Mas, antes de decidir como lidar com as avaliações negativas no seu site, considere ver essa situação por uma outra perspectiva, pois essas opiniões podem influenciar seus consumidores de diversas maneiras.

Separamos seis pontos de vistas que são comumente relacionados a avaliações negativas, mas que nem sempre estão corretos, confira:

1 – Avaliações negativas prejudicam as vendas

Nem sempre é prejudicial quando a avaliação de um consumidor impede outro de realizar uma compra. Talvez a avaliação alerte potenciais compradores de que o produto em questão não é ideal para o que eles precisam. Isso pode prevenir custos com trocas e devoluções.

Uma série de avaliações negativas sobre um produto também pode servir de alerta para que você reveja a descrição do produto e corrija qualquer informação incompleta ou enganosa que esteja lá. Em alguns casos, pode ser melhor suspender as vendas desse produto ou marca. Em resumo, um feedback ruim pode ser útil.

Lembre-se que as pessoas enxergam, tanto comentários positivos quanto negativos, de acordo com seus próprios interesses, necessidades e valores em mente. Por exemplo, uma avaliação de cinco estrelas elogiando a leitura fácil de um livro pode afastar pessoas que prefiram uma leitura mais desafiadora. Ao passo que, uma avaliação de duas estrelas reclamando que um tênis é muito apertado pode ser positiva para alguém com pés estreitos.

2 – Você deve responder a todas as reclamações

Na medida do possível você deve responder a toda avaliação que diga algo que não é necessariamente verdade ou que descreva um erro que realmente mereça um pedido de desculpas.

Mas responder a cada comentário de consumidores levemente insatisfeitos é uma tarefa difícil, especialmente se você não quiser parecer defensivo ou estereotipado. Na maioria das vezes os consumidores que estiverem lendo comentários negativos sobre um produto poderão colocá-lo em um contexto sem a necessidade de uma resposta.

3 – Quando responder, prove que o consumidor está errado

Quando você for responder um consumidor, o propósito não é fazer ele mudar de ideia. Às vezes é tarde demais para isso, o consumidor já está descontente e você vai piorar a situação se tentar tirar a razão dele.

Escreva a resposta com seus futuros clientes em mente. Eles vão gostar de saber que você está aberto ao diálogo com seus consumidores e a implementar melhorias no seu serviço ou produtos.

4 – A censura é necessária

É interessante definir uma política do que é ou não aceitável nas avaliações que você recebe dos seus produtos. Talvez você queira proibir palavrões ou difamações em geral. Mas uma crítica bem construída, por si só, não deve ser motivo para excluir a avaliação de alguém.

Como já dissemos, comentários negativos não necessariamente convencem outros consumidores a não comprar. Além disso, excluir um comentário negativo sempre que ele surgir no seu site pode chamar a atenção dos usuários e gerar uma publicidade negativa para a sua loja, prejudicando sua credibilidade e passando uma ideia de que a sua empresa não é aberta a críticas e ao diálogo.

5 – As pessoas que fazem avaliações negativas são “haters”

Sem dúvidas, você vai encontrar algumas pessoas que são impossíveis de agradar, assim como mentirosos e aproveitadores tentando algum esquema para conseguir seu dinheiro de volta. Outros se acham importantes até demais.

Mas a grande maioria das pessoas que posta um comentário negativo só quer deixar claro qual o seu ponto de vista sobre aquele produto. Considere esses comentários como sinceros, pois eles são.

6 – A maioria das avaliações são falsas

Embora seja algo preocupante, não é tão comum receber críticas falsas sobre um produto. Tendo em vista a importância de comentários e avaliações para os clientes, a sua melhor opção é não se preocupar tanto com essa situação e continuar encorajando seus consumidores a postarem suas avaliações na sua loja.

Faça um filtro e analise as avaliações recebidas, desconfie apenas quando algum comentário não faz muito sentido, o perfil é suspeito e as informações não são detalhadas.

Fonte: Practical Ecommerce

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Não é nenhuma surpresa que o que uma pessoa fala sobre o seu e-commerce pode afetar drasticamente as suas vendas. Mas, apesar da importância dos comentários positivos dos clientes, muitas empresas ainda tem dificuldades em conseguir que os seus clientes façam avaliações positivas sobre elas e os seus produtos ou serviços.

Poucas coisas são tão importantes para uma empresa, a longo prazo, como uma grande quantidade de avaliações positivas no seu e-commerce. A seguir mostramos quatro formas de encorajar os seus clientes a deixar esses comentários.

Ofereça experiências encantadoras

Existe um ditado que diz: “Um bom produto ou serviço se vende sozinho”.

Isso não é exatamente verdade, mas é útil para empresas que querem incentivar avaliações positivas no seu e-commerce.

Na maioria das vezes, e por razões óbvias, os clientes mais motivados a postar uma avaliação na sua loja são aqueles que tiveram uma experiência negativa com seus produtos ou serviços.

Alguns clientes tem como hábito postar avaliações positivas sobre os produtos que compram, porém é necessário gerar uma grande experiência de compra para que o usuário se sinta motivado a postar essa avaliação na sua loja.

Por isso que investir na experiência do cliente é tão importante. Sem provocar uma experiência encantadora nos seus clientes, as empresas não podem esperar que uma grande quantidade de clientes faça esses comentários.

Pergunte, educadamente

Uma boca fechada não se alimenta, e isso faz todo o sentido quando se trata de avaliações online. Empresas que queiram avaliações positivas dos seus clientes devem pedir.

Até mesmo a menor e menos tecnológica das empresas reconhece a importância de uma boa avaliação online. Assim, mais e mais empresas estão concentrando esforços para encorajar esses comentários. Contudo, onde muitas delas erram é quando elas pedem por uma avaliação de forma errada e no momento errado.

Solicitações de avaliações devem ser direcionadas a clientes leais e costumeiros de uma forma educada, honesta e em um momento adequado. Por exemplo, após uma interação com um cliente satisfeito seria muito apropriado solicitar a avaliação na loja.

Solicitações mais agressivas, incluindo clientes que fizeram a primeira compra, ou solicitações que oferecem algum tipo de promoção para que a avaliação seja feita são mais arriscadas.

Responda as avaliações negativas

Avaliações negativas irão ocorrer, mesmo que a empresa tenha foco total na qualidade do serviço prestado ao cliente. É impossível satisfazer a todos ao mesmo tempo.

Porém, sempre existe a possibilidade de reverter essa situação, então as empresas devem, sempre que possível, falar diretamente com esses clientes para encontrar uma solução para aquela queixa.

Claro que, responder a um comentário negativo pode ser complicado. Uma experiência muito ruim pode ser difícil de ser reparar, mesmo que tenha sido resultado de um erro honesto ou um equívoco. E sempre existirá o “cliente louco” que irá se assegurar que nada fique impune.

Não existem garantias, mas tentar falar com esses clientes quase sempre irá gerar melhores resultados do que não fazer nada.

Cuidado com as armadilhas das campanhas de marketing

Marketing e estratégias para aquisição de novos clientes podem prejudicar as avaliações positivas. Por exemplo, algumas empresas que fizeram promoções de um dia com serviços como o Groupon, encontraram dificuldades para lidar com o fluxo irregular de clientes.

A qualidade do serviço caiu e a reputação online também caiu como resultado.

Embora seja impossível para a maioria das empresas prosperar sem investimento continuo em marketing e aquisição de novos clientes, é preciso lembrar que esse tipo de campanha deve ser desenvolvida com a experiência do cliente em mente.

Fonte: Econsultancy

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