Inicialmente, o texto adiava a vigência da Lei para janeiro de 2021, com as multas e sanções para agosto de 2021. Porém, o texto teve alterações na Câmara dos Deputados e no Senado.

No Senado, o senador Weverton Rocha (PDT-MA) trouxe a votação um destaque para que a LGPD valesse a partir de agosto deste ano, principalmente para ajudar no enfrentamento de notícias falsas. A mudança é que as sanções entrem em vigor a partir de agosto de 2021. O destaque foi aprovado pelo Senado por 62 votos a 15.

Com isso, a Lei Geral de Proteção aos Dados deve entrar em vigor esse ano, mas ainda existe um tempo para que as lojas do e-commerce continuem suas adaptações antes de sofrerem alguma punição por isso.

Como a LGPD pode interferir no e-commerce?

Como já abordamos aqui, o ponto principal da LGPD fala sobre a forma como as empresas tratam os dados pessoais de seus consumidores, sendo necessário uma autorização explícita por parte do cliente, além da empresa informar quais dados foram recolhidos e para qual uso.

Isso traz algumas mudanças na forma de atuação da maioria das empresas do e-commerce, sendo necessário uma adaptação a essa nova lei.

De acordo com a lei, qualquer pessoa, física ou jurídica, que exerça atividade que envolva coleta de dados pessoais, deve possuir uma base legal que justifique a posse e o tratamento desses dados. Sem essa base legal, essa coleta de dados pode ser considerada irregular e a empresa sofrerá sanções por isso.

Dentro do comércio eletrônico, a forma mais simples de conseguir essa autorização dos clientes é por meio do consentimento, também conhecido como opt-in. O cliente deve estar ciente que seus dados estão sendo captados (mesmo que através de cookies) e deve consentir com essa coleta.

Além disso, o consumidor também precisa saber qual uso a empresa fará dos dados coletados. Sendo assim, uma revisão completa da política de privacidade deve ser feita. O uso que a uma loja online faz dos dados dos consumidores deve ser o mais transparente possível, desde os dados para o envio de pedidos ao uso do e-mail para o marketing.

Além disso, a LGPD também dá total poder ao usuário sobre os seus dados, podendo questionar a qualquer momento sobre quais informações pessoais a empresa possui sobre ele, solicitar alterações nos dados e, até mesmo, a exclusão total deles.

Muitos e-commerces precisaram adaptar completamente a sua estratégia de captação de dados, campanhas de marketing, uso de ferramenta de terceiros e a forma como protege os dados dos usuários.

Lembrando que recomendamos que os lojistas busquem uma orientação jurídica nesse momento de transição, criando novos termos de uso e políticas de privacidade que se adequem a lei e tragam segurança para sua loja e seus consumidores.

Confira nosso Guia completo sobre a LGPD aqui.

Com informações do E-commerce Brasil.

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De acordo com os dados, 86% dos consumidores realizaram pelo menos uma compra online nos últimos 12 anos, e 67% desses consumidores compraram pelo smartphone. Em seguida, aparecem as compras em notebook e desktop, com 39% cada.

Esses dados mostram a evolução da participação dos dispositivos móveis no e-commerce e como é importante ter uma loja com design responsivo e otimizada para esses aparelhos.

O presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro, acredita que essa participação deve crescer cada vez mais. “Com a evolução da tecnologia, comprar pelo celular ficará cada vez mais fácil. O próprio varejo tem pela frente um enorme potencial de desenvolver produtos personalizados e experiências customizadas para esse consumidor”, opinou.

Opções de consumo favoritas

A pesquisa também questionou quais produtos os consumidores adquiriram nos últimos 12 meses. As categorias mais vendidas ficaram assim:

• Vestuário, calçados e acessórios 42,7%
• Eletrodomésticos 36,3%
• Smartphone/Celular 33,6%
• Comida delivery 30,4%
• Artigos para casa 29,4%
• Cosméticos/Perfumes 29,3%
• Streaming de filmes e séries 26,8%
• Remédios e produtos de cuidados da saúde 26,6%
• Ingressos 24,5%
• Acessórios para celular/tablete ou computador 23,4%

Sobre os locais de compra favoritos, as lojas nacionais representam 90% das escolhas dos clientes, enquanto sites de produtos novos ou usados alcançam 50% dos consumidores. Já os sites internacionais receberam 30% das compras e os portais de ofertas e descontos 23%.

Um dado interessante da pesquisa mostrou a força das redes sociais e outros aplicativos nas compras online, com muitos consumidores dizendo que utilizam esses canais para realizar suas compras. Cerca de 33% dos respondentes disse ter realizado uma compra de produto ou serviço por meio do Facebook, Instragram, YouTube ou WhatsApp.

Hábitos nas compras online

As respostas recebidas apontam que cada consumidor fez em média sete compras online nos últimos 12 meses. Acompanhando esse dado, o ticket médio geral ficou em torno de R$307,76.

Entre as formas de pagamento, o cartão de crédito foi a mais utilizada (67%), seguida do boleto bancário (48%), que recebeu um impulsionamento graças aos descontos nas compras à vista.

Apesar das compras realizadas, muitos consumidores ainda se dizem inseguros em comprar pela internet, 61% reconhece que o medo de fraudes os faz comprar menos do que gostariam.

Muitos tomam algum tipo de cuidado nas suas aquisições virtuais, como comprar apenas de lojas conhecidas ou indicadas (49%), evitar cadastrar cartão de crédito para compras futuras (34%) e selecionar meios de pagamento em que confiam para pagar (33%).

Por outro lado, 39% admitiram que se sentem mais seguros quando a loja possui um baixo índice de reclamações em redes sociais ou em sites, e 35% se o sistema de pagamento do e-commerce é certificado.

Frete é fator determinante na hora da compra

Um dos motivos que mais leva clientes a abandonar uma compra pela internet é o frete, e não a toa ele foi um dos fatores mais mencionados pelos consumidores quando questionados sobre o que pesa na hora da compra.

Cerca de 48% disse que o frete grátis é decisivo na escolha de uma loja online, seguido de preço baixo (47%) e promoções (41%). Além disso, o frete grátis também foi destacado como um aspecto que faria 62% dos consumidores a comprarem mais pela internet.

Outros diferenciais destacados são a possibilidade de trocar ou devolver o produto adquirido online em lojas físicas (34%), menor tempo de entrega (33%) e retirada dos produtos em loja física (31%).

Problemas no caminho

Apesar de tudo, nem sempre a experiência de comprar no e-commerce é positiva, isso porque 22% dos consumidores disse ter enfrentado problemas na sua última compra online.

A maioria das queixas envolve entregas fora do prazo (10%), não recebimento do produto (5%), produto diferente do anunciado (4%) e recebimento de item danificado (4%).

Contudo, 47% disse que conseguiu resolver o problema ao entrar em contato com os lojistas, sendo que 18% tiveram o produto trocado, 13% foram reembolsados e 11% receberam crédito na loja para uma compra futura.

Em contrapartida, 46% disse que não houve solução do problema, com 14% desistindo de correr atrás do prejuízo, 14% ainda aguarda retorno da loja e 8% registrou reclamação em órgãos de defesa ao consumidor.

Metodologia

A pesquisa contou com a participação de 904 consumidores para identificar quais deles haviam realizado uma compra nos últimos 12 meses. A partir disso, os 800 consumidores que fizeram pelo menos uma compra nesse período continuaram até o fim do questionário.

A margem de erro é de 3,3 pontos percentuais no primeiro caso e 3,5 no segundo, com um intervalo de confiança de 95%. Para acessar a pesquisa completa clique aqui.

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Mas quais estratégias de fidelização e retenção de clientes você pode colocar em prática para conseguir um crescimento a longo prazo? Abaixo, você confere 5 dicas que vão te ajudar nessa:

01 – Tire vantagem de e-mails personalizados

O e-mail marketing pode ser usado para muito mais do que apenas informar sobre as suas promoções, é uma ferramenta que permite criar mensagens inspiradoras e que ajudam a manter a sua base de clientes interessada.

Personalizar um e-mail nada mais é do que deixar a sua mensagem mais humana e direcionada. Um bom exemplo são os e-mails de aniversário contendo uma mensagem parabenizando o seu cliente e um cupom de desconto especial como presente.

Para criar esse senso de personalização, utilize uma linguagem mais pessoal e que fale diretamente com o cliente. A maioria dos provedores de e-mails também permitem incluir tags que adicionam o nome de quem irá receber a mensagem.

Os e-mails personalizados ajudam no aumento das:

• Taxas de abertura;
• Taxas de cliques no conteúdo;
• Finalizações de compra;
• Interações com o cliente.

Essa é uma das estratégias mais simples para fidelizar clientes.

02 – Comece um programa de recompensas

Para trabalhar a repetição de compra no e-commerce você precisa dar aos seus clientes um motivo para voltar a sua loja, e uma das formas de fazer isso é criando um programa de recompensas para seus clientes.

Esse tipo de programa ajuda a melhorar a sua relação com clientes novos e antigos, além de encoraja-los a divulgar a sua loja para amigos e familiares.

O mais comum é criar um programa de pontos onde a cada ação do cliente, como usar o cartão da loja ou realizar uma compra no seu site, ele vai acumulando uma pontuação e pode trocar por alguma recompensa.

Essas recompensas podem variar de cupom de desconto a frete grátis, tudo vai depender do seu negócio e do que você está disposto a oferecer. O importante é que a recompensa se reverta em uma nova compra na sua loja, afinal, o programa existe para trabalhar a recompra e fidelizar o cliente.

03 – A importância da conveniência

A conveniência é um dos fatores principais de sucesso do comércio eletrônico. Os clientes adoram clicar e comprar de onde estiverem, recebendo os produtos em casa. Mas, se você não torna todo o processo conveniente, desde compra, entrega ou devolução, você pode perder clientes a longo prazo.

Existem algumas maneiras de melhorar essa conveniência:

• Facilite o processo de checkout, nada de formulários gigantescos;
• Ofereça mais de uma opção de entrega, desde uma forma mais econômica e demorada até uma mais rápida e cara;
• Facilite as trocas e devoluções;
• Frete grátis para compras acima de determinado valor.

Quando você combina uma compra simples com envio rápido e uma devolução simplificada, você melhora a experiência de compra do seu cliente e aumenta as chances de novas compras.

04 – A Jornada Social

O advento das redes sociais mudou completamente a dinâmica de funcionamento do e-commerce. Um dos motivos é o fato de uma pessoa gastar em média duas horas do seu dia logado em alguma rede social.

Com grande parte dos usuários online nessas redes e tomando decisões de compra influenciados pelo que veem, é fácil entender porque as redes sociais são importantes em um plano para fidelizar clientes.

As redes não vão servir apenas para divulgar seus produtos e marcas, é um campo extremamente fértil para se comunicar com seus clientes e criar relações que vão além da venda.

Faça postagens mostrando o dia a dia da sua empres e o seu processo de trabalho, utilize memes que sejam alinhados com a sua marca e traga personalidade para o seu negócio. Isso irá aproximar os seus clientes e mostrará o lado mais humano da sua empresa.

05 – O preço baixo

Já falamos sobre a importância da conveniência na hora de comprar online, mas outro ponto importante para que o cliente decida pela compra no e-commerce é em relação ao preço.

A maioria dos clientes costuma pesquisar antes de comprar online, comparando preço, frete, prazo de entrega e confiabilidade entre as lojas. Mas a grande maioria acaba sempre decidindo pela loja onde o preço é mais baixo.

Se a sua loja não possui preços competitivos, sentimos em lhe informar que você não estará no mercado por muito tempo.

Faça um acompanhamento dos seus principais concorrentes e garanta um preço que seja competitivo com os deles, além de oferecer as melhores opções de envio.

Para isso, faça bons acordos com os seus fornecedores e transportadoras, garantindo que você não fique para trás na oferta de produtos.

Fidelizar clientes não é algo que acontece de um dia para o outro, você deve trabalhar constantemente para garantir que os seus clientes continuem a bordo do seu negócio, mas as com as estratégias certas você pode encontrar o equilíbrio ideal para a sua marca.

Faça testes, analise e pondere sobre o que funciona ou não para você, encontrando o seu caminho para fidelizar seus clientes.

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O relatório, que contou com dados de mais de 35 milhões de consumidores cadastrados, traz insights sobre vendas, categorias e as principais datas para o comércio eletrônico.

Vendas subiram no segundo semestre

Um dos grandes destaques do relatório são os dados de vendas do segundo semestre, que concentrou 60,45% das vendas do ano, enquanto o primeiro semestre ficou com 39,55% das vendas.

Esse aumento foi impactado principalmente pela Black Friday, que sozinha representa 1,88% do total de acessos no ano, um volume 6,5 vezes maior do que o Dia do Consumidor em 15 de março, segunda data com o maior número de tráfego.

O aumento de visitas pode ser explicado pela expectativa que a Black Friday gera no consumidor, que procura por novos sites em busca das melhores ofertas. Esse também é um ótimo momento para cadastrar novos leads e trabalhar para que eles se tornem clientes fidelizados.

Categorias mais vendidas no ano

Já nas categorias de produtos, o destaque ficou para o seguimento de Beleza e Saúde, com 35,78% das vendas. O Top 5 das categorias mais vendidas ficou assim:

• Beleza e Saúde – 35,78%
• Moda – 17,89%
• Informática – 14,35%
• Multicategorias – 9,12%
• Bebidas – 6,38%

Na divisão por gêneros, as mulheres consumiram mais nas categorias de Bebês (92,41%), Moda (89,23%) e Beleza e Saúde (83,63%). Enquanto os homens concentraram suas compras em Informática (92,58%), Bebidas (70,12%), e Eletrônicos (65,54%).

Na variação de vendas por região, o Sudestes teve a maior participação com 67,29% das vendas.  São Paulo foi o estado que mais contribuiu com esse número, tendo 40,49% de participação.

Mobile Vs Desktop

O relatório também analisou as variações de vendas de acordo com o dispositivo utilizado.

O mobile continua crescendo nas vendas no e-commerce e já corresponde a 24% das vendas totais, mas o Desktop continua na frente com 76% das vendas.

Porém, quando analisadas por categorias, algumas vendas já se aproximam do total vendido no desktop. No mobile, a categoria de móveis vendeu cerca de 46,7%.

Além dessas informações, o relatório também conta com análises detalhadas das principais datas do comércio eletrônico, métodos de pagamento, canais de atendimento e ticket médio.

Para acessar o estudo completo, clique aqui.

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A pesquisa constatou que a internet tem melhorado a experiência de compra até mesmo em lojas físicas. Confira os principais resultados:

Muita pesquisa antes de comprar

A pesquisa levou em conta o comportamento dos consumidores nos últimos 12 meses e fez uma comparação entre os processos de compra online e off-line.

Os resultados mostraram que 47% dos consumidores costumam pesquisar online antes de comprar um produto em uma loja física. Esse hábito é motivado principalmente para:

• Fazer uma comparação de preço – 38%;
• Buscar mais detalhes sobre o produto – 22%;
• Saber a opinião de outros consumidores – 10%.

Apenas 18% compram direto em loja física sem realizar nenhum tipo de pesquisa antes, e cerca de 35% diz que recorre a pesquisa eventualmente, dependendo do produto ou serviço que procuram.

Sobre os produtos mais buscados antes de uma aquisição em loja física, os eletrodomésticos ficam em primeiro lugar:

• Eletrodomésticos – 58%
• Celular / Smartphones – 56%
• Eletrônicos – 51%
• Roupas e acessórios – 33%
• Cosméticos e perfumes – 30%

Para buscar mais informações sobre esses produtos, a maioria dos consumidores costuma consultar reclamações de outros usuários e o próprio site da empresa onde pretende comprar. O Reclame Aqui é o favorito na hora da pesquisa:

• Reclame Aqui – 47%
• Site/Aplicativo da empresa vendedora/marca do produto – 35%
• Buscadores de informação como Google, Yahoo, Bing – 34%
• Sites/Aplicativos comparadores de preços, características e funcionalidades de produtos – 33%
• Amigos e família – 28%
• Site/Aplicativos de empresas ou marcas concorrentes – 27%

O caminho inverso

Se muitos consumidores estão consultando a internet antes de comprar em lojas físicas, o caminho inverso também está acontecendo, com clientes visitando lojas físicas para conhecer o produto antes de comprar online.

A pesquisa verificou que esse hábito já é presente em 25% dos consumidores. Os principais motivos para essa atitude estão relacionados a:

• Conhecer melhor as características do produto – 17%
• Pesquisar preço – 12%
• Saber a opinião de outros consumidores – 6%

A maioria dos clientes (44%) só faz essa consulta em loja física ocasionalmente, dependendo do produto ou serviço que buscam, enquanto 30% dos consumidores compra online sem fazer nenhuma pesquisa em loja física.

E-commerce X Lojas Físicas

O estudo também analisou a preferência dos consumidores entre lojas virtuais e físicas. De modo geral, preço e praticidade são vistos como fatores positivos das compras online.

Confira os principais fatores positivos vistos pelos consumidores:

• 83% considera que os preços online são mais baratos do que nas lojas físicas
• 75% gosta da comodidade da compra
• 73% prefere a variedade de produtos
• 62% facilidade de escolha
• 59% mais rápido para comprar
• 57% melhores formas de pagamento

Já nas lojas físicas, os fatores positivos apontados são:

• 73% facilidade na troca e devolução
• 51% qualidade no atendimento
• 46% facilidade no pós-venda
• 64% consideram as lojas físicas mais seguras

Metodologia

A pesquisa foi realizada entre os dias 08 e 18 de maio de 2018 e ouviu 815 consumidores de todo o país. Você pode acessar o resultado completo da pesquisa aqui.

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Mas, antes de decidir como lidar com as avaliações negativas no seu site, considere ver essa situação por uma outra perspectiva, pois essas opiniões podem influenciar seus consumidores de diversas maneiras.

Separamos seis pontos de vistas que são comumente relacionados a avaliações negativas, mas que nem sempre estão corretos, confira:

1 – Avaliações negativas prejudicam as vendas

Nem sempre é prejudicial quando a avaliação de um consumidor impede outro de realizar uma compra. Talvez a avaliação alerte potenciais compradores de que o produto em questão não é ideal para o que eles precisam. Isso pode prevenir custos com trocas e devoluções.

Uma série de avaliações negativas sobre um produto também pode servir de alerta para que você reveja a descrição do produto e corrija qualquer informação incompleta ou enganosa que esteja lá. Em alguns casos, pode ser melhor suspender as vendas desse produto ou marca. Em resumo, um feedback ruim pode ser útil.

Lembre-se que as pessoas enxergam, tanto comentários positivos quanto negativos, de acordo com seus próprios interesses, necessidades e valores em mente. Por exemplo, uma avaliação de cinco estrelas elogiando a leitura fácil de um livro pode afastar pessoas que prefiram uma leitura mais desafiadora. Ao passo que, uma avaliação de duas estrelas reclamando que um tênis é muito apertado pode ser positiva para alguém com pés estreitos.

2 – Você deve responder a todas as reclamações

Na medida do possível você deve responder a toda avaliação que diga algo que não é necessariamente verdade ou que descreva um erro que realmente mereça um pedido de desculpas.

Mas responder a cada comentário de consumidores levemente insatisfeitos é uma tarefa difícil, especialmente se você não quiser parecer defensivo ou estereotipado. Na maioria das vezes os consumidores que estiverem lendo comentários negativos sobre um produto poderão colocá-lo em um contexto sem a necessidade de uma resposta.

3 – Quando responder, prove que o consumidor está errado

Quando você for responder um consumidor, o propósito não é fazer ele mudar de ideia. Às vezes é tarde demais para isso, o consumidor já está descontente e você vai piorar a situação se tentar tirar a razão dele.

Escreva a resposta com seus futuros clientes em mente. Eles vão gostar de saber que você está aberto ao diálogo com seus consumidores e a implementar melhorias no seu serviço ou produtos.

4 – A censura é necessária

É interessante definir uma política do que é ou não aceitável nas avaliações que você recebe dos seus produtos. Talvez você queira proibir palavrões ou difamações em geral. Mas uma crítica bem construída, por si só, não deve ser motivo para excluir a avaliação de alguém.

Como já dissemos, comentários negativos não necessariamente convencem outros consumidores a não comprar. Além disso, excluir um comentário negativo sempre que ele surgir no seu site pode chamar a atenção dos usuários e gerar uma publicidade negativa para a sua loja, prejudicando sua credibilidade e passando uma ideia de que a sua empresa não é aberta a críticas e ao diálogo.

5 – As pessoas que fazem avaliações negativas são “haters”

Sem dúvidas, você vai encontrar algumas pessoas que são impossíveis de agradar, assim como mentirosos e aproveitadores tentando algum esquema para conseguir seu dinheiro de volta. Outros se acham importantes até demais.

Mas a grande maioria das pessoas que posta um comentário negativo só quer deixar claro qual o seu ponto de vista sobre aquele produto. Considere esses comentários como sinceros, pois eles são.

6 – A maioria das avaliações são falsas

Embora seja algo preocupante, não é tão comum receber críticas falsas sobre um produto. Tendo em vista a importância de comentários e avaliações para os clientes, a sua melhor opção é não se preocupar tanto com essa situação e continuar encorajando seus consumidores a postarem suas avaliações na sua loja.

Faça um filtro e analise as avaliações recebidas, desconfie apenas quando algum comentário não faz muito sentido, o perfil é suspeito e as informações não são detalhadas.

Fonte: Practical Ecommerce

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Dúvidas e Preocupações

É comum que os consumidores tenham medo de ser enganados ao comprar algo que queiram em um site que não conhecem. Como eles podem ter certeza que vão receber o produto que pediram após informar seus dados pessoais e informações sobre seu cartão de crédito? Como eles podem ter certeza que o produto que receberem vai funcionar corretamente e se você vai se responsabilizar caso isso não ocorra?

Fazer compras online é um hábito comum para muitas pessoas, mas quando se trata de uma loja desconhecida a precaução entra em cena. Afinal, esses consumidores não podem tocar ou experimentar o produto antes da compra.

Alguns consumidores podem ter preocupações mais práticas, como a localidade da loja, já que isso pode influenciar no valor do frete. Outros vão querer ter certeza que as suas informações pessoais, incluindo o que foi comprado, permaneça em sigilo. E ainda tem aqueles que vão querer descobrir mais sobre a marca para ter certeza que estão investindo o seu dinheiro em uma empresa que vale a pena.

Para garantir o mínimo de confiança desses consumidores, os e-commerces devem conter informações sobre o seu endereço físico, um telefone de contato, sua política de trocas e devoluções, prazos para envio e políticas de sigilo e segurança. Também indicamos o uso de protocolos de segurança, como o endereço “https”.

Quando todas essas questões estiverem garantidas, a página Sobre Nós trará o toque final para garantir o conforto de novos visitantes.

Credibilidade

Páginas falsas, em sua maioria, não possuem um histórico da empresa com seus valores, missão, e até mesmo fotos das pessoas por trás da marca. A maioria dos consumidores está ciente disso, e eles sabem que podem encontrar esse tipo de conteúdo original na página Sobre Nós.

Para ajudar a construir essa confiança e trazer credibilidade para a loja, a página Sobre Nós deve trazer detalhes únicos sobre a empresa. Informações sobre os fundadores, o porquê decidiram abrir a empresa, e o que os motiva a continuar. Trate a história da sua empresa de uma forma humanizada e não de uma forma empresarial e fria.

É comum utilizar esse espaço para apresentar uma parte da equipe, com seus nomes, fotos e minibiografias contando seu histórico junto a empresa, além de hábitos e até gostos pessoais. Isso ajuda na sua credibilidade.

Outras empresas utilizam esse espaço para falar de seus valores e compromissos. Por exemplo, uma empresa que trabalha com reciclagem de cartuchos de impressão pode enfatizar o seu compromisso com o meio ambiente, utilizando material reciclado e ajudando a diminuir a emissão de carbono na atmosfera.

Outras opções incluem:

• Descrever como os produtos que você vende são produzidos ou selecionados
• Explicar como você garante a qualidade dos produtos por um preço justo
• Falar sobre a cultura de trabalho dentro da sua empresa
• Mostrar publicações que a sua empresa tenha estampado

Algumas empresas também gostam de dividir a sua página Sobre Nós em várias seções, descrevendo quem são seus líderes, sua história, sua missão, valores, processos e muito mais. O segredo é incluir um texto original, atraente e que sirva mais do que apenas para preencher espaço. Evite clichês empresariais e aposte em fotos e informações relevantes.

Resumindo, uma página bem feita traz personalidade para a sua empresa. Ela mostra o seu estilo, a sua história, suas vantagens, e no melhor dos casos, sua individualidade.

Fonte: Practical Ecommerce

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Essa previsão de crescimento é de uma pesquisa do Google, a “Thank God It’s Black Friday” ouviu cerca de 800 consumidores e analisou o cenário para 2017.

Os consumidores

A participação do consumidor é certa, desde 2013 o público só aumenta na data. De acordo com a pesquisa 71% dos consumidores já comprou alguma vez na Black Friday, isso mostra que a data vem ganhando a confiança dos consumidores.

A intenção de compra também está em alta, cerca de 68% pretendem comprar algo na Black Friday de 2017. Em 2016 esse número foi de 61%.

Sobre os fatores que ajudam na hora de finalizar a compra, os principais são preço e confiança na loja.

– Preço do produto 49%

– Confiança na loja 27%

– Confiança na marca 13%

– Frete 5%

– Pagamento parcelado 3%

– Tempo de entrega 2%

Os consumidores também demonstraram um senso de lealdade as lojas que já conhecem, com 32% dos entrevistados dizendo que todas as suas compras foram feitas nas mesmas lojas que compram regularmente.

– Todas minhas compras foram nas mesmas lojas 32%

– Quase todas as compras foram nas mesmas lojas 34%

– Metade das compras foram nas mesmas lojas 11%

– Boa parte das minhas compras foram em lojas novas 17%

– Todas as compras foram em lojas diferentes 6%

A pesquisa também identificou 5 perfis distintos de consumidores:

• Descrentes 16%

Ainda estão desconfiados se o desconto oferecido é real e precisam confirmar os preços.

• Inseguros 22%

Ficam confusos com a quantidade de ofertas e opções. Acabam sendo influenciados por outras pessoas.

• Participativos 22%

Querem saber o que os amigos estão comprando e se atualizam com todas as novidades possíveis.

• Empolgados 22%

Não possuem uma ideia fixa do que comprar, decidem no momento e se deixam inspirar.

• Apaixonados 18%

Os mais envolvidos com a Black Friday, possuem alto nível de engajamento.

O e-commerce

Um fato interessante sobre a Black Friday de 2016 foi o aumento na relevância dos pequenos e-commerces. Foi registrado um aumento nas visitas de 161% durante a Black Friday em relação à média de novembro, demonstrando uma boa oportunidade para pequenas e médias empresas.  Nos grandes sites esse crescimento foi de 134%.

A pesquisa também mostrou que a Black Friday é mais do que um dia, com muitas vendas ocorrendo nas horas que antecedem o evento e nos dois dias seguintes. Cerca de 60% do faturamento ocorreu de quinta-feira (20h) até sexta-feira (8h).

Sobre o momento de compra:

– 16% compra de segunda a quinta-feira

– 79% compra durante a Black Friday

– 5% compra no sábado, domingo e segunda

É interessante notar que o ticket médio foi mais alto durante os dias que antecederam a Black Friday, de segunda a quinta ele foi de R$1.498,14, enquanto durante a sexta-feira foi de R$1.139,12.

O que esperar para 2017?

O crescimento esperado em até 20% mantém a Black Friday como uma data quase que obrigatória para todas as lojas do e-commerce, é uma fatia de mercado que pode ser aproveitada por todos os nichos.

Os dados também mostram que os consumidores estão aguardando a data e boa parte deles pretende ser leal as lojas que já costumam comprar, ou seja, é um bom momento para presentear e fidelizar ainda mais esses clientes através de uma campanha segmentada.

Uma campanha de “esquenta Black Friday” nos dias que antecedem a data pode ser uma boa forma de conquistar os clientes mais ansiosos e aproveitar o valor mais alto no ticket médio.

Mas é sempre bom reforçamos o verdadeiro significado da Black Friday: bons produtos com descontos reais, é isso o que o cliente busca e é o que vai fazer com que ele finalize uma compra.

Para acessar a pesquisa completa do Google, clique aqui.

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No estudo intitulado de “A Retailer’s Guide to Chat” (em tradução livre “Guia do varejista para o chat”), 28,9% dos consumidores prefere interagir com as lojas através do bate-papo online (25,8%) ou aplicativos de mensagens (3,1%) durante o processo de compra. Combinadas, essas duas opções são mais populares do que o contato por telefone (28,7%) e e-mail (27%).

Analisando especificamente a faixa etária de 18 a 34 anos, 37% dos participantes da pesquisa escolheram o bate-papo como seu meio favorito de entrar em contato com uma empresa, e menos de 25% escolheu o telefone como a sua primeira escolha.

De acordo com Scott Horn, diretor de marketing da [24]7, os aplicativos de mensagens são uma ferramenta valiosa para empresas que queiram criar um relacionamento com seus consumidores, principalmente os mais jovens. Com a tecnologia dos bate-papos evoluindo rapidamente, eles se tornaram um meio mais eficiente de engajamento na hora do atendimento ao cliente.

Os consumidores também consideram os bate-papos uma boa opção para realizar pedidos. Assim como um em cada cinco consumidores diz que receber atualizações sobre o seu pedido através de aplicativos de mensagens seria mais prático.

Além do bate-papo como um canal de atendimento ao cliente, cerca de 39% dos entrevistados diz estar disposto a conversar através de chats automatizados com chatbots, e 9% dos entrevistados da Geração Y diz que prefere conversar com robôs online do que com um atendente.

Contudo, os humanos ainda tem um papel importante na experiência do consumidor já que 62% prefere interagir com pessoas do que com robôs, e 13% dos consumidores não vê problema em conversar com chatbots desde que eles possuam uma opção para falar com um humano se necessário. Em relação a pós-venda, 40% dos consumidores preferem tratar esse assunto através de telefone, e apenas 21% através do chat.

A sua loja já possui a opção de atendimento através de bate-papo? Quais aplicativos você usa? A plataforma Shoppub possui opção nativa de bate-papo com o cliente, conheça nossa plataforma.

Para consultar o relatório completo da pesquisa, em inglês, clique aqui.

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Os cupons de desconto são considerados o número um no incentivo a compra para os consumidores, 85% dos clientes procura por cupons antes mesmo de visitar o site de uma loja. Os dispositivos móveis tornaram a busca por cupons uma atividade diária, com quase metade dos consumidores preferindo procurar por cupons através do mobile. As empresas que abraçarem essa mudança no comportamento do consumidor para liberar ofertas exclusivas possuem grandes chances de converter um maior número de vendas.

A pesquisa também aponto que 42,8% dos consumidores que procuram por cupons de desconto fazem essa busca pelo celular. Em relação ao uso de cupons, mais da metade respondeu que eles usam um cupom a cada quatro compras ou de forma ainda mais frequente. Além disso, 75% dos consumidores usam pelo menos um aplicativo para ajudar na experiência de compra, e 27,5% usa pelo menos três aplicativos.

Os consumidores também demonstraram o desejo de receber cupons de desconto de forma automática, com 42% dizendo que gostaria de recebê-los através de dispositivos móveis. Mas apenas 16% das lojas atualmente possuem uma forma de enviar cupons automaticamente. Esses resultados mostram a necessidade das lojas possuírem uma presença omnichannel quando se trata de ofertas. É necessário que as empresas construam um ecossistema de parcerias para alcançar os seus clientes.

A pesquisa foi realizada em Outubro e Novembro de 2015 e contou com a participação de 10.843 consumidores. Para acessar o relatório completo da pesquisa clique aqui.

Fonte: Fierce Retail

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