Uma das tendências para o comércio eletrônico é a fusão entre compras online e aplicativos de mensagens.

Este modelo chamado de “comércio de conversação” está literalmente mudando a maneira como as pessoas compram online.

Portanto, neste artigo, vamos conversar sobre os chatbots e ver como eles podem contribuir com o comércio online.

O que é um chatbot?

Um chatbot é um programa de computador que imita o comportamento humano, sendo capaz de responder perguntas simples aos clientes.

Nesse sentido, os chatbots se encaixam perfeitamente no varejo, onde uma boa conversa é sempre bem-vinda.

A experiência de conversar com um assistente de loja virtual oferece ao cliente o atendimento personalizado típico das lojas físicas. Assim, o cliente se sente mais feliz e motivado para finalizar suas compras.

Atendimento em lojas de varejo

O que você vê quando entra em uma nova loja pela primeira vez?

Certamente, você verá um monte de prateleiras cheias de produtos e ficará PERDIDO no meio deles. Afinal de contas, você não tem a menor ideia de como encontrar o produto que você quer comprar.

Nessa hora, você ouve alguém falar: “Posso te ajudar?”

Pronto, seus problemas terminaram! Agora você tem um vendedor para te ajudar com as compras.

Rapidinho, o vendedor te leva até o produto que você procura, ou te oferece um produto similar mais barato.

 Isso foi bom para você, não foi?

Claro que foi! Afinal você encontrou o que queria sem perda de tempo.

E, isso foi bom para a loja?

Foi melhor ainda! Afinal você saiu feliz da vida da loja por comprar o que você procurava.

Você sabia que os chatbots são vendedores virtuais?

Assim como o vendedor de uma loja física, um chatbot varejista cumprimenta todos os clientes por seus nomes, e os auxilia pelo tempo que for preciso para satisfazer o cliente. Sempre que o cliente escolher um produto, o bot também pode oferecer produtos complementares, ou alternativos. Em seguida, o bot conduzirá o cliente à finalização das compras.

Cada vez mais, os clientes de comércio eletrônico, querem ser tratados como pessoas, e não apenas como um ID impessoal.

Assim, essa é a experiência que os usuários buscam quando optam por utilizar chatbots varejistas. Eles buscam uma abordagem personalizada; querem que lhes seja oferecido algo que atenda às suas necessidades específicas.

Afinal, os chatbots podem aumentar suas vendas?

Definitivamente sim!

De acordo com a Oracle, 65% dos usuários de serviços online preferem entrar em contato com uma empresa por meio de aplicativos de mensagens (chatbots). Além disso, o mesmo estudo observou que 50% dos clientes de e-commerce desejam fazer suas compras por meio de aplicativos de mensagens.

A loja Sephora registrou um aumento de 11 % nas vendas de seus produtos após a implementação de seu chatbot Assistente Sephora. Mas… como?

Muito simples… Para acessar uma loja Sephora pelo aplicativo convencional são necessárias oito etapas. Por outro lado, para acessar o mesmo serviço pelo chatbot assistente são necessárias apenas três etapas!

Utilizando seu chatbot via Facebook, a Tommy Hilfiger fez uma campanha de vendas que oferecia aos clientes a experiência de comprarem em tempo real os itens utilizados em seus desfiles durante a New York Fashion Week. Eles registraram que 87% desses clientes repetiram a experiência de comprar do chatbot.

Principais benefícios dos chatbots para lojistas e consumidores

Veja abaixo alguns dos benefícios dos chatbots para seu e-commerce:

• Aumento de satisfação do usuário devido a uma interface fácil e direta
• Aumento das vendas devido a uma abordagem personalizada aos clientes
• Maior retenção de usuários por meio da implementação de tecnologias avançadas
• Serviço disponível 24 horas por dia / 7 dias por semana
• Substituição de operadores humanos (transferências para funções com maior demanda pessoal
• Atendimento ao cliente baseado em algoritmos, reduzindo ao mínimo as chances de erros.

Como você pode ver, a fusão entre compras online e aplicativos de mensagens via chatbot pode ser uma valiosa aquisição ao seu comércio eletrônico. Assim, se você deseja atrair, envolver e reter seus usuários, você deve, definitivamente, considerar a implementação de um chatbot como novo canal para alcançar clientes.

Compartilhe conosco suas ideias, visões, expectativas e objetivos. Nós da Soppub estamos à disposição para ajudá-los a escolher e implementar o melhor modelo de chatbot para o seu negócio.

Fonte Jasoren Freepik

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Uma pesquisa realizada pela Avaya em conjunto com a IDC (International Data Corporation), revelou que os consumidores preferem uma assistência humana para a maioria das suas solicitações no e-commerce, mostrando que se transformar digitalmente pode ser animador para a maioria das empresas, mas que nada substitui o toque humano.

Enquanto o atendimento com bots pode resolver facilmente solicitações simples como verificar o status de um pedido ou confirmar o pagamento de uma compra, os consumidores ainda preferem o contato humano quando falamos de situações mais complexas como registrar uma reclamação sobre a empresa ou tirar dúvidas sobre produtos.

Os resultados mostram que buscar uma harmonia entre o atendimento pessoal e as interações com bots é o melhor caminho para o serviço ao cliente, somando habilidades humanas, como empatia e criatividade, com a capacidade de processamento rápido das máquinas.

Entretanto, a pesquisa aponta que o grande desafio está na falta de habilidade e na resistência da maioria das empresas em trilhar esse caminho. Os resultados mostram que mais de um terço das companhias consideram difícil conciliar o atendimento humano com a interação digital.

As maiores barreiras são:

• Falta de habilidade dos colaboradores 63%
• A cultura da empresa não é propícia 57%
• Falta de processos adequados 56%
• Falta de ferramentas e tecnologias integradas 43%
• Falta de sistemas multifuncionais 37%
• Custo de atendentes 36%

Metodologia

A pesquisa contou com a participação de 751 executivos e 600 consumidores de 15 países diferentes, incluindo o Brasil.

A pesquisa completa, em inglês, pode ser acessada aqui.

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