Atendimento ao cliente: Porquê humanizar o atendimento?

Na busca para fidelizar os seus clientes as empresas colocam em prática diversas ações como descontos exclusivos e programas de bônus. Porém, algo ainda pouco valorizado é o atendimento ao cliente. O relacionamento com o cliente costuma ser muito impessoal através das centrais de atendimento e isso pode ser um problema.

Atendimento ao cliente: Porquê humanizar o atendimento?

Quando um cliente entra em contato com uma empresa significa que ele possui um problema, ou uma dúvida, que precisa ser resolvido. Mas muitas vezes os atendentes não estão aptos para ajudar esse consumidor da melhor forma possível.

 

Na contramão do formato “clássico” de atendimento ao cliente temos empresas novas que mostram que através de um atendimento humanizado é possível fidelizar e encantar os seus clientes. Scripts de atendimento foram banidos e a fala mais natural e pessoal faz o cliente se sentir mais do que apenas um número para a empresa.

 

É preciso mostrar para o cliente que existe um interesse real em ajudá-lo e não apenas foco no lucro da empresa como acontece na maioria das vezes. Em tempos de mídias sociais qualquer reclamação pode tomar proporções catastróficas e ferir a imagem da empresa. Mas da mesma forma, um bom atendimento pode repercutir positivamente.

 

Investir em um bom treinamento e táticas de bom relacionamento com o cliente, além de contratar funcionários qualificados, é o que faz uma empresa se sobressair no atendimento ao cliente. O diferencial é o que faz uma empresa se destacar. O cliente deve ser bem atendido, os funcionários devem saber lidar com todo o tipo de situação e saber resolver o problema do cliente.

 

Inspirações

Empresas como Netflix, Uber e Nubank ganharam destaque nas redes sociais devido a grandes exemplos de como atender bem. Com uma linguagem jovem e direta essas empresas transformaram suas divisões de atendimento ao cliente em um dos pontos mais positivos da marca.

 

Os atendentes da Netflix demonstram total conhecimento dos procedimentos da empresa e tratam os consumidores como se fossem amigos. Não é raro encontrarmos postagens de usuários contando uma história de como foi bem atendido e teve seu problema resolvido em poucos minutos. Isso gera mídia espontânea.

 

A Nubank também investe no relacionamento com o cliente. Muitos usuários relatam que já receberam cartas escritas a mão pelos atendentes após um contato com a central. Além disso, é comum a empresa enviar presentes aos seus clientes. O caso mais famoso é de um usuário que recebeu uma sanduicheira roxa em casa após reclamar de uma cobrança duplicada de um lanche em sua fatura.

É claro que essas ações são difíceis de serem realizadas por pequenas empresas e lojas que estão entrando no mercado. Porém, através desses exemplos é possível traçar um plano de atendimento que seja mais humanizado e que traga uma aproximação com o cliente.

 

Um bom atendimento é uma forma de prevenir que os clientes abandonem a sua empresa e busquem por outros serviços. O marketing pessoal da empresa também é afetado e é possível gerar fidelização e aumento nas vendas.

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