a compra e mostrar algum incentivo para que os clientes escolham o processo de registro.

3 – Evite surpresas no último minuto

A finalização da compra é um ponto crítico na jornada do consumidor, e você deve fazer de tudo para encorajar a compra e evitar que o cliente tenha uma surpresa com custos adicionais no último minuto. Cupons de desconto e frete grátis são uma ótima forma de encorajar o cliente a finalizar a compra.

Reduza os riscos de abandono do carrinho ao permitir que os clientes visualizem todas as informações de custo de envio no começo do checkout, além de permitir a inserção de códigos de desconto no início. Isso também pode gerar compras adicionais caso o cliente perceba que pode comprar mais itens com o dinheiro que está economizando.

Informar o custo do frente no final do processo de checkout pode fazer o cliente desistir da compra caso o valor esteja acima do esperado. Ainda existem muitas lojas que só informam o valor do frete ao final da compra. Disponibilize uma prévia do carrinho de compras e os custos adicionais o quanto antes, possibilitando que o cliente possa ajustar a compra de acordo com o seu bolso.

4 – Refresque a memória dos clientes

Existem muitos motivos que levam um cliente a abandonar carrinho de compras, e mesmo que você aborde a maioria delas ainda haverá abandono. Contudo, isso não significa que a venda está perdida. A automação no marketing torna fácil seguir os passos dos consumidores e fazer com que eles voltem para a loja.

Enviar mensagens automáticas lembrando o cliente do carrinho abandonado é uma forma eficiente de trazer de volta o interesse desse cliente. Além disso, um lembrete de carrinho abandonado pode recuperar até 25% das compras. Entretanto, um alto número de lojas não faz uso dessa estratégia.

Um pequeno número de lojas envia apenas um lembrete, contudo, pesquisas demonstram que uma série de mensagens é mais efetivo. Se você mantém os consumidores felizes durante o checkout, personaliza mensagens de abandono e se preocupa com a experiência de compra, você tem boas chances de ser lembrado pelos clientes em suas futuras compras.

Fonte: Econsultancy

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Nesse post, falaremos sobre 5 fatores que podem provocar falhas na sua conversão de vendas.

Alta taxa de abandono de carrinho

Esse é o fator mais obvio já que está relacionado com o processo de checkout. A média de abandono de carrinho é de 68%, qualquer valor acima disso merece atenção. Defina em qual momento do processo de compra os seus clientes abandonam o carrinho. No momento de se cadastrar? Quando visualizam o preço do frete? Quando um método de pagamento não é aceito? Quando a causa for identificada fica fácil corrigir o problema.

Exclua das taxas de abandono quando o cliente adiciona produtos ao carrinho e volta depois para finalizar a compra. Mande apenas um lembrete por e-mail quando o usuário abandonar o carrinho. O e-mail deve oferecer assistência com o processo de compra e também conter detalhes para o cliente entrar em contato e tirar dúvidas.

Muitas dúvidas para o atendimento ao cliente

Se uma empresa está recebendo um grande volume de ligações e e-mails no seu setor de atendimento ao cliente, a loja provavelmente tem pontos fracos que causam uma queda nas vendas. Resolva os problemas descritos pelos seus clientes de forma rápida.

Acompanhe de perto o tempo de espera nas ligações e a média de tempo para responder um e-mail. Se a sua equipe de atendimento ao cliente estiver lotada de trabalho, a média de tempo para esses serviços vai ser cada vez mais alta e a situação pode ir de mal a pior.

Poucos clientes recorrentes

Se uma empresa está com uma alta porcentagem de clientes únicos e uma baixa porcentagem de clientes recorrentes, a loja pode ter problemas de conversão, a não ser que a sua loja seja designada para uma compra única. Uma taxa baixa de clientes recorrentes pode ser o resultado de um site que não oferece bons produtos. Ou o problema pode ser uma experiência de compra ruim na primeira visita.

Poucos clientes recorrentes pode ser atribuído a falta de recompensa para os clientes que já compraram. Os consumidores precisam se sentir valorizados. Reveja as compras subsequentes de clientes recorrentes para direcionar ações para clientes únicos que compraram os mesmos produtos.

Uso constante de cupons inválidos

Os lojistas devem manter um registro do uso de cupons de descontos vencidos ou inválidos. Não perca uma venda porque um cliente tentou usar um cupom que expirou recentemente. Considere abrir uma exceção para a utilização de um código vencido ou emita um novo. Essas exceções também podem ser baseadas no tipo de cliente e no preço dos itens comprados.

Aceitar cupons vencidos após entrar em contato com o cliente também é uma forma de aumentar a fidelidade.

Pesquisas que não trazem resultados

Muitos clientes entram em uma loja e pesquisam por produtos que eles queiram. Analise quais termos não estão gerando resultados nas pesquisas e atualize a ferramenta de pesquisa da sua loja. Isso significa criar tags e sinônimos para que os produtos possam ser encontrados através de diferentes termos. A falta de resultados nas pesquisas também pode ser resultado de uma falha de comunicação com os mecanismos de busca, como o Google, onde os consumidores buscam por um determinado termo e visitam a sua loja com a intenção de comprar um produto que você não vende.

Ter uma atenção especial para cada um desses itens e ir melhorando cada um deles pode aumentar a sua conversão de vendas e fidelizar clientes.

Fonte: Practical Ecommerce

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O impacto é grande e pode atingir o seu negócio de formas variadas. Se as grandes empresas já são impactadas, então as pequenas empresas podem chegar perto de declarar falência. É claro que as grandes empresas podem analisar o desempenho dos seus sites contratando serviços de terceiros, no entanto, o custo desse tipo de medição pode ser muito caro para as pequenas empresas.

O processo de implosão é muito gradual, e em uma avaliação inicial o problema na queda das vendas é atribuído em torno de áreas deficientes da sua loja ou a algum produto mais fraco. Nesse cenário, o contato com o seu cliente e o feedback dado por eles se torna ainda mais importante, você recebe uma visibilidade sobre a experiência de compra que eles possuam na sua loja.

Alguns dados de como a queda na velocidade pode afetar o seu negócio:

– 1 segundo a mais no carregamento de uma página diminui a satisfação do seu cliente em 16%

– Se o carregamento de páginas do Google aumentasse 500 milissegundos, as pesquisas cairiam 25%

– 47% dos clientes querem que os sites carreguem em menos de 2 segundos

– 40% dos visitantes vão abandonar a sua loja se uma página demorar mais de 3 segundos para carregar

– 50% dos visitantes dizem que não são leais a sites que demoram muito pra carregar

É interessante fazer o monitoramento do seu site. Analisar o tráfego de visitantes e o tempo gasto em cada página não só ajuda a saber o quão bem a sua loja está funcionando como também ajuda a avaliar o serviço do seu servidor.

Um site que carrega de forma super rápida definitivamente terá mais visitantes. Quase a metade dos seus consumidores mudaria facilmente de loja se eles se deparassem com uma performance pobre do seu site de forma consecutiva. A baixa velocidade afeta até mesmo o ranking do sua loja nas pesquisas do Google.

Abaixo um infográfico com mais informações sobre o assunto.

Fonte: Hosting Facts

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O aumento no tíquete médio em vendas online tem uma relação direta com o aumento no lucro. Quando um e-commerce consegue vender mais em cada pedido, aquele lojista tende a ter mais lucro em geral. Existem muitas estratégias e táticas para aumentar o tíquete médio, incluindo as oito sugestões abaixo.

1 – Marketing para clientes recorrentes

Clientes recorrentes, que estão acostumados com determinada loja, vão gastar mais em cada pedido. Fazer campanhas de marketing para esses clientes traz um bom retorno de investimento e impacta de forma positiva o tíquete médio.

De acordo com um estudo da Adobe de 2012, 40% da receita online vem de clientes recorrentes, que representam cerca de 8% do tráfego no e-commerce.

Um cliente que faz uma segunda compra em um mesmo e-commerce pode gastar até três vezes mais do que um novo cliente, e um cliente recorrente, que faz três ou mais compras na mesma loja, pode gastar até cinco vezes mais.

2 – Ofereça frete grátis com requisito

Ofereça frete grátis para clientes que fizerem pedidos acima de um determinado valor, como por exemplo frete grátis nas compras acima de R$99. Estima-se que cerca de 40% dos consumidores online vão mudar o pedido, adicionando mais itens, para alcançar o requisito mínimo para frete grátis. Promova o frete grátis em cada página da sua loja, incluindo no checkout.

3 – Ofertas limitadas

Quando os clientes acham que vão perder uma oportunidade eles tem a tendência de adicionar o item no carrinho.

A ideia é combinar uma oferta atraente, como um desconto ou frete grátis, com um tempo limite. Algumas lojas conseguem converter 57% a mais de vendas utilizando essa tática, aumentando o tíquete médio e o lucro.

4 – Ofereça desconto por volume

O desconto por volume pode funcionar de algumas formas diferentes e pode aumentar significamente o tíquete médio. Você pode oferecer um desconto para cada produto que o cliente compra, como por exemplo oferecer 10% de desconto na compra de 5 ou mais produtos de um mesmo tipo, e ir aumentando esse desconto conforme a quantidade de produtos.

Também é possível oferecer o desconto de acordo com o valor que foi gasto. A regra aqui é mostrar para o cliente que quanto mais ele comprar, mais ele pode economizar.

5 – Pacote de produtos

O pacote de produtos é uma forma de oferecer aos seus clientes um desconto por comprar vários produtos relacionados ao mesmo tempo que reduz o valor total de cada item e faz o cliente comprar mais. Outra vantagem é poder enviar todos os itens em uma mesma caixa, economizando no frete.

O cliente acaba gastando mais por estar economizando em geral com os produtos no pacote, aumentando o tíquete médio.

6 – Propaganda personalizada

Personalização tem sido uma das tendências principais no e-commerce nos últimos anos. Normalmente, a propaganda personalizada vai se apoiar em um software de recomendação que sugere produtos similares ao que o cliente visita e compra.

A ideia é que essas recomendações personalizadas vão encorajar o consumidor a adicionar esses itens na compra e, assim, aumentar o tíquete médio.

7 – Ofereça descontos com requisitos

De forma similar ao frete grátis com requisito, os lojistas também podem oferecer descontos com requisitos.

Um exemplo é oferecer um cupom de desconto que só poderá ser utilizado em compras acima de determinado valor. Como um cupom de 10% para compras acima de R$70. Isso pode encorajar os clientes a gastarem o valor mínimo para ter acesso a esse desconto.

8 – Experiência de outros clientes

As redes sociais e os reviews na sua loja de outros clientes ou amigos podem ser usados como uma forma de encorajar os consumidores a gastarem mais ao trazer confiança na decisão de compra.

O propósito é ganhar o mesmo tipo de confiança que você já possui de clientes recorrentes já na primeira compra. Para alcançar esse ponto encoraje os seus clientes a compartilharem a experiência de comprar na sua loja nas redes sociais e a fazer avaliações dos seus produtos.

Fonte: Practical Ecommerce

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