No fim do ano, com datas como Black Friday e Natal, as oportunidades de vendas são gigantescas, assim como as chances de errar em algum ponto do pedido.

Isso tudo coloca a reputação da sua loja em jogo, se você fizer um trabalho correto são grandes as chances de fidelizar clientes para compras futuras, caso contrário você pode perder um cliente para sempre.

Embora possa ser difícil antecipar e se preparar para as dificuldades do futuro, selecionamos seis erros comuns no e-commerce que podem ser evitados durante o período de fim de ano. Confira:

1 – Não informar o limite para o tempo de entrega

A maioria das compras de fim de ano possuem um prazo de envio limite. Os pedidos precisam chegar antes do Natal. Seus clientes vão esperar que os pedidos cheguem dentro desse prazo a não ser que você passe outra informação.

É necessário que você informe a data limite de compra para que o produto chegue antes do Natal. Se você precisa que o cliente compre com pelo menos 10 dias de antecedência para receber o produto a tempo, então você precisa informar isso. Se essa informação não for clara você pode ter problemas.

Imagine que você receba um pedido no dia 20 de dezembro. Esse pedido tem a opção de embrulho selecionada e o cliente escolheu a opção mais barata de frete.

Se você não informar corretamente o tempo que o pedido vai demorar para chegar, talvez seja necessário ligar para o cliente, informar que o presente não vai chegar a tempo e correr o risco de um cancelamento de pedido.

2 – Não ter funcionários o suficiente

Imagine que demore cerca de 10 minutos para que um funcionário do seu depósito separe, embale e coloque a etiqueta em um pedido. Isso significa que se você tiver quatro funcionários trabalhando oito horas por dia, você pode enviar até 192 pedidos em um dia trabalhando na sua capacidade máxima. Esse é um ótimo número, até que você tenha 300 pedidos em um dia.

Um dos maiores desafios enfrentados por um e-commerce em crescimento acontece devido ao pico de vendas em datas comemorativas, quando eles ficam atolados de pedidos e não são capazes de atender a todos com agilidade.

O segredo aqui é planejar. Você vai precisar contratar funcionários temporários? Você vai precisar de turnos de trabalho mais longos? Responda a essas perguntas, faça o seu planejamento e uma estimativa de pedidos antes de ter muito trabalho para lidar.

3 – Ficar sem materias de embalagem

Você contratou funcionários temporários, seu inventário está em dia e sua loja está pronta para aumentar a escala de produção. Então, um dos seus funcionários avisa que a fita adesiva para embalagem acabou.

Se você planeja fazer 5 mil vendas durante o período de festas, então você precisa de 5 mil caixas, sacolas, fitas, envelopes, plástico bolha e todo o tipo de material para embalagem para suprir essa demanda.

Caso contrário, surgirão situações onde você terá que comprar materias de última hora por um preço mais alto para suprir uma demanda emergencial.

4 – Não validar os endereços de entrega

Apenas um número incorreto em um CEP pode fazer o pedido do seu cliente cair num limbo, perdido entre tantas entregas dos correios e transportadoras.

Por exemplo, um pedido de R$2 mil deveria ir para o interior de Minas Gerais mas acabou indo parar em Goiânia. Pode levar semanas até que o pedido seja devolvido a sua loja, isso se ele não for entregue por engano a outro consumidor.

Enviar um pedido com um endereço incorreto pode causar muitas dores de cabeça e prejuízos ao seu negócio. Para evitar esse tipo de problema sempre verifique o endereço de entrega, se algo estiver errado ou parecer estranho, entre em contato com o cliente e pegue os dados corretos.

5 – Estimativas incorretas no preço de envio

Aproveite também para avaliar as suas taxas de envio. O valor cobrado no frete deve ser avaliado regularmente, comparando o que foi cobrado do cliente com o valor gasto pela sua loja.

Se a sua loja recebe os valores de uma integração, verifique se ela está de acordo com os valores que você tem pago. Se você estiver usando uma tabela própria, mantenha-a sempre atualizada.

Uma cotação de frete errada pode ser ruim para os dois lados. Se o valor estiver muito abaixo, você terá que pagar a diferença no envio. Se estiver muito alto, o cliente pode abandonar o carrinho por não querer pagar o valor de frete estimado.

6 – Estragando a surpresa do presente

Um dos “erros” cometidos por e-commerces durante as vendas de fim de ano é enviar os produtos em embalagens com o logo da loja.

Para essa época pode ser interessante utilizar embalagens que não demonstrem onde o presente foi comprado. Afinal de contas, é possível que um casal tenha comprado presentes um para o outro, e você não quer estragar a surpresa mostrando logo de cara o que pode estar dentro da embalagem caso a pessoa que vá ganhar o presente receba a encomenda.

As vendas de final de ano estão prestes a começar, prepare o seu e-commerce, planeje suas ações e boas vendas!

Fonte: Practical Ecommerce

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Afinal, como você tem tratado seus clientes? Você pode dizer que eles tiveram uma experiência memorável após comprar na sua loja?

Ao focar os seus esforços em criar uma experiência de compra única para seus consumidores, você também estará investindo em lealdade e ganhando publicidade boca-a-boca.

Agradar os seus clientes e mostrar que a sua empresa se importa com eles, mostra o lado humano da sua marca e cria conexões que vão ajudar no seu crescimento no e-commerce.

Pensando nisso, listamos 6 ideias de ações que podem ser desenvolvidas para agradar os seus clientes e, consequentemente, destacar a sua loja. Confira:

1 – Cartão escrito a mão

Você não precisa gastar muito para criar um efeito “UAU” quando o cliente receber um produto da sua loja. Às vezes, um simples cartão escrito a mão pode transformar toda a experiência de compra do consumidor.

Escrever uma nota personalizada agradecendo pela compra mostra que existe um ser humano envolvido por trás da tela. Um cartão manuscrito é algo que vai além das mensagens digitais efêmeras, é mais significativo e profundo do que apenas um e-mail que pode se perder na caixa de entrada.

Lembre-se de direcionar o cartão utilizando o nome do cliente, dizer obrigado pela compra e demonstrar que o cartão foi feito especialmente para ele.

Pode ser difícil enviar um cartão para cada compra realizada na sua loja, então crie uma meta mensal para você e a sua equipe. Se você quer enviar 50 cartões por mês, divida esse valor por semana e vá trabalhando para conquistar essa meta.

É algo simples e barato, mas que pode render um impacto positivo para a sua marca.

2 – Adicione um mimo ou brinde

Adicionar uma coisinha extra a um pedido é uma ótima forma de agradecer seus consumidores. Você já teve os gastos com a embalagem e o frete, então enviar um pequeno mimo com o pedido não vai custar muito ao bolso da sua empresa e vai dar aos clientes uma alegria a mais no recebimento.

Os clientes aguardam ansiosamente pela chegada do produto, então essa é uma oportunidade de aumentar esse encanto e agregar valor ao pedido.

Você pode adicionar coisas simples como:

• Balas
• Adesivos
• Porta copos
• Canetas
• Pequenos guias com dicas
• Mini pôster
• Cartão postal

Você pode segmentar os brindes de acordo com o tipo de pedido ou escolher algo que represente a sua marca para incluir em todos.

3 – Amostra grátis

Caso o seu mix de produtos permita, outra possibilidade bem parecida com os brindes são as amostras grátis.

Enviar uma amostra grátis de outro produto é uma ótima maneira de surpreender e encantar seus clientes. Além disso, elas apresentam algo novo que o seu cliente ainda não comprou. Caso eles gostem da amostra, podem acabar comprando o produto em uma próxima compra.

O segredo aqui é combinar a amostra grátis com o perfil do cliente, garantindo que seja algo que ele vá gostar e usar.

4 – Vídeo personalizado

Quer ir além de um cartão agradecendo pela compra? Grave um vídeo personalizado para seus clientes. O que torna o vídeo bem interessante é que é impossível ser falso, o consumidor está te assistindo e percebe o quanto você se esforçou para fazer aquele conteúdo.

Não precisa ser um vídeo longo, faça apenas o suficiente para agradecer pela compra e mostrar ao cliente que você se importa.

Você pode utilizar os vídeos em um contato no pós-venda ou em datas especiais como aniversário e natal.

5 – Ofereça descontos para as próximas compras

Recompensar os seus consumidores mais leais com descontos e cupons é uma boa forma de trabalhar a recorrência nas compras. Embora você tenha que ter cuidado com descontos, pois eles podem treinar os consumidores para esperar por preços mais baixos, enviar um cupom para um novo consumidor é, geralmente, um ótimo custo-benefício para manter ele interessado na sua loja.

Você pode criar uma segmentação e enviar um cupom de 10% ou 15% para clientes que não compram na sua loja há um tempo.

Para trabalhar ainda mais a sensação de oferta personalizada, utilize frases como:

• Apenas para você
• Como um agradecimento pela sua confiança
• Um pequeno agrado para você

6 – Destaque seus clientes

Mostrar publicamente quem são os seus clientes é uma ótima forma de expressar o quanto você se importa com eles.

Você pode fazer isso compartilhando conteúdo criado pelos seus seguidores, como repostar imagens no seu Instagram ou Facebook, ou participar de conversas que envolvam a sua marca no Twitter.

Compartilhar conteúdo criado pelos seus usuários pode ser extremamente benéfico para o seu negócio, pois ajuda a criar credibilidade e a conquistar novos clientes. Além disso, cria um vínculo entre você e seu cliente.

Existem muitas formas de agradar os seus clientes e trabalhar a lealdade no pós-compra. Lembre-se que o segredo é tratar o relacionamento com o seu cliente no âmbito pessoal. Criar esse tipo de relação com seus consumidores te dá a oportunidade de elevar a sua marca e se destacar da concorrência.

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Mas, antes de decidir como lidar com as avaliações negativas no seu site, considere ver essa situação por uma outra perspectiva, pois essas opiniões podem influenciar seus consumidores de diversas maneiras.

Separamos seis pontos de vistas que são comumente relacionados a avaliações negativas, mas que nem sempre estão corretos, confira:

1 – Avaliações negativas prejudicam as vendas

Nem sempre é prejudicial quando a avaliação de um consumidor impede outro de realizar uma compra. Talvez a avaliação alerte potenciais compradores de que o produto em questão não é ideal para o que eles precisam. Isso pode prevenir custos com trocas e devoluções.

Uma série de avaliações negativas sobre um produto também pode servir de alerta para que você reveja a descrição do produto e corrija qualquer informação incompleta ou enganosa que esteja lá. Em alguns casos, pode ser melhor suspender as vendas desse produto ou marca. Em resumo, um feedback ruim pode ser útil.

Lembre-se que as pessoas enxergam, tanto comentários positivos quanto negativos, de acordo com seus próprios interesses, necessidades e valores em mente. Por exemplo, uma avaliação de cinco estrelas elogiando a leitura fácil de um livro pode afastar pessoas que prefiram uma leitura mais desafiadora. Ao passo que, uma avaliação de duas estrelas reclamando que um tênis é muito apertado pode ser positiva para alguém com pés estreitos.

2 – Você deve responder a todas as reclamações

Na medida do possível você deve responder a toda avaliação que diga algo que não é necessariamente verdade ou que descreva um erro que realmente mereça um pedido de desculpas.

Mas responder a cada comentário de consumidores levemente insatisfeitos é uma tarefa difícil, especialmente se você não quiser parecer defensivo ou estereotipado. Na maioria das vezes os consumidores que estiverem lendo comentários negativos sobre um produto poderão colocá-lo em um contexto sem a necessidade de uma resposta.

3 – Quando responder, prove que o consumidor está errado

Quando você for responder um consumidor, o propósito não é fazer ele mudar de ideia. Às vezes é tarde demais para isso, o consumidor já está descontente e você vai piorar a situação se tentar tirar a razão dele.

Escreva a resposta com seus futuros clientes em mente. Eles vão gostar de saber que você está aberto ao diálogo com seus consumidores e a implementar melhorias no seu serviço ou produtos.

4 – A censura é necessária

É interessante definir uma política do que é ou não aceitável nas avaliações que você recebe dos seus produtos. Talvez você queira proibir palavrões ou difamações em geral. Mas uma crítica bem construída, por si só, não deve ser motivo para excluir a avaliação de alguém.

Como já dissemos, comentários negativos não necessariamente convencem outros consumidores a não comprar. Além disso, excluir um comentário negativo sempre que ele surgir no seu site pode chamar a atenção dos usuários e gerar uma publicidade negativa para a sua loja, prejudicando sua credibilidade e passando uma ideia de que a sua empresa não é aberta a críticas e ao diálogo.

5 – As pessoas que fazem avaliações negativas são “haters”

Sem dúvidas, você vai encontrar algumas pessoas que são impossíveis de agradar, assim como mentirosos e aproveitadores tentando algum esquema para conseguir seu dinheiro de volta. Outros se acham importantes até demais.

Mas a grande maioria das pessoas que posta um comentário negativo só quer deixar claro qual o seu ponto de vista sobre aquele produto. Considere esses comentários como sinceros, pois eles são.

6 – A maioria das avaliações são falsas

Embora seja algo preocupante, não é tão comum receber críticas falsas sobre um produto. Tendo em vista a importância de comentários e avaliações para os clientes, a sua melhor opção é não se preocupar tanto com essa situação e continuar encorajando seus consumidores a postarem suas avaliações na sua loja.

Faça um filtro e analise as avaliações recebidas, desconfie apenas quando algum comentário não faz muito sentido, o perfil é suspeito e as informações não são detalhadas.

Fonte: Practical Ecommerce

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Erros acontecem, mas a forma como a sua empresa trata essa situação é o que te diferencia dos seus concorrentes. Não é fácil receber reclamações e não levar para o lado pessoal, mas elas devem ser tratadas como uma oportunidade para conquistar o consumidor de vez.

A seguir vamos listar algumas dicas de como transformar uma reclamação em uma chance de mostrar a humanidade da sua loja e fidelizar clientes:

1 – Comece pelo básico

Quando um problema existe não adianta fugir, pois ele não vai se resolver sozinho e demorar para lidar com ele só vai piorar a situação. Então, não dificulte a vida do seu cliente quando ele precisar relatar um problema a você.

Um dos primeiros passos para melhorar o tratamento de clientes na sua loja é melhorar os seus canais de atendimento.

Se um cliente insatisfeito quiser reclamar sobre uma compra realizada, ele consegue fazer isso sem ter que revirar o seu site de ponta cabeça?

Facilite a vida dos seus clientes no contato pós-venda, caso contrário eles ficarão ainda mais frustrados com a sua loja.

2 – Mostre empatia

Podemos definir empatia como a capacidade de colocar-se no lugar do outro e sentir o que aquela pessoa está sentindo. Colocar-se no lugar do seu cliente insatisfeito é uma ótima forma de sair de uma posição defensiva e começar a trabalhar para resolver o problema.

Tente ver além da situação apresentada pelo consumidor e imagine como você se sentiria se aquilo tivesse acontecido com você. Como você gostaria de ser tratado? Qual a melhor resolução do problema para você?

Peça desculpas pelo erro de forma genuína, deixe claro para o cliente que você está do lado dele e está fazendo o máximo para garantir que aquela situação se resolva.

Ouvir o seu cliente e demonstrar empatia por aquele problema pode fazer uma grande diferença no resultado final do tratamento de uma reclamação.

3 – Utilize linguagem positiva

A forma como você conversa com o seu cliente insatisfeito também tem um impacto na resolução do problema. Trazer uma linguagem mais leve e positiva pode ajudar a tornar a situação mais maleável e fácil de ser solucionada sem maiores danos a sua marca.

Com clientes mais críticos você pode focar a sua linguagem no que pode ser feito ao invés do que não pode ser feito.

Um exemplo: Se um consumidor entrar em contato reclamando da demora na entrega, não diga que você NÃO consegue controlar a forma como os correios ou o serviço de transportadora realizam a entrega, mas diga que você entrará em contato com os responsáveis para verificar o que está acontecendo. Foque suas respostas no que você PODE fazer.

Mesmo que a resposta para esse caso seja que o cliente deve aguardar um prazo maior, você demonstrou preocupação pela reclamação do consumidor e fez o melhor para ajudá-lo.

4 – Foque na solução e acompanhe o problema

Nem toda reclamação recebida poderá ser resolvida na hora, algumas levarão um tempo maior, seja para fazer uma análise do caso ou uma troca de produto. Nesses casos é imprescindível que você informe ao cliente um prazo para a solução.

Dentro desse prazo foque em resolver o problema e faça um acompanhamento do caso até que ele seja solucionado por completo, deixando claro para o cliente que você está à disposição e quer ajudá-lo ao máximo.

Esse acompanhamento ajuda a criar um laço de confiança com o consumidor e pode reverter a situação, fidelizando esse cliente.

5 – Reembolso nem sempre é a melhor alternativa

Muitos lojistas acabam acreditando que a melhor forma de resolver um problema com um produto é oferecer o reembolso da compra e finalizar o caso dessa forma. Mas, o reembolso nem sempre é a melhor decisão. Essa escolha não vai resolver o problema de um cliente insatisfeito, pois ele vai ficar sem o produto que queria, além de ser uma opção que pode gerar ainda mais prejuízo para a sua loja.

Quando um consumidor compra um produto, ele espera ter aquele produto, mas quando isso não ocorre, ele fica com um sentimento de insatisfação projetado sobre a sua loja que não será resolvido com o dinheiro de volta.

Reveja sua política de trocas e devoluções e tente entregar um novo produto para o seu cliente. Caso você não tenha o produto e seja um caso de falta no estoque, ofereça um simular ou outras opções.

Em último caso ofereça o reembolso, a não ser que essa tenha sido a primeira solicitação do cliente. Se necessário, envie um mimo junto com um pedido de desculpas, isso também ajuda a minimizar a situação.

6 – Aprenda com seus erros

Toda reclamação é uma chance de aprendizado, um cliente pode ter tido uma péssima experiência com a sua loja, mas essa situação pode prevenir que outro consumidor passe pela mesma coisa.

Utilize as reclamações recebidas para identificar a raiz do problema e corrigir a situação, como por exemplo:

– O problema está na descrição do produto? Faça uma nova descrição que deixe mais claro as especificações do produto.

– A embalagem não protege o suficiente? Busque por uma nova forma de embalar e garantir a segurança dos produtos.

Essas reclamações vão ajudar no crescimento da sua loja, utilize-as para criar estratégias de correções de erros para que essas situações não se repitam no futuro, assim a sua loja ficará cada vez mais forte.

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Infelizmente muitas empresas estão colocando descrições fracas nos seus produtos e não sabem como melhorar isso. Mas é claro que existe uma forma de corrigir isso, entendendo como as descrições são essenciais para os seus produtos você pode criar um plano para melhorar ou criar novas descrições que vão te ajudar a vender. A seguir vamos te mostrar o que você precisa saber.

O poder da descrição de um produto

Vamos supor que você está procurando por uma roupa. Você tem um casamento para ir e você quer ficar bem vestida. Você começa a procurar por opções na internet e encontra algumas que se encaixam no que você precisa.

Você encontra dois vestidos muito bons e a diferença de preço entre eles é bem pequena. Então você vai até a descrição de cada produto para conseguir decidir qual levar. Qual seria mais confortável? Qual se encaixa melhor no seu estilo?

Então você deve escolher entre “vestido de festa elegante de renda” ou “esse vestido é a melhor opção para te acompanhar em uma ocasião especial”. A segunda opção é claramente mais atrativa, e você provavelmente está mais inclinada a escolhe-la.

Por esse exemplo podemos ver como a descrição do produto tem um impacto gigantesco na forma como os consumidores veem seus produtos e a sua marca, e melhorar essas descrições pode ter um efeito positivo nas suas vendas.

10 Dicas para escrever uma boa descrição de produto

Não importa se você é novo no e-commerce ou já possui uma marca estabelecida, essas dicas podem ser muito úteis.

01 – Crie uma Buyer Persona

Se você não tem uma buyer persona, essa é a hora de criar uma. Uma buyer persona é um personagem ficcional que possui as características que você mais deseja nos seus clientes, ela é essencial para segmentar e definir o tom de voz da sua descrição, garantindo que você alcance o público certo.

Esse personagem é mais do que uma imaginação.

De acordo com o Kissmetrics, “Uma buyer persona é um cliente imaginário. É a pessoa para quem você desenvolveu o seu produto e deseja vendê-lo. Ele ou ela representam o seu público alvo, mas de uma forma mais real do que uma descrição vaga de alguns dados.

Se você já possui uma buyer persona, aproveite para dar uma revisitada no perfil criado e analise se ele está de acordo com o que você precisa. Se você achar necessário, você pode criar outras buyer personas para uma maior segmentação de público.

02 – Mostre os benefícios e características do produto

Se você quer vender o seu produto é importante entender o que o diferencia dos demais. A melhor forma de fazer isso é listando todas as características e benefícios do seu produto.

Os seus clientes precisam saber porque o seu produto é especial. Com isso em mente, comece a escrever uma lista das melhores coisas sobre o seu produto. Depois, utilize essa lista para escrever a sua descrição.

03 – Ajuste o seu tom

Olhe para a sua empresa: vocês são engraçados e irreverentes ou sérios e fechados? Ambas as abordagens podem ser válidas, mas podem não ser adequadas para todas as marcas. O seu tom de voz é uma das primeiras coisas que o diferencia da sua concorrência e ajuda os consumidores a terem uma ideia da personalidade da sua marca.

Com isso em mente, defina o tom de voz que você irá usar na descrição dos seus produtos antes de começar a escrever. Lembre-se que o tom utilizado deve ser o mesmo do seu site e de outras peças de marketing da sua marca.

04 – Trabalhe a escaneabilidade

As melhores descrições de produtos possuem uma coisa em comum: são fáceis de entender na primeira olhada. Isso acontece porque as pessoas não costumam ler blocos enormes de texto, e a escaneabilidade vem para trazer uma hierarquização nas informações e deixa-las mais fáceis para o entendimento dos consumidores.

Assim, desmembre os principais benefícios e características do produto que você já listou anteriormente e os coloque em destaque com bullet points. Esses pontos principais podem ser precedidos por um subtítulo destacando os benefícios do produto.

Seja livre para criar uma explicação mais detalhada do seu produto na sua descrição, mas se atente a reduzir partes excessivas, palavras desnecessárias, e deixe simples o suficiente para que possa ser lido e entendido rapidamente.

05 – Faça um rascunho

Um dos maiores erros na hora de criar a descrição de um produto é escrever e publicar em seguida. Isso pode fazer com que você esqueça informações importantes, fique fora do seu tom de voz ou deixe a sua descrição desleixada e apressada.

Ao invés disso, faça um rascunho. Escreva as informações que você já levantou e deixa-as organizadas para a leitura. A partir disso, melhore a descrição com detalhes adicionais.

Por fim, adapte o seu tom de voz e abordagem e faça uma revisão completa para corrigir erros.

06 – Foco no cliente

Não faça a sua descrição ser toda sobre a sua marca, lembre-se que os consumidores querem saber como o seu produto pode ser útil para eles. Assim, crie uma descrição com foco no cliente.

Isso significa escrever em uma linguagem clara que possa ser entendida por todos, focando em como o produto pode ajudar no dia a dia das pessoas por meio de uma perspectiva do seu público alvo.

07 – Otimize a descrição para os mecanismos de busca

Um dos últimos passos para criar a sua descrição é otimizar o seu texto para os mecanismos de busca. Certamente o seu texto já deve conter termos que os usuários utilizam para pesquisar pelo produto, mas aqui vão algumas dicas adicionais:

• Evite gírias
• Use as palavras-chaves principais em títulos, subtítulos e no corpo do texto
• Otimize as imagens dos produtos com as palavras-chaves no alt text, na descrição da imagem e no nome dos arquivos

Esse tipo de otimização te ajuda a se destacar nas buscas orgânicas e faz com que os clientes achem seu produto mais facilmente.

08 – Use uma linguagem emocional

Fazer uma compra, em sua essência, é uma ação movida por emoções. Ao entender isso, você pode desenvolver essas emoções no seu texto e usa-las em sua vantagem.

Tente trazer sensações através do seu texto, diga aos seus clientes qual a sensação de usar um produto e ajude-o a entender melhor como será o uso dele.

09 – Escolha bem suas palavras

Essa dica é um complemento da linguagem emocional, escolher bem as palavras que vão compor o seu anúncio pode trazer sensações de urgência, de estimulação e até de bom humor.

Não exagere, escolha algumas palavras que possam trazer a sensação que você deseja e utilize na sua descrição.

10 – Use “você”

Ao fazer o seu texto, tente conversar diretamente com o cliente. Utilize “você” e direcione o seu discurso ao leitor, assim você ajudará o consumidor a se ver utilizando o produto.

Isso cria uma conexão emocional entre os consumidores e o seu produto, aumentando a probabilidade da compra.

Essas são as nossas dicas, você pode analisar e ver qual se encaixa melhor no seu negócio para colocar em prática, tornando seus produtos mais atraentes e gerando vendas.

Fonte: Ready Cloud

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A função já existia nos Estados Unidos, mas agora foi liberada em outros oito países. Além do Brasil, também receberam a funcionalidade Austrália, Canadá, França, Alemanha, Itália, Espanha e Reino Unido.

A ferramenta funciona como uma marcação na imagem, parecida com a marcação de amigos, e não é exibida como um anúncio, mas sim como uma publicação orgânica. Se o cliente se interessar ele pode clicar na imagem para ver mais informações e ser redirecionado para a loja, onde ele finaliza a compra. Essa é uma forma natural e fácil para que os usuários encontrem novos produtos.

Essa nova funcionalidade traz a possibilidade de tornar os anúncios menos invasivos aos consumidores, já que o Instagram permite que você seja mais criativo nas suas postagens. Assim, um pet shop, por exemplo, pode postar fotos de cachorros usando as suas roupinhas ao mesmo tempo que marca o produto, e os clientes que tiverem interesse em comprar serão direcionados para a loja.

As publicações com produtos anunciados serão identificadas com um pequeno ícone de uma sacolinha de compras no canto superior direito da tela, e com um toque as informações serão exibidas. Além disso, os perfis também contarão com uma nova aba “comprar” no seu perfil, para que os usuários possam filtrar de maneira mais fácil todas as publicações com produtos a venda.

Com essa atualização o Instagram tenta transformar os perfis de lojas da sua rede em pequenas vitrines virtuais. Lembrando que a rede não tem nenhum controle sobre a venda em si e não recebe comissões.

Como utilizar?

Antes de começar, a sua conta deve estar autorizada a usar o recurso de compras no Instagram. Para isso, é necessário atender a alguns requisitos, como uma conta com perfil comercial e vender produtos que não violem as políticas comerciais do Instagram. Veja aqui quais são todos esses requisitos.

Com um perfil comercial ativo você terá a nova aba de compras no seu perfil e poderá marcar os seus produtos nas suas fotos. Você pode marcar até 5 produtos em publicações com uma imagem e até 20 produtos em publicações com várias imagens.

O Instagram criou uma página para orientar os seus usuários na criação desse novo tipo de postagem. Saiba mais aqui.

Dicas para começar

O Instagram também deu algumas dicas com boas práticas para utilizar o Instagram Shopping. Confira:

1 – Crie pelo menos nove publicações no Shopping em seu perfil comercial do Instagram para ativar a guia comprar para o público

2 – Marque vários produtos para ajudar seu público a explorar e navegar

3 – Use o Stories para mostrar ao público que agora é possível comprar nas publicações

4 – Aproveite diferentes formatos de compra: marque uma única imagem ou um carrossel

5 – Certifique-se de que as marcações estejam em contato com os produtos corretos, para que os consumidores saibam a qual produto se refere a marcação

Para os lojistas do e-commerce essa é uma excelente oportunidade de divulgação dos seus produtos. Possibilitando que mais pessoas descubram os seus produtos e serviços.

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A média de carrinho abandonado fica entre 60% e 80%, o que não é muito surpreendente quando paramos para analisar a dificuldade de fazer o checkout em algumas lojas.

Mas então, o que fazer para melhorar a experiência do usuário no checkout? Abaixo você confere 4 dicas para isso.

Peça o mínimo de dados possível

Quanto mais etapas o cliente tiver que passar para efetuar o pagamento do produto, mais chances ele tem de abandonar a compra. Isso parece ser bem óbvio, mas muitos lojistas ainda pedem que seus clientes preencham um enorme formulário de cadastro. Isso atrasa o processo de pagamento, muitas vezes ao ponto de não ter volta.

Contudo, nem sempre é fácil simplificar o processo de checkout. Pedir para que os clientes se cadastrem pode ser muito útil em termos de segmentação de marketing. Mas existem algumas coisas que podem ser feitas para tornar esse processo menos complicado. O primeiro passo é manter o formulário de cadastro o mais simples possível, então faça uma análise do que você considera importante saber sobre o seu cliente e pergunte apenas o necessário.

Ofereça um incentivo para o cadastro

Oferecer aos consumidores um incentivo para se cadastrar na sua loja pode compensar a frustração de preencher um formulário. Você pode recompensar os seus clientes com benefícios após a criação da conta, como por exemplo, oferecer frete grátis ou um desconto na primeira compra.

Isso irá beneficiar tanto lojista quanto cliente. Se o cliente retornar para uma nova compra ele já estará cadastrado e finalizará a compra de forma mais rápida e fácil, diminuindo o carrinho abandonado.

Alivie as preocupações com segurança

Carrinhos abandonados podem estar ligados a preocupações com a segurança. Muitos clientes acabam desistindo de uma compra porque não confiam na segurança oferecida pela loja. Com os consumidores cada vez mais preocupados com a segurança dos seus dados, é essencial que os lojistas aliviem essa preocupação desde o início.

Exiba as informações de checkout de forma clara e fácil de entender. Um selo de segurança pode ser o suficiente, mas garantias mais detalhadas de que a compra é segura funcionarão melhor para impedir o abandono de carrinho.

Ofereça opções de pagamento

Problemas com o pagamento também são um fator definitivo para que o cliente confirme ou não a sua compra. Falta de opções e taxas extras em alguns métodos de pagamento podem impactar significamente na decisão do cliente.

O cartão de crédito continua sendo um dos meios de pagamento mais populares, porém alguns métodos alternativos, como PayPal, estão crescendo em popularidade. É interessante que os lojistas ofereçam essas opções mais populares aos seus consumidores.

Cobrar um valor mais alto no produto dependendo do método de pagamento também é visto como um problema para a maioria dos consumidores. Os valores de acordo com o método de pagamento escolhido devem ser claros para o cliente antes de ele iniciar o processo de checkout.

Tente oferecer o máximo de opções para que seus clientes finalizem a compra com o seu método de pagamento favorito.

Fonte: Econsultancy

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Essa previsão de crescimento é de uma pesquisa do Google, a “Thank God It’s Black Friday” ouviu cerca de 800 consumidores e analisou o cenário para 2017.

Os consumidores

A participação do consumidor é certa, desde 2013 o público só aumenta na data. De acordo com a pesquisa 71% dos consumidores já comprou alguma vez na Black Friday, isso mostra que a data vem ganhando a confiança dos consumidores.

A intenção de compra também está em alta, cerca de 68% pretendem comprar algo na Black Friday de 2017. Em 2016 esse número foi de 61%.

Sobre os fatores que ajudam na hora de finalizar a compra, os principais são preço e confiança na loja.

– Preço do produto 49%

– Confiança na loja 27%

– Confiança na marca 13%

– Frete 5%

– Pagamento parcelado 3%

– Tempo de entrega 2%

Os consumidores também demonstraram um senso de lealdade as lojas que já conhecem, com 32% dos entrevistados dizendo que todas as suas compras foram feitas nas mesmas lojas que compram regularmente.

– Todas minhas compras foram nas mesmas lojas 32%

– Quase todas as compras foram nas mesmas lojas 34%

– Metade das compras foram nas mesmas lojas 11%

– Boa parte das minhas compras foram em lojas novas 17%

– Todas as compras foram em lojas diferentes 6%

A pesquisa também identificou 5 perfis distintos de consumidores:

• Descrentes 16%

Ainda estão desconfiados se o desconto oferecido é real e precisam confirmar os preços.

• Inseguros 22%

Ficam confusos com a quantidade de ofertas e opções. Acabam sendo influenciados por outras pessoas.

• Participativos 22%

Querem saber o que os amigos estão comprando e se atualizam com todas as novidades possíveis.

• Empolgados 22%

Não possuem uma ideia fixa do que comprar, decidem no momento e se deixam inspirar.

• Apaixonados 18%

Os mais envolvidos com a Black Friday, possuem alto nível de engajamento.

O e-commerce

Um fato interessante sobre a Black Friday de 2016 foi o aumento na relevância dos pequenos e-commerces. Foi registrado um aumento nas visitas de 161% durante a Black Friday em relação à média de novembro, demonstrando uma boa oportunidade para pequenas e médias empresas.  Nos grandes sites esse crescimento foi de 134%.

A pesquisa também mostrou que a Black Friday é mais do que um dia, com muitas vendas ocorrendo nas horas que antecedem o evento e nos dois dias seguintes. Cerca de 60% do faturamento ocorreu de quinta-feira (20h) até sexta-feira (8h).

Sobre o momento de compra:

– 16% compra de segunda a quinta-feira

– 79% compra durante a Black Friday

– 5% compra no sábado, domingo e segunda

É interessante notar que o ticket médio foi mais alto durante os dias que antecederam a Black Friday, de segunda a quinta ele foi de R$1.498,14, enquanto durante a sexta-feira foi de R$1.139,12.

O que esperar para 2017?

O crescimento esperado em até 20% mantém a Black Friday como uma data quase que obrigatória para todas as lojas do e-commerce, é uma fatia de mercado que pode ser aproveitada por todos os nichos.

Os dados também mostram que os consumidores estão aguardando a data e boa parte deles pretende ser leal as lojas que já costumam comprar, ou seja, é um bom momento para presentear e fidelizar ainda mais esses clientes através de uma campanha segmentada.

Uma campanha de “esquenta Black Friday” nos dias que antecedem a data pode ser uma boa forma de conquistar os clientes mais ansiosos e aproveitar o valor mais alto no ticket médio.

Mas é sempre bom reforçamos o verdadeiro significado da Black Friday: bons produtos com descontos reais, é isso o que o cliente busca e é o que vai fazer com que ele finalize uma compra.

Para acessar a pesquisa completa do Google, clique aqui.

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O compre junto funciona como uma oferta que traz vantagens para a loja e para o cliente. Normalmente ele aparece como uma sugestão de compra conjunta na página de detalhamento do produto.

Um exemplo: imagine uma loja que vende roupas. O cliente está visualizando uma camisa social, e abaixo do detalhamento do produto existe uma indicação de comprar junto com a camisa uma gravata. Levando os dois produtos ele ganha um desconto de 15% no valor total da compra. Essa é uma oferta de compre junto.

Às vezes, esse tipo de oferta pode ser confundida com uma venda casada. Mas diferente dela, ele é opcional, o cliente decide se quer levar os dois produtos ou apenas um. Não existe uma imposição de comprar os dois como em uma venda casada.

Sugestão de compre junto na loja Space Tennis. Compre um tênis + um chinelo e ganhe 50% de desconto no chinelo.

O compre junto perfeito

Para que uma oferta como essa funcione é necessário que exista uma coerência nas sugestões de combos para os seus clientes. Os produtos oferecidos precisam possuir uma relação entre si, deve ser algo que o cliente possa precisar junto com o produto que estava comprando originalmente.

Sabe quando você vai em algum fast food e te oferecem batata-frita com o seu lanche? Essa é uma oferta de compre junto relacionado, pois você vai querer fritas com o lanche.

Alguns bons exemplos: tênis + meia, calça + cinto, tonner de impressora + folha sulfite, brinco + colar, etc. O compre junto pode ser adaptado em qualquer tipo de e-commerce, basta analisar os seus produtos e entender as relações entre eles.

A loja de semijoias Camila Ferezin oferece combos de até 3 produtos com conjuntos completos.

Se você vende um único tipo de produto, é possível utilizar essa estratégia oferecendo kits com mais unidades e com menor preço. Para lojas de roupas, a opção de “compre o look completo” também é uma boa estratégia de venda.

Uma boa forma de criar as suas ofertas de compre junto é fazendo uma análise das compras dos seus clientes, veja quais produtos são mais comumente comprados juntos e se existe uma relação para um combo com preço mais baixo.

Mas lembre-se que você não está empurrando um produto extra para o cliente, você deve oferecer algo que vá melhorar a experiência de compra final dele.

Uma forma bem criativa de uso do compre junto é a utilizada pela Native Orgânicos. A loja possui uma seção de receitas no seu e-commerce, onde indica alguns preparos com o uso dos seus produtos.

Além de ensinar o preparo, eles também fazem um combo com os produtos utilizados na receita, facilitando a busca do cliente e trazendo praticidade para quem se interessou pela receita e quer reproduzir.

Página com a receita e links para os produtos utilizados.

Produtos da receita no compre junto.

Vantagens

Uma das maiores vantagens para o lojista é o aumento no ticket médio. Vendendo mais produtos, o cliente gasta mais e ajuda na rotatividade do seu estoque.

Para o cliente, o compre junto pode ser combinado com uma oferta de frete grátis em compras acima de determinado valor, estimulando a efetivação da compra. O cliente irá levar mais produtos, com um preço mais baixo e com frete grátis. É um pacote completo e quase irresistível.

Na Shoppub

A nossa plataforma possui opções de campanha especialmente desenvolvidas para o compre junto.

Com a nossa plataforma você pode:

– Criar combos com até 3 produtos

– Definir os descontos em porcentagens ou em valor real

– Definir uma quantidade mínima de cada produto no pedido

– Indicar a prioridade da campanha em relação aos outros descontos da sua loja

É uma ferramenta completa que pode ajudar no seu escalamento de vendas.

Faça testes e considere quais combos estão funcionando e continue trabalhando para oferecer as melhores opções para seus clientes. Boas vendas!

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Confira na lista abaixo, 10 fatos sobre carrinho abandonado e quais lições você pode tirar disso.

1 – O frete desestimulou a compra

O cliente está todo feliz adicionando produtos no carrinho, satisfeito ele resolve iniciar o checkout. Quando ele vai calcular o frete, o carrinho é abandonado. Esse é um dos cenários mais comuns relacionados ao carrinho abandonado.

Muitos clientes só fazem compras quando o frete é grátis ou quando o valor do frete é baixo. Aqui é necessário que você avalie os gastos com logística e envio de produtos, contabilizando se o seu negócio comporta oferecer o frete grátis acima de determinado valor de compra ou se consegue, pelo menos, baixar um pouco o valor cobrado no envio.

Se o frete é um dos principais problemas que causam o abandono de carrinho na sua loja, talvez seja necessário buscar parcerias com distribuidoras para diminuir os seus gastos nessa área.

2 – O cadastro é longo demais

Você gosta de preencher um cadastro enorme em um site? Aposto que a resposta é não. O seu cliente também não vai gostar.

Se a sua loja apresenta um cadastro muito longo é provável que alguns clientes desistam. Preencher cadastros é uma atividade tediosa, e quanto menor for o cadastro da sua loja, menor a chance do cliente desistir no meio do caminho.

Crie um formulário de cadastro simples, rápido e que peça informações realmente necessárias para a conclusão da compra evitando o carrinho abandonado.

3 – A forma de pagamento não está disponível

As formas de pagamento oferecidas pela sua loja também podem ser motivos de abandono. Um estudo realizado pela Nielsen mostrou que na América Latina a forma de pagamento mais utilizada é o cartão de crédito, então já partimos desse dado para definir que oferecer pagamento no cartão não é uma opção, é obrigatório.

Quanto mais formas de pagamento a sua loja oferecer, melhor. Muitos clientes só efetuam compras no boleto, outros preferem PagSeguro ou débito direto em conta. É preciso se antecipar a essas necessidades e oferece-las.

4 – Vai demorar demais para entregar

Esse é outro fato que está relacionado com o frete, mas aqui não falamos de preço, e sim de tempo. Às vezes, o cliente precisa de um envio mais rápido, ele tem urgência daquele produto e desiste de comprar na sua loja pela demora na entrega.

Uma das opções para reverter esse cenário é oferecer opções de envio mais rápidas, como o Sedex.

5 – Sua loja não possui segurança

Um dos maiores medos dos clientes no e-commerce é comprar e não receber. Alguns sites são criados somente para aplicar golpes virtuais, roubando dados e dinheiro dos clientes.

Se a sua loja não possui protocolos de segurança e sistemas antifraude, dificilmente algum cliente irá finalizar uma compra.

O cliente precisa ter confiança de que a sua loja é um negócio real e que as suas informações estarão em segurança.

A sua loja precisa possuir um certificado digital de segurança para fazer a criptografia dos dados dos seus clientes, protegendo as compras e evitando que as informações sejam roubadas e usadas de forma fraudulenta.

6 – O cliente teve problemas com a navegação

A usabilidade da sua loja conta muito na finalização de uma compra. Seus produtos e categorias devem estar cadastrados corretamente, garantindo que o cliente consiga encontrar com facilidade o que está procurando.

A plataforma que você utiliza e onde a sua loja está hospedada contam muito. Um site lento e que fica fora do ar com frequência só vai espantar os seus clientes e ocasionar carrinho abandonado.

Busque por uma infraestrutura que garanta a qualidade na navegação da sua loja, permitindo que seus clientes comprem sem dificuldades.

7 – Seus produtos não possuem uma apresentação completa

O cliente encontrou o produto que queria na sua loja, mas ao clicar nele e ver os detalhes não encontrou muita informação, ele desiste da compra e vai pro concorrente.

A apresentação dos produtos deve conter boas fotos, mostrando todos os detalhes do produto, informações técnicas completas, uma boa descrição e, se possível, mostrar avaliações feitas por clientes que já compraram aquele produto.

8 – O preço é muito alto

Já falamos aqui no blog sobre como precificar o seu produto, uma dúvida muito comum entre gestores de e-commerce. O preço dos seus produtos não pode ficar muito fora do que é praticado no mercado. Os clientes só decidem pagar mais caro por um produto caso ele seja exclusivo ou a loja possua uma grande credibilidade e ofereça segurança na compra.

Defina os seus preços com base nos seus gastos e na margem de lucro desejada, mas sem fugir do preço final esperado por aquele produto. Às vezes, é preferível ter um retorno menor do que não vender.

9 – Clientes indecisos sem engajamento

A dúvida na hora de finalizar uma compra pode fazer o cliente desistir e abandonar o carrinho. Essa indecisão pode vir de diversos fatores, mas um deles pode ser a falta de conhecimento sobre a sua loja e a insegurança de comprar em um lugar novo.

Fazer um trabalho nas redes sociais e ter um bom atendimento ao cliente são ações que ajudam a engajar pessoas que possam se tornar futuros clientes. Isso irá criar consciência sobre a sua marca.

10 – Lembretes e descontos podem ajudar

Uma das formas mais conhecidas de tentar recuperar um carrinho abandonado é o envio de e-mail com um lembrete sobre a compra. Algumas lojas costumam oferecer um desconto para que o cliente retorne ao carrinho e finalize a compra.

Às vezes, o cliente realmente esqueceu de finalizar a compra pois se distraiu com algo, e refrescar a memória dele e ainda oferecer um preço mais baixo pode ajudar na finalização dessa compra.

Algumas plataformas de e-commerce oferecem automação desses e-mails com lembrete, facilitando o seu trabalho.

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